Uno de los desafíos de trabajar en el servicio de atención al cliente es la gran cantidad de correos electrónicos que recibe y debe responder lo antes posible.
Cuando pasa todo el día escribiendo correos electrónicos, puede ser fácil olvidar que hay otro ser humano al otro lado del teléfono, que está esperando una respuesta que resuelva su problema.
No importa qué tipo de información necesite entregar, la forma en que la entrega puede hacer o deshacer la reputación de su negocio, razón por la cual se debe prestar especial atención al servicio al cliente.
Pero, ¿cómo puede entregar correos electrónicos mejor escritos, que se sientan personales y resuelvan los problemas del cliente, mientras que al mismo tiempo siguen siendo productivos?
Siga los consejos a continuación para asegurarse de brindar el mejor soporte posible a sus clientes.
1. Usa plantillas de correo electrónico
Muchas empresas temen que el uso de plantillas le quite el tono personal al correo electrónico, pero cuando recibe cientos de correos electrónicos que deben responderse lo más rápido posible, la automatización se convierte en una gran ayuda.
Cuantos más correos electrónicos recibe, más comienza a ver que algunas de las interacciones se vuelven repetitivas, por lo que tener algunas plantillas que pueden resolver algunos de los problemas más comunes puede ahorrarle mucho tiempo.
La automatización del proceso de escritura no elimina la interacción humana, como algunos pueden creer, siempre y cuando no se limite a copiar y pegar el texto en el cuadro de respuesta.
Para hacerlo, primero debe identificar los problemas más comunes que parecen tener los clientes y comenzar a desarrollar una plantilla para cada uno de ellos, que luego puede ajustar según la situación.
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2. Haz que tus correos electrónicos sean personales
Las plantillas le ahorrarán mucho tiempo, pero asegúrese de usarlas solo como esquema para el correo electrónico final. En el mundo del servicio al cliente, la personalización del correo electrónico es clave para que el cliente sienta que está interactuando con otro ser humano, no con un robot.
Cuando los clientes sienten que están recibiendo un servicio personalizado, aumentan su confianza en la empresa y se sienten como un activo importante para usted.
Para que los correos electrónicos se sientan más personales, asegúrese de usar siempre el nombre del cliente al principio del correo electrónico y su nombre al final. Esto hace que los clientes sientan que en realidad hay una persona real detrás de la pantalla de la computadora.
Si no sabes cómo dirigirte a ellos, usa un tono un poco más amistoso que el suyo, para respetar sus límites, pero también para ganarte su confianza.
3. Mantenlo simple
Trabaja con sus productos y servicios todos los días, es normal que esté familiarizado con las nociones técnicas detrás de ellos y no tenga problemas para usarlos. Sin embargo, tenga en cuenta que es posible que sus clientes no lo sean, así que siempre asegúrese de usar términos simples cuando se los explique a sus clientes.
Esto no significa que debas subestimar a tus clientes, sino simplemente asegurarte de que comprendan la información y evitar cualquier tipo de malentendido.
De esta manera, puede evitar una larga lista de correos electrónicos en los que sigue explicando al cliente todos los términos complejos que está utilizando, al mismo tiempo que evita sonar demasiado rígido. Mantenga su copia de correo electrónico simple.
Si no está seguro de que su respuesta sea clara, pídale a un compañero de trabajo oa otra persona que la lea y le dé su opinión. La clave es asegurarse de que cualquier persona, incluso alguien que no tenga su conocimiento complejo sobre los productos, entienda lo que está tratando de explicar.
4. Presta atención al tono
Uno de los debates más fuertes en el servicio al cliente gira en torno a qué tono es el más apropiado para las respuestas: ¿formal o casual?
La verdad es que la respuesta depende de múltiples aspectos. Cuando se les pregunta, la mayoría de los clientes dicen que prefieren un tono más informal y amigable, ya que tiene un toque más humano.
Cuando se trata de negar su solicitud, las cosas parecen ser al revés. A la gente le gusta que la rechacen de una manera más educada y formal, ya que se siente más profesional.
Si desconoce el tono que debe usar, un buen consejo es responder con un tono un poco más amigable que el que está usando el cliente.
Presta atención al tipo de palabras que usa y si encuentras alguna pista de que podría apreciar un tono más formal, hazlo. Además, asegúrese de que la forma en que responda coincida con los valores de su marca y con la forma en que desea que la gente la perciba.
5. Preste atención a la forma en que entrega las noticias
El orden en el que entrega las noticias a los clientes juega un papel importante en su reacción general al correo electrónico.
En 2013, un estudio reveló que los clientes que recibieron buenas noticias al final tuvieron una reacción mucho más positiva a la respuesta, mientras que los que recibieron malas noticias al final tenían más probabilidades de reaccionar de manera desfavorable.
En el servicio al cliente, generalmente desea que sus clientes estén contentos, por lo que comenzar con las malas noticias y concluir con las buenas es un mejor enfoque. Escribiendo algo como “Lamento informarle que, lamentablemente, el producto aún no ha salido del almacén.
La buena noticia es que lo hemos identificado y se incluirá en el próximo transporte del lunes”. debería ser suficiente para dejar al cliente con una buena impresión.
6. Revisa y revisa todo
Nada indica más falta de profesionalidad que un correo electrónico mal escrito, lleno de errores gramaticales y errores tipográficos. Asegúrese de revisar siempre sus correos electrónicos antes de enviarlos, para evitar pasar por alto los pequeños detalles.
Para ello, puedes utilizar herramientas como Grammarly, Hemingway, que te ayudarán a corregir tu gramática, sugerir un mejor uso de las palabras y la voz pasiva, así como corregir todo tipo de errores tipográficos.
Si necesita incluir enlaces en su correo electrónico, verifíquelos para asegurarse de que no estén rotos y que se abra la página. Lo mismo ocurre con los archivos adjuntos. Asegúrese de incluir todos los archivos que dijo que va a adjuntar y asegúrese de que todos puedan abrirse.
También puede tratar de evitar estos siete pecados capitales cuando esté escribiendo o revisando correos electrónicos.
7. Incluye enlaces cuando sea necesario
A nadie le gusta leer correos electrónicos largos, así que asegúrese de reducir su esfuerzo y el de su cliente al incluir enlaces a instrucciones adicionales en el cuerpo del correo electrónico.
Cuando los clientes soliciten asistencia para instalar algo o instrucciones sobre el uso de sus servicios, proporcione enlaces a artículos o contenido útiles de su sitio web para que el correo electrónico sea lo más conciso posible.
Si el enlace incluye una gran cantidad de información, puede presionarlos exactamente donde pueden encontrar lo que están buscando. Esto les ahorrará tiempo y lo ayudará a evitar múltiples intercambios de correo electrónico por un problema simple. Por otro lado, le dará al cliente una buena sensación cuando pueda lograr algo por su cuenta.
8. No olvides agradecerles
Si un cliente se tomó el tiempo para escribirle, sin importar cuál sea su problema, asegúrese de hacerle saber lo agradecido que está. Un simple “Gracias por su correo electrónico”. puede ser suficiente La retroalimentación, ya sea positiva o negativa, es una herramienta extremadamente importante para ayudar a que tu negocio crezca.
Cuando se encuentran con un problema, la mayoría de los clientes simplemente dejan de hacer negocios con usted, sin quejarse ni hacérselo saber, por lo que cuando le dan su opinión, en realidad le están haciendo un gran favor.
Esto puede ayudarlo a identificar problemas de los que no estaba al tanto, lo que también puede beneficiar su relación con otros clientes. Por lo tanto, sin importar el tema de su correo electrónico, asegúrese de hacerles saber que valora y aprecia su tiempo y esfuerzo para informarlo.
9. No deje ninguna pregunta sin respuesta
Revise su correo electrónico y asegúrese de no olvidar abordar todos los problemas que su cliente pueda tener. Incluso si aún no puede proporcionar una respuesta clara, al menos proporcione información sobre cómo y cuándo regresará con una solución.
Los clientes no quieren sentir que no leyeron todo el correo electrónico y simplemente copiaron y pegaron una respuesta universal.
Repase el correo electrónico nuevamente antes de enviarlo, para evitar omitir información importante.
Un buen servicio al cliente significa brindar la mejor ayuda posible a sus clientes y hacer que se sientan escuchados y valorados.
10. Concluye con resultados claros
Asegúrese de que, cuando terminen de leer el correo electrónico, los clientes comprendan claramente cómo y cuándo se resolverá su problema.
Esto no significa que deba dar todos los detalles sobre el proceso, pero simplemente explicarles los pasos más importantes puede ser de gran ayuda.
Por ejemplo, si el cliente está escribiendo sobre un producto defectuoso, simplemente enumere los pasos que va a seguir para cambiar o reparar el producto.
Asegúrese de establecer expectativas claras sobre la duración del proceso y siempre dígales cuándo va a hacer un seguimiento.
A veces, simplemente no puede darles una hora exacta para que se resuelva el problema, siempre puede prometerles una actualización sobre la situación. Esto les dará a los clientes algo que esperar y te ayudará a generar confianza.
También puede crear una encuesta para que los clientes la llenen para calificar sus esfuerzos de servicio al cliente.
Resumen
Para recapitular, aquí hay 10 consejos para crear los mejores correos electrónicos de servicio al cliente:
Use plantillas de correo electrónico Personalice sus correos electrónicos Manténgalo simple Preste atención al tono Preste atención a la forma en que entrega las noticias Corrija y verifique todo Incluya enlaces cuando sea necesario No olvide agradecerles No deje preguntas sin responder Concluya con resultados claros
Sobre el Autor
Por Donald Fomby, miembro valioso del equipo de redacción de la empresa de traducción y localización PickWriters. Donald estudió Ciencias de la Computación en Texas A&M. En su tiempo libre, Donald escribe cuentos de ciencia ficción.
