La experiencia del cliente (CX) es un tema comercial ampliamente discutido. Las empresas de todo el mundo están comenzando a cambiar su enfoque de marketing hacia la creación de una experiencia mejor y más intuitiva para sus usuarios.
Una encuesta realizada por Econsultancy muestra que las empresas están más entusiasmadas con las oportunidades que brinda la experiencia del cliente, incluso superando a competidores feroces como el marketing de contenido y el marketing móvil. Además, un estudio reciente de Walker sugiere que para 2025, CX superará al precio y al producto como diferenciadores de marca cruciales.
CX se define como la percepción que tienen los clientes de cómo los trata una empresa. Puede afectar la satisfacción del cliente y generar sentimientos tanto positivos como negativos hacia una marca. Mientras tanto, las empresas pueden transformar la CX entendiendo a sus clientes y brindando experiencias personalizadas para fomentar la lealtad.
En pocas palabras, si a un cliente le gusta tu negocio y le sigues gustando, seguirá apoyándote e incluso recomendándote a otros. Sin embargo, recopilar datos de la experiencia del cliente para obtener un conocimiento profundo e información valiosa requiere mucho trabajo que requiere velocidad y precisión.
Ahora es el momento de implementar estrategias de CX para su negocio y, según Customer Strategist Journal, estas son seis áreas clave que deben tenerse en cuenta.
Accesibilidad Conveniencia del servicio Conveniencia de compra Personalización Simplicidad y facilidad de uso Flexibilidad de canales
Segmente a los clientes y adapte la experiencia para que coincida con las necesidades de cada grupo
Saber quiénes son sus clientes es necesario si desea una estrategia de marketing centrada en el cliente. Sin embargo, no debería detenerse allí. Debe agrupar a sus prospectos en categorías relevantes para crear funciones personalizadas basadas en su comprensión de sus necesidades.
Este nivel de comunicación personalizada lo ayudará a conectarse con su situación y lo ayudará a cumplir con sus propuestas de valor.
Crea una conexión emocional
Si desea una CX única para su negocio, es imprescindible establecer una conexión emocional con sus usuarios. La investigación del Journal of Consumer Research ha demostrado que más del 50 % de la CX se basa en las emociones que ayudan a tomar decisiones. Cuando las emociones están involucradas en el uso de un producto o servicio, los clientes terminan estando mucho más involucrados, lo cual es excelente para el compromiso y la lealtad.
Esto se demuestra aún más con otra estadística que muestra que las empresas que utilizan conexiones emocionales en su CX experimentan un 85 % más de crecimiento de las ventas en comparación con los competidores que no lo hacen.
Además, The New Science of Customer Emotions de Harvard Business Review muestra que los clientes emocionalmente apegados pueden volver a comprar y recomendar el negocio y el 44 % tiene menos probabilidades de buscar opciones.
Obtenga comentarios en tiempo real y trabaje en ello
La mejor manera de averiguar sobre las prioridades y respuestas de sus clientes es preguntar. Idealmente, en tiempo real.
Obtenga comentarios perspicaces con encuestas posteriores a la interacción que se pueden realizar a través de correo electrónico, llamadas y otras herramientas automatizadas para obtener más información sobre lo que quieren. Los comentarios en tiempo real también determinarán si sus productos o servicios siguen satisfaciendo sus necesidades de manera efectiva y dónde se pueden realizar mejoras.
Ofrezca una experiencia consistente utilizando múltiples canales
En cualquier punto del viaje del comprador en el que se encuentre el cliente, y ya sea que el proceso se realice cara a cara o en un dispositivo móvil, es esencial brindar una CX de alta calidad una y otra vez.
Ahora hay diferentes canales disponibles para los compradores, pero asegúrese de innovar y mejorar todos sus canales para ofrecer experiencias nuevas junto con confiabilidad de manera constante. Aplique las métricas correctas y use herramientas de satisfacción del cliente para medir también la eficiencia de cada canal.
No use la tecnología por el bien de la tecnología
La tecnología puede ser tan beneficiosa como la interacción humana cuando se trata de CX hoy, pero no debería ser el centro de las transacciones. Los problemas surgen cuando se utiliza la tecnología sin tener en cuenta las necesidades de sus clientes.
Algunas empresas no se dan cuenta de que la tecnología solo debe mejorar la experiencia del cliente al hacer negocios, no eclipsarla. Las mejoras deben basarse en la diferenciación y por su valor a largo plazo para la empresa, no solo por la innovación.
Gran CX todavía necesita interacciones humanas. Logre un equilibrio entre el entusiasmo de su departamento de TI y los conocimientos psicológicos del marketing, y asegúrese de que las mejoras estén orientadas a resolver los problemas de los consumidores.
Una vez más, recuerde siempre que la tecnología está ahí para complementar y mejorar la interacción humana, no para reemplazarla.
Evite experiencias de alto esfuerzo
Otro error común cuando se utiliza la tecnología para el servicio al cliente es provocar asombro en la audiencia. Ya sea que utilice tecnología o no, comunicarse no debería requerir demasiado esfuerzo por parte de sus clientes.
La mayoría de ellos no necesitan estar asombrados. Simplemente quieren que sus preocupaciones sean escuchadas y atendidas.
Un compromiso a largo plazo con el deleite del cliente
El servicio de atención al cliente efectivo aborda las inquietudes en tiempo real y, a su vez, da como resultado el deleite y la lealtad del cliente. Fuera de la tecnología, todavía hay muchas otras formas de hacer felices a sus clientes.
Hacer felices a los clientes debe convertirse en parte del ADN de su empresa: aliente a las partes interesadas y a los empleados a generar ideas innovadoras sobre cómo hacerlo posible. El valor agregado a través de un excelente servicio puede establecer su posición como la marca de referencia para su mercado en particular.
Haz que tu marca sea personal
La interacción humana sigue siendo esencial en el servicio al cliente. La tecnología puede proporcionar los medios para hacer que estas interacciones sean lo más personalizadas y relevantes posible.
Descubra las preferencias, las compras pasadas, la demografía y el historial de compras de cada individuo, y personalice el servicio en función de ellos. Ate su marca a una experiencia que los clientes recordarán como algo propio.
Muestre a su audiencia que hay humanos detrás de su marca e inyecte un poco de personalidad en su contenido.
Utilice un marco de calidad para capacitar a su equipo
Además de utilizar la tecnología, también debe perfeccionar a su gente para mejorar en el servicio al cliente. Sepa lo que dicen sus clientes sobre la calidad de su servicio y luego compárelo con la experiencia que ha definido. A partir de ahí, puede identificar las necesidades de formación de cada miembro del equipo de atención al cliente.
Un marco de calidad significa que debe programar y realizar un seguimiento del desarrollo de su equipo a través del entrenamiento, el aprendizaje y la capacitación grupal.
Medir el retorno de la inversión
Para verificar si todos sus esfuerzos de servicio al cliente están dando sus frutos, use herramientas y métricas como Net Promoter Score (NPS), que recopila información preguntando cosas como “¿Recomendaría esta empresa a un amigo o familiar?”
NPS fue creado por Rob Markey y Fred Reichheld de Bain and Company y se considera un estándar para la métrica CX que muchas empresas utilizan en la actualidad. Siéntase libre de usar sus propias herramientas y métricas para medir el ROI si lo considera más útil.
Cree una ventaja competitiva con CX
Cuando sus clientes estén satisfechos con su producto o servicio, no solo verá un aumento en los ingresos, sino que también los conservará e incluso ganará más en el camino, gracias a los satisfechos que continúan apoyándolo.
Recuerde que la optimización de la experiencia del cliente es un proceso continuo. Independientemente de la naturaleza de su negocio, siempre vale la pena tomar las medidas necesarias para mejorar continuamente la CX.
