Joseph Weizenbaum, científico y profesor del MIT, construyó el primer chatbot ELIZA del mundo en 1966. Aunque los chatbots existen desde hace más de medio siglo, las empresas solo comenzaron a usarlos durante la última década.
El crecimiento de la venta minorista en línea y la necesidad de automatización está impulsando el uso de chatbots para el comercio electrónico en 2022. Un informe de MarketsandMarkets Research Private estima que el mercado global de chatbots crecerá de $2900 millones en 2020 a $10500 millones para 2026.
Entonces, si se ha estado preguntando si ahora es el momento adecuado para integrar un chatbot en sus operaciones comerciales: la respuesta corta es: ¡sí! Y si necesita más convencimiento, siga leyendo para conocer diez formas en que los chatbots pueden impulsar sus negocios de comercio electrónico.
1. Aumentar los clientes potenciales
Los líderes del mercado como Amazon, Apple y Google han elevado el nivel de satisfacción del cliente. Como resultado, los clientes ahora esperan un servicio al cliente de mayor calidad de cada negocio con el que interactúan, sin importar el tamaño de la operación.
Una encuesta realizada por McKinsey & Company reveló que el 75 % de los clientes esperan ayuda dentro de los cinco minutos posteriores a ponerse en contacto con una empresa en línea. Dado que los proveedores líderes ofrecen soluciones innovadoras, las pequeñas empresas tienen dos opciones. En primer lugar, cumpla con las expectativas del cliente o, en segundo lugar, arriesgue perder clientes frente a jugadores destacados.
Los chatbots para comercio electrónico pueden ayudarlo a garantizar un tiempo de respuesta casi instantáneo para todos los clientes. También pueden servir como herramientas de generación de prospectos al involucrar a los visitantes pasivos mientras navegan por su sitio web. Los chatbots pueden ayudarlo a proporcionar a los clientes indicaciones útiles a medida que avanzan en su embudo de ventas.
Mire el chatbot en el nivea sitio web. Es bastante simple pero efectivo ayudar a los clientes a encontrar su tipo de piel respondiendo varias preguntas. El chatbot dirige a los visitantes del sitio web a la página con los productos adecuados para su piel en función de sus respuestas. Esto permite que la marca aumente las conversiones.
2. Impulsar las ventas
Los chatbots actúan como un sustituto en línea de un vendedor. Pueden responder a las preguntas de los clientes y ayudarlos a tomar decisiones informadas en etapas cruciales. Debido a los avances recientes en las tecnologías de IA y ML, los chatbots pueden hacer más que responder consultas genéricas con plantillas preestablecidas.
Pueden responder preguntas comunes, buscar reseñas de usuarios y vender productos adicionales y cruzados sin intervención humana. Y eso no es todo. También pueden reducir el abandono del carrito al ofrecer a los clientes descuentos específicos y recordatorios amigables para seguir adelante con las compras.
Los chatbots ofrecen una manera fácil de construir relaciones duraderas con los clientes. Combinados con un sitio web de alto rendimiento diseñado por una empresa de desarrollo de comercio electrónico de Magento, son la herramienta perfecta para impulsar sus ventas en línea.
Por ejemplo, *Grapas, *un minorista de equipos de oficina en línea, utiliza un chatbot de Facebook Messenger para permitir que sus clientes compren directamente desde el chat. Ayuda a los visitantes del sitio a saber si hay equipos específicos en stock y hace sugerencias personales basadas en su comportamiento de compra.
3. Soporte postventa
El soporte posventa garantiza una tasa saludable de retención de clientes. También garantiza que pueda mantener el mismo nivel de servicio incluso durante la fase posterior a la compra.
Las consultas posteriores a la compra, como las actualizaciones del estado del pedido, los problemas de pago y las solicitudes de reembolso, suelen ser la fuente principal de solicitudes de atención al cliente para las empresas de comercio electrónico. Con una herramienta automatizada como un chatbot, su empresa puede reducir significativamente sus costos operativos.
Los chatbots pueden proporcionar a los clientes actualizaciones del estado de los pedidos en tiempo real a través de integraciones en sus sistemas comerciales. Incluso pueden ofrecer actualizaciones de seguimiento en vivo de sus socios logísticos.
Un minorista de ropa europeo Zalando utiliza un chatbot para proporcionar a los compradores información en tiempo real sobre el pedido y el estado del envío justo después de realizar una compra. Esto puede ayudar a generar más clientes potenciales y ventas para el negocio.
4. Mejor personalización
La personalización le permite crear experiencias de compra únicas para sus clientes. Mostrar a los clientes lo que les puede gustar les ayuda a encontrar fácilmente productos relevantes.
Pero el desafío es que solo puede agregar tantos bloques de recomendación de productos en una página. Y la mayoría de las veces, los clientes comienzan a ignorarlos mientras compran. Entonces, ¿cómo captar su atención y ayudarlos a descubrir nuevos productos?
Los chatbots de comercio electrónico son las herramientas perfectas para la personalización. A medida que los clientes navegan por su sitio web, un chatbot puede ofrecerles recomendaciones de productos personalizadas. Algunos chatbots se pueden localizar para adaptarse al idioma local de su grupo demográfico objetivo. Con IA, también pueden navegar por regionalismos y ofrecer experiencias de compra más contextualizadas. También pueden ofrecer descuentos específicos a los clientes que pueden estar listos para realizar la conversión.
Un ejemplo es un popular H&M Tienda. Implementa un chatbot KiK para hacer preguntas a los clientes sobre su estilo y ofrecerles varios atuendos más adecuados para elegir. Esto lleva la personalización a un nivel completamente nuevo.
5. Simplifica el servicio al cliente
Los chatbots están revolucionando el servicio al cliente para las tiendas de comercio electrónico al resolver las consultas de los clientes incluso antes de comunicarse con un agente humano. Y la mejor parte es que pueden hacerlo a escala.
Los chatbots pueden gestionar decenas o cientos de consultas de clientes al mismo tiempo. Pueden proporcionar respuestas de manera proactiva y garantizar que sus clientes obtengan un soporte ultrarrápido. Esto ayudará a que sus agentes de servicio al cliente estén libres para abordar tareas más complejas.
A algunos les preocupa que los chatbots reemplacen a los agentes humanos. Aunque reducen la mano de obra necesaria para manejar las solicitudes de los clientes, no eliminan la necesidad de humanos. Los chatbots son ideales para empresas de comercio electrónico a gran escala que buscan formas de erradicar la repetición de sus flujos de trabajo.
Tal como Lego, por ejemplo. La juguetería global utiliza un chatbot llamado “Ralph” que guía simultáneamente a miles de sus clientes a través del catálogo. Simplifica el servicio al cliente al dividir a los usuarios por edad, región y preferencias personales.
6. Base de conocimientos interactiva
El enfoque tradicional para abordar las consultas frecuentes de los clientes es implementar una base de conocimientos. Los chatbots dan vida a las bases de conocimiento al permitir que los clientes las exploren de forma interactiva. Además, siguen a los clientes a través de su sitio web. Entonces, sin importar dónde se encuentren, la ayuda siempre está a un clic de distancia.
Y si el chatbot no puede responder a sus consultas, redirigirá a los clientes a un agente de chat en vivo. Con menos tareas disponibles, sus agentes de servicio al cliente podrán intervenir de inmediato y atender las consultas antes de que los clientes abandonen sus compras.
Con fácil acceso a la información y asistencia en su sitio web, es probable que sus clientes experimenten una experiencia de compra sin fricciones que los haga regresar por más.
Por ejemplo, levi’s utiliza un chatbot que ayuda a los clientes a encontrar un par de jeans ideales de forma interactiva. También proporciona recomendaciones sincronizadas con el inventario en tiempo real para evitar el abandono del carrito debido a productos agotados.
7. Conocimientos más profundos
Los mejores chatbots de comercio electrónico del mercado, como Chatfuel, LiveChat y Pandorabots, implementan tecnología de inteligencia artificial que rastrea las interacciones de los clientes en tiempo real en su sitio web. Le permiten observar a los clientes mientras se abren camino en su tienda e incluso le permiten iniciar conversaciones manualmente.
Puede usar los datos recopilados por los chatbots para analizar el comportamiento de los clientes y obtener información sobre lo que los hace hacer clic. Puede combinar los datos de análisis de chatbot con datos de otras herramientas como Google Analytics e incluso los informes de rendimiento de su tienda para visualizar todo el recorrido del cliente.
Estos conocimientos granulares pueden ayudarlo a mejorar sus ofertas de productos, el diseño de la tienda y maximizar la eficiencia del servicio en todas sus operaciones comerciales. Además, puede ayudarlo a optimizar sus procesos comerciales para reducir costos y aumentar las conversiones y las ventas.
El ebay chatbot es un ejemplo perfecto de eso. Este chatbot basado en IA permite a los clientes encontrar su artículo perfecto entre miles de millones de otros y recopila información de los clientes. Esto es lo que dice el director sénior de comunicaciones de la empresa de eBay al respecto: “Salir temprano con nuestro eBay ShopBot nos da la capacidad de obtener información y continuar evolucionando nuestro bot mientras creamos experiencias nuevas y personalizadas, basadas en cómo compran los consumidores”.
8. Recopilación de comentarios más fácil
Los comentarios de los clientes son una excelente manera de comprender las necesidades de los clientes. Sin embargo, recopilar comentarios es un desafío para casi todos los negocios de comercio electrónico, sin importar su tamaño.
La mayoría de las empresas suelen adoptar uno de dos enfoques para recopilar comentarios. Utilizan formularios web o se basan en reseñas de productos para obtener información sobre las preferencias de los clientes.
Desafortunadamente, ambos métodos requieren bastante tiempo y experimentan bajas tasas de éxito. Esto se debe a que solo 1 de cada 26 clientes insatisfechos se queja alguna vez, según una investigación realizada por Esteban Kolsky, director ejecutivo de thinkJar.
Los chatbots basados en IA se pueden programar para activar solicitudes de comentarios en tiempo real cuando detectan una intención de salida. Por lo tanto, pueden recopilar comentarios en el momento exacto en que un cliente decide abandonar una compra y ayudarlo a comprender los puntos débiles del cliente.
El mencionado anteriormente ebay chatbot permite a los clientes proporcionar comentarios sobre artículos y vendedores después de realizar una compra.
9. Alcance multicanal
En la era digital, los clientes pueden llegar a las empresas de muchas maneras. Los métodos tradicionales incluyen formularios de contacto y correos electrónicos. Los enfoques modernos, como las redes sociales, son populares hoy en día.
Pero administrar muchos canales y garantizar un servicio uniforme en todos ellos es un desafío. ¿Cómo puede garantizar que la calidad del servicio al cliente proporcionado por correo electrónico sea la misma que en Twitter o Instagram?
Puedes resolver este problema usando chatbots. Pueden brindar a sus clientes asistencia oportuna en todos los puntos de contacto digitales, sin importar dónde se encuentren. Además, pueden dirigir a los clientes a través de los canales.
AnyWare de Domino es un chatbot que permite a los amantes de la pizza hacer pedidos desde múltiples canales, incluidos Alexa, Google Home, Slack, Facebook Messenger y Tweeter.
A pesar de su alcance multicanal, es bastante sencillo chatear con el bot.
10. Soporte las 24 horas
Según un informe de Ubisend, más del 50% de los consumidores encuestados dicen que esperan que las empresas estén disponibles las 24 horas del día, los siete días de la semana. Pero brindar soporte las 24 horas, los 7 días de la semana con agentes humanos puede ser un desafío y costoso.
Los chatbots son una excelente alternativa a los agentes de servicio al cliente humanos las 24 horas del día, los 7 días de la semana. Pueden operar durante todo el año a través de múltiples puntos de contacto sin costo adicional. Si no saben la respuesta a la consulta de un cliente, pueden recopilar información y generar tickets de servicio al cliente a través de integraciones con su CRM.
Al hacerlo, los chatbots garantizan que ninguna consulta de los clientes quede sin respuesta. Esto maximiza la probabilidad de convertir cada cliente potencial generado a través de sus canales en línea. Más importante aún, les brinda a sus clientes la mejor experiencia de compra posible.
por ejemplo, el Etsy chatbot ofrece atención al cliente personalizada las 24 horas, los 7 días de la semana para ayudar a los clientes en cualquier momento del día. Esto permite que un minorista estadounidense de cosas hechas a mano resuelva cualquier problema rápidamente y, de esta manera, aumentar el número de clientes que regresan.
Chatbots de comercio electrónico: una ventaja competitiva para su negocio en línea
Los chatbots para comercio electrónico son un nuevo enfoque para mejorar la experiencia del cliente, generar clientes potenciales e impulsar las ventas. Ofrecen muchas ventajas sobre los modos tradicionales de participación y pueden ayudarlo a resolver las consultas de los clientes las 24 horas del día.
Los chatbots basados en IA brindan a sus clientes más formas de interactuar con su negocio y lo ayudan a recopilar información detallada sobre las preferencias de los clientes. Si no ha considerado un chatbot para su negocio de comercio electrónico, es hora de comenzar ahora.
