La genialidad de las comunidades de marca, cuando se hacen bien, es que crean una experiencia participativa para el cliente. En lugar de proyectar la necesidad de su producto/servicio y el contenido basado en el valor en el cliente y perpetuar la relación ‘nosotros-ellos’, está disolviendo los límites y formando una experiencia de ‘nosotros’: una comunidad. Estás abriendo la puerta, dándoles la bienvenida para tomar un café, invitando a recibir comentarios y brindando un espacio para interactuar con personas de ideas afines.
Con una visión del cliente sin filtrar para sus fines de investigación de mercado y una lealtad del cliente revestida de hierro, las comunidades de marca en línea tienen muchos beneficios potenciales:
Costos reducidos de atención al cliente: el 49 % de las empresas con comunidades en línea reportan ahorros de costos del 10 % al 25 % anualmente. Aumento de la exposición y la credibilidad de la marca, lo que facilita vender sin vender. El 67% de las empresas utilizan sus comunidades para obtener información sobre nuevos productos o servicios y funciones. Mayor compromiso y mejor retención de clientes. Un canal a través del cual presentar productos y servicios antes del lanzamiento oficial.
Con comunidades interactivas, las marcas tienen la oportunidad de escuchar verdaderamente al cliente. Pueden usar lo que aprenden para ayudar a desarrollar la próxima estrategia de marketing enfocada, o incluso el próximo producto. En una era en la que el marketing se centra cada vez más en el cliente, las comunidades en línea son simplemente la evolución del sitio web comercial en línea estándar, con contenido de blog, páginas de inicio y comercio electrónico.
Estos son ejemplos inspiradores de comunidades de marcas en línea que se han convertido en prósperos entornos interactivos en el mundo digital.
Charla de belleza y tablero de belleza de Sephora
Sephora hace un trabajo increíble al ayudar a los clientes a sentirse conectados con su comunidad en línea, Beauty Talk, un foro masivo y bien organizado donde los usuarios pueden hacer preguntas, compartir ideas y hacer que otros entusiastas resuelvan sus problemas de belleza. Su Beauty Board ofrece otra forma de interactuar con los productos y la comunidad. Los usuarios suben fotos de ellos mismos usando productos de Sephora. Luego, las fotos se vinculan a la página del producto de todos los artículos utilizados.
Fuente: https://www.sephora.com/gallery/?opi=2648420102¡Hablando de vender sin vender! Los clientes se convierten instantáneamente en embajadores de la marca, inspirando a otros a usar los productos. Mientras tanto, Sephora nunca tuvo que mover un dedo, todo lo que hicieron fue crear la plataforma para que los clientes compartieran. Y el equipo de marketing de la marca puede usar el foro para averiguar qué productos les interesan a los clientes y cuáles son sus puntos débiles. También pueden responder a problemas de servicio al cliente, poniendo gran parte de su trabajo de relaciones con los clientes en un solo canal.
Ideas Lego
¿Qué podría ser más atractivo para un entusiasta de Lego que tener su idea de diseño en los estantes y recibir un porcentaje de las ventas del producto? Con Lego Ideas, cualquiera que ame Lego, de 5 a 95 años, puede ver propuestas, votar por sus favoritas, dejar comentarios y enviar sus propias ideas. Los más populares salen al mercado.
Esta comunidad en línea no solo ofrece fantásticos datos de mercado para la marca, sino que también ayuda a mantener a la gente interesada en los concursos en curso.
Medicinas Tradicionales
Esta marca de té de hierbas ofrece a los entusiastas del bienestar un espacio en línea para todo lo relacionado con el té con su Plant Power Journal. Los usuarios pueden buscar ideas de bricolaje, recetas, conocimientos de hierbas y conocer las comunidades donde se cultivan las hierbas para los tés de la marca. Si bien no hay un foro en línea, el sitio está diseñado para presentar las reseñas de té y fomenta los comentarios en línea, que todos pueden ver. Esto facilita que los clientes vean lo que otras personas piensan sobre sus productos, creando esa prueba social tan importante.
Mi idea de Starbucks
Starbucks ofrece un foro para que los entusiastas del café compartan y discutan sus ideas a través de My Starbucks Idea. Al igual que con Lego Ideas, el atractivo aquí es que puede revisar las ideas de otras personas, agregar sus propios dos centavos a través de un voto y compartir sus comentarios. Este tipo de entorno hace que el cliente se sienta valorado, porque lo es. La marca hace un buen trabajo al cultivar este sentimiento asegurándose de resaltar qué ideas de los clientes se están poniendo en práctica.
Luego, Starbucks puede usar este foro en línea para saber qué quieren los clientes, cómo cambian sus preferencias y qué es lo que más los motiva. Esta información ha ayudado a esta empresa de bebidas calientes a mantenerse relevante durante tanto tiempo.
Embajadores de Xbox
Este es un ejemplo de una comunidad de marca avanzada. Funciona para Xbox porque esta es una marca (y una industria) que tiende a tener clientes que son mucho más que un entusiasta promedio. Para quién, la marca, por supuesto, ya tiene un foro.
Estas personas son devotas. No cualquiera puede ser Embajador de Xbox. Estas personas deben tener un Gamescore mínimo y una membresía activa de Xbox Live Gold. Los embajadores brindan una enorme red de soporte tanto para los jugadores como para la marca: ofrecen soporte en los foros oficiales de Xbox, organizan programas de Twitch, crean videos de YouTube y brindan comentarios sobre los productos. A cambio, los embajadores son recompensados con juegos, productos de marca y otras ventajas que atraen específicamente a los jugadores más exigentes.
Construcción de comunidad en línea
Las comunidades de marca en línea impulsan las ventas y el compromiso, punto. Una gran mayoría, el 80% de los consumidores, dice que es la autenticidad lo que los motiva a seguir una marca, según Potion. Si bien crear una comunidad interactiva requiere mucho esfuerzo inicial, una vez que está en su lugar, como puede ver en estos ejemplos, ofrece una mina de oro de oportunidades para los equipos de marketing.
El truco es que, como con todas las estrategias de marketing en línea, no existe un enfoque único para todos. Algunas industrias son ideales para foros, mientras que para otras, las empresas se ven obligadas a encontrar diferentes formas creativas para inspirar la participación de los consumidores.
A medida que más marcas dominen las comunidades en línea y disfruten de los beneficios de los conocimientos y la lealtad de los clientes, el mundo virtual seguramente verá desarrollarse muchas más comunidades en línea. Claro, hoy su sitio web puede servir como escaparate de su marca, pero podría ser más como una ciudad bulliciosa, con ideas, consejos y apoyo que se transmiten entre todos. Un lugar donde los nuevos prospectos pueden ser tomados de la mano y recorridos por el embudo de ventas por los entusiastas y donde los representantes de los clientes interactúan con los compradores, todo a través de un canal. Tal vez sea hora de empezar a pensar en grande.
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