Antes de la pandemia, ya estaba en marcha un cambio hacia una fuerza laboral de servicio al cliente más distribuida. Se aceleró cuando llegó el COVID y ha continuado durante años.
Pero esa es sólo una de varias tendencias impulsadas por la tecnología que impulsan cambios rápidos en la industria del servicio al cliente. Desde chatbots de alta capacidad impulsados por una IA generativa en constante mejora hasta sistemas de calificación y retroalimentación de próxima generación para agentes humanos, estos cambios empoderan a los agentes y equipos de servicio al cliente como nunca antes.
Si trabaja o dirige una empresa en el sector de servicio al cliente, ya conoce estos cambios, pero es posible que no comprenda exactamente cómo afectan su trabajo. Y si su empresa depende de un servicio al cliente excepcional para generar ventas nuevas y repetidas, ahora es el momento de aprender más sobre ellas.
1. Sistemas de retroalimentación y calificación de agentes de próxima generación
Aunque invisibles para los clientes, los protocolos de garantía de calidad de las organizaciones desempeñan un papel crucial y, a veces, decisivo en las operaciones de servicio al cliente. Un elemento central de estos protocolos son los sistemas de retroalimentación y calificación de agentes que permiten a los supervisores rastrear y recompensar a los empleados excepcionales y ayudar a todos los miembros del equipo a mejorar.
El problema es que el status quo de muchos de estos sistemas es subjetivo, desigual y, desde la perspectiva de muchos agentes, injusto. Las percepciones negativas de los agentes sobre los equipos de control de calidad que se supone deben ayudarlos crean fricciones internas innecesarias que obstaculizan el desempeño y, si no se abordan, pueden afectar negativamente la experiencia del cliente.
Los sistemas de retroalimentación y calificación de agentes de próxima generación están cambiando eso. Por ejemplo, la herramienta de control de calidad impulsada por IA de MaestroQA brinda a los equipos de servicio al cliente un sistema de calificación estandarizado y objetivo y un creador de cuadros de mando que brinda a los agentes una medida clara del éxito. Además, los análisis detallados y la capacitación omnipresente permiten a los gerentes y calificadores medir con precisión el desempeño, mejorar la alineación y brindar comentarios prácticos. La herramienta ayudó a él y a ella, un proveedor de atención médica digital, elimina la tensión y mejora la comunicación entre los agentes de primera línea y el personal de control de calidad. El servicio al cliente mejoró drásticamente después de la adopción y hoy Hims & Hers se encuentra entre los proveedores estadounidenses más confiables para pacientes con problemas de salud mental y sexual.
2. Chatbots que mejoran rápidamente
Chatbots de atención al cliente Vivió al margen del panorama del servicio al cliente durante años. En el mejor de los casos, un remate y, en el peor, un obstáculo activo, hicieron poco por la confianza en la marca. Y las organizaciones que se tomaban en serio la idea de llegar a sus clientes los ignoraron.
Eso cambió en algún momento a finales de la década de 2010: lentamente, luego de repente. A medida que avanzan la tecnología de procesamiento del lenguaje natural que deduce la intención y los protocolos de IA generativa, la mayoría de las organizaciones de atención al cliente están utilizando chatbots de CS en este momento o planean implementarlos dentro de 12 meses.
Algunas de estas organizaciones están utilizando avances en la tecnología de chatbot para reducir la fuerza laboral de agentes humanos de CS. Pero aquellos que se toman en serio mantener contentos a sus clientes y equipos ven la situación como lo que es: una oportunidad de oro para realinear los equipos humanos hacia cuestiones de servicio al cliente verdaderamente desafiantes. Se están alejando de un enfoque a menudo dañino de línea de montaje para el servicio al cliente y liberando a agentes talentosos para que dediquen más tiempo a asuntos difíciles.
Mientras tanto, los agentes sienten menos presión para reducir las colas y tienen más libertad para adaptar las soluciones a las necesidades de los clientes individuales. Ambos son más autónomos y, como no se enfrentan a otros agentes en competencia, más colaborativos cuando la situación lo amerita. Su ambiente de trabajo es más saludable y productivo, y sus equipos sufren menos deserción debido al agotamiento.
3. Captura y uso compartido de pantalla de baja latencia
Al igual que los chatbots de IA, los equipos de servicio al cliente han utilizado tecnologías de captura e intercambio de pantalla durante años. Pero sólo recientemente estas herramientas han mejorado hasta el punto de que son útiles para aplicaciones urgentes.
Esto tiene dos beneficios para los agentes de CS. Primero, con menos retrasos y menos errores, son más productivos. En segundo lugar, están mejor equipados para abordar consultas de servicio al cliente más complicadas y al mismo tiempo educar (en lugar de ayudar pasivamente) a los usuarios.
Estas tecnologías solo mejorarán con el tiempo y es posible que pronto se crucen con la tecnología de chatbot de próxima generación para desdibujar aún más la línea entre la atención al cliente y la educación. Eso, a su vez, podría generar un círculo virtuoso en el que los agentes de servicio al cliente actúen más como tutores o guías que como “reparadores”.
4. Recursos de autoservicio tecnológicos para clientes
Otra tendencia emergente que hace que los agentes de CS sean más productivos y libere recursos para trabajos de CS más desafiantes es mejorar los recursos de autoservicio de atención al cliente.
Los departamentos de informática más progresistas utilizan módulos multimedia e inteligencia artificial generativa para capacitar a los clientes que buscan sus soluciones. Estos elementos abordan brechas críticas en las ofertas de autoservicio existentes para los clientes y, al mismo tiempo, reduce la presión sobre los agentes humanos encargados de gestionar los problemas que los clientes no pueden (o prefieren no) resolver de forma independiente. El resultado: resultados de mayor calidad y mayor satisfacción laboral dentro de los equipos de CS.
5. Estructuras de fuerza laboral remota/híbrida
Durante décadas, el servicio al cliente parecía imposible descentralizar. Los obstáculos prácticos y tecnológicos explicaron parte de la resistencia, pero la realidad es que muchas organizaciones simplemente se impusieron sus caminos. No confiaban en que los equipos de CS operaran de manera eficiente o efectiva sin ojos (literalmente) sobre ellos.
Eso empezó a cambiar a medida que la velocidad y la seguridad de Internet mejoraron en las décadas de 2000 y 2010. La pandemia obligó a muchos reticentes a volverse remotos o al menos a dar el paso de compromiso de “hibridar” sus equipos de CS.
Gracias a los esfuerzos de las consultorías de personal de servicio al cliente remoto, esta transición ha sido más fluida de lo que se temía. La satisfacción del cliente no ha disminuido, como predijeron muchos detractores, y los equipos de CS están más contentos en general. En este punto, está claro que lo que parecía un cambio temporal pero necesario continuará y probablemente se acelerará a medida que mejoren las tecnologías que respaldan el trabajo remoto.
¿Qué sigue para los equipos de atención al cliente?
Es un momento emocionante para los equipos de atención al cliente y los propios agentes de CS. Si somos honestos, también es incierto. La tecnología está cambiando a un ritmo sin precedentes, al igual que la estructura de muchas organizaciones que dependen de equipos de informática productivos (y de la confianza de los clientes). Si su negocio o sustento depende de la atención al cliente, mire este espacio.
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