Cada semana parece surgir una nueva estafa en línea, que acecha en nuestros correos electrónicos o aparece en las noticias cuando un minorista importante filtra cientos de miles de tarjetas de crédito.
Las compras en línea pueden ser un lugar aterrador. Y eso significa que su tienda de comercio electrónico debe hacer que la confianza sea una parte importante de cómo se comunica con los clientes potenciales.
Es mucho más fácil decirlo que hacerlo, pero hay algunas prácticas comprobadas que puede emplear en solo unos minutos.
Aquí hay siete de las mejores lecciones de marcas e investigadores líderes que se enfocan en impulsar la lealtad del cliente con una base de confianza.
Mostrar productos reales en acción
Di lo que quieras sobre tus productos, pero ver sigue siendo creer para la mayoría de nosotros. Los clientes querrán ver sus productos en uso para que puedan tener una idea de lo que ofrece. Los videos y fotos de alta calidad pueden ayudar a sus clientes a superar sus preocupaciones y comenzar a confiar en usted.
Esta es la oportunidad perfecta para el contenido de “instrucciones” que muestra su producto en acción y ayuda al cliente a visualizar cómo mejorará su vida. Esta es también una oportunidad perfecta para mostrar un poco de personalidad.
Una de nuestras marcas favoritas de videos de productos es Blendtec, que ha obtenido cientos de millones de visitas en YouTube con su “¿Se mezclará?” serie:
Nos gusta especialmente la combinación de cosas para probar y cosas que no para probar en casa.
Destacar las opiniones de los clientes
Los testimonios y reseñas de los clientes siguen siendo el marketing más convincente que una empresa puede ofrecer porque son una forma de respaldar sus afirmaciones genuinamente. Las personas confían en otras personas, por lo que puede intentar sacar provecho de esto.
Lo único interesante a tener en cuenta es que las revisiones son confiables, ya sean buenas o malas. Según un estudio reciente de Zendesk, el 90 % de las personas dice que las reseñas positivas afectan su decisión de compra, mientras que el 86 % dice lo mismo de las reseñas negativas.
Imagen a través de Zendesk
Hay poder en la autenticidad de un testimonio o comentario sobre un producto. WikiJob, un sitio de trabajo para graduados en el Reino Unido, incluso vio una tasa de conversión un 34 % más alta en las páginas que tenían testimonios de clientes.
Consejo profesional: Si necesita reseñas de clientes, cree una encuesta y pídales que las completen.
Agregar insignias de confianza
La mayoría de sus clientes no entienden la seguridad web. Saben que quieren estar seguros y necesitan que los hagas sentir así. Una de las mejores y más rápidas vías para ser reconfortante, en este caso, es a través de los iconos y distintivos de confianza, que sin duda habrás visto en muchas de tus webs favoritas.
Imagen a través del Instituto Baymard
El Instituto Baymard ha realizado algunos estudios interesantes sobre las insignias de confianza que vale la pena leer. Estas son algunas de las grandes conclusiones para usted:
El 18% de los compradores en línea abandonaron un carrito de compras porque no confiaron en el sitio con la información de su tarjeta de crédito. La mayoría de las personas confían en una intuición para saber qué tan seguro es un sitio web, y esto depende en gran medida de “qué tan segura visualmente se ve la página”. Agregar cualquier ícono visual, como una insignia de confianza, mejora la sensación general de seguridad de un sitio web; esto se mantuvo incluso cuando la empresa probó sellos de confianza falsos. Norton es uno de los mejores sellos confiables, aunque en gran medida no parece importar mientras tenga alguno.
Resulta que la confianza puede ser fácil de ganar, incluso si no te la ganas del todo.
Admite pagos comunes (y tiene los botones)
Un lugar en el que puede perder la confianza rápidamente es cuando alguien intenta comprarle algo y no está seguro de si toma su tarjeta o si su formulario parece sospechoso. Desde la perspectiva de la interfaz de usuario, los botones y logotipos de las compañías de tarjetas de crédito pueden parecer un poco tontos cuando se agrupan, pero eso es exactamente lo que sus clientes quieren ver.
No solo están buscando los grandes como Visa y Mastercard, sino que también querrán ver las herramientas comunes enfocadas en la web, como PayPal y Android Pay. Quiere parecerse un poco a un piloto de NASCAR aquí para que las personas puedan elegir a quién usar y confiar en que los apoyará.
Una nota interesante es que esto puede cambiar en los próximos meses, ya que se dice que la mayoría de las principales compañías de tarjetas de crédito están trabajando en un solo botón para representarlas a todas. Esto es para combatir la amenaza de PayPal, que es aceptado por aproximadamente el 58% de los comerciantes en línea.
Iconos y logotipos de pago comunes a través de UX Planet.
Mantenga los costos obvios
La confianza se trata de honestidad. Por lo tanto, si se muestra deshonesto, matará cualquier confianza que pueda haber construido con esos testimonios o insignias de confianza. La forma más rápida de parecer deshonesto es ocultar las tarifas o los impuestos hasta el último minuto.
Recomendamos poner todo por adelantado, incluidos los costos de envío. Puede reducirlos y mantenerlos consistentes trabajando con un servicio confiable de cumplimiento de pedidos. Esto es beneficioso para todos porque lo ayuda a predecir y administrar los costos al tiempo que garantiza niveles de precisión que mantienen contentos a los clientes después de realizar el pedido.
Ese mismo estudio de Baymard que mencionamos anteriormente también señaló que el 24% de las personas abandonan un carrito de compras porque no pueden ver o calcular el costo total del pedido por adelantado. No escondas nada o parecerá que estás escondiendo mucho más.
Además, si tiene una oferta especial, esta práctica lo pondrá en la mentalidad correcta para compartirla mejor para su audiencia.
Resalte las respuestas a las preguntas frecuentes
Si hay una pregunta que le impide realizar una compra en este momento, ¿qué haría si no pudiera encontrar la respuesta? Lo más probable es que no lo compre ni hoy ni mañana.
Si su producto tiene preguntas frecuentes, respóndalas directamente en la página. Esto es especialmente importante para cosas como si las baterías están incluidas, las herramientas necesarias para el montaje y las tablas de tallas. Su mejor opción es combinar esto con un chat en vivo (bot o humano) donde los clientes pueden hacer preguntas y obtener respuestas.
Esto le brinda otra oportunidad perfecta para proteger los detalles del cliente y brindar un servicio personalizado, lo que puede aumentar la confianza.
La opción de chat en la web Bonobos.com.
Destacamos Bonobos porque la opción de chat es mínima y no intrusiva antes de hacer clic, pero luego solicita su información directamente. El inicio de sesión es una sugerencia, no un mandato para obtener ayuda, por lo que depende de cada persona cuánto quiere dar.
Es una buena marca, una experiencia placentera y una forma de evitar sentirse autoritario mientras se sigue recopilando la información más importante del cliente.
Simplifique cuando sea posible
Cuando un proceso es largo y complicado, puede parecer que estás ocultando algo. Cuantas más casillas debamos marcar, páginas que revisar o letra pequeña que leer para sentirnos cómodos con una compra, más oportunidades tendremos de abandonar su sitio web e ir a otro lado. Los clientes quieren completar su formulario de pedido y presionar la compra sin problemas.
Ese es el gran problema del comercio electrónico: no hay bienes inmuebles digitales. Puedo acudir instantáneamente a sus competidores si su oferta parece sombría: no tiene el beneficio físico de las distancias físicas que pueden causar pereza para superar una mala experiencia.
Por lo tanto, trabaje duro para asegurarse de que su sitio web se carga rápidamente, presenta botones grandes y fotos de ropa, y reduce todo el desorden adicional. No necesita mi número de teléfono para suscribirse a su boletín. Ayúdeme a llegar a los productos que quiero y responda mis preguntas rápidamente, y seré un navegador más feliz con más probabilidades de convertirse en un comprador.
Opcional: Introducir un Programa de Referencia
Una forma final de aumentar la confianza es regalar algo. Cree un programa de fidelización o recomendación que empiece a ofrecer descuentos de inmediato a los nuevos visitantes. Y dígales en la página inicial cómo ganan más recompensas cuando comparten compras o publicaciones en las redes sociales.
Los programas de referencia se basan en el boca a boca y las sugerencias de amigos. Cuando su marketing proviene de esos canales, es más probable que las personas confíen en él y consideren una compra.
Sobre el Autor:
Jake Rheude es el director de marketing de Red Stag Fulfillment, un almacén de cumplimiento de comercio electrónico que nació del comercio electrónico. Tiene años de experiencia en comercio electrónico y desarrollo de negocios. En su tiempo libre, a Jake le gusta leer sobre negocios y compartir su propia experiencia con los demás.
