Gracias a Internet y las redes sociales, más personas que nunca pueden interactuar con su marca. Esto significa más visibilidad, ventas y clientes.
Sin embargo, lo mismo ocurre con todas las empresas, lo que significa que no hay margen de error en términos de servicio al cliente.
Si les brindas a tus clientes una mala experiencia, te dejarán y caerán directamente en los brazos abiertos de uno de tus competidores, algo que claramente deseas evitar.
En consecuencia, una atención al cliente excepcional en el comercio electrónico debería ser la raíz de su negocio.
Trate de satisfacer y deleitar a sus clientes, y sus ventas se lo agradecerán.
¿Qué es la atención al cliente de comercio electrónico?
La atención al cliente de comercio electrónico es la asistencia que usted brinda a sus clientes como negocio en línea. Comienza con la decisión de compra inicial y continúa durante todo el ciclo de vida del cliente con su marca.
Las investigaciones han demostrado que incluso una sola mala experiencia puede causar 76% de los consumidores no hacer negocios con un competidor. Por lo tanto, si desea evitar la pérdida de clientes, deberá vigilar de cerca todos los aspectos de su soporte.
¿Cómo puede la atención al cliente mejorar el rendimiento de su comercio electrónico?
Una excelente atención al cliente no es sólo una opción para su negocio. Es necesario, ya que muestra a sus clientes cuánto los valora y que desea hacer negocios con ellos. Además, ayuda a crear (idealmente) una imagen de marca positiva, promoviendo la confianza, la lealtad y las recomendaciones de boca en boca.
Echemos un vistazo más de cerca a algunos de los increíbles beneficios que puede brindarle una adecuada atención al cliente de comercio electrónico.
Incrementa tus ventas
A sus clientes les encantará hacer negocios con usted si saben que pueden confiar en que cumplirá sus promesas. Resolver sus problemas cuando se acercan y estar siempre ahí cuando necesitan sus servicios contribuye en gran medida a aumentar sus ventas.
Mejorar la imagen de marca
Tu imagen de marca es la experiencia que les viene a la mente cuando tus clientes piensan en tu negocio. Desea asegurarse de que cualquier experiencia que recuerden sea positiva, y una buena manera de lograrlo es invirtiendo en la atención al cliente de su comercio electrónico.
La increíble atención al cliente de comercio electrónico mejora la imagen de su marca y aumenta la confianza de sus clientes en su negocio. Sin embargo, una imagen de marca saludable requiere la acumulación de experiencias positivas constantes.
Reducir la pérdida de clientes
El simple hecho es que sus clientes abandonarán su negocio si no están satisfechos con los servicios que ofrece. Pero tu objetivo no debería ser sólo evitar que se vayan. En su lugar, concéntrese en entusiasmarlos lo suficiente como para compartir buenas palabras sobre su marca.
7 mejores prácticas para una atención al cliente de comercio electrónico exitosa
La atención al cliente no se trata sólo de brindar excelentes servicios, sino de ganarse la confianza de sus clientes. A la gente no le importa cuánto sabes si sienten que no te importas. Prioriza su felicidad por encima de todo y lo agradecerán.
La atención al cliente debe ser estratégica para obtener el mejor resultado. Aquí hay algunas prácticas que pueden ayudarlo a lograrlo.
1. Construya una estrategia omnicanal
El comercio electrónico requiere que siempre puedas llegar a tu audiencia. Esto podría hacerse a través de un centro de llamadas virtuales, en las redes sociales, a través de un chatbot en su sitio web o mediante otras plataformas en línea. Es vital diversificar su proceso en línea por igual en los distintos canales para garantizar que, dondequiera que estén sus clientes, siempre puedan comunicarse con usted.
Pero su trabajo no implica establecer una presencia o un perfil en línea. La inactividad sólo puede dañar su reputación, por lo que es fundamental que invierta recursos para mantenerse al día con los mensajes, comentarios, preguntas e inquietudes de su audiencia.
2. Automatiza tus procesos
La eficiencia de su servicio de atención al cliente es clave para tener una excelente atención al cliente de comercio electrónico. Una forma segura de lograr la máxima eficiencia es mediante la automatización. Mejora la eficiencia de la atención al cliente de su comercio electrónico y resulta útil en muchas áreas, como facturación, gestión de inventario y reseñas de clientes.
Aprovechar la automatización incluye tener respuestas personalizadas a las preguntas frecuentes, consultas y problemas recurrentes de los clientes, integrar chatbots y emplear software CRM automatizado. Esto le permite aliviar la carga de manejar cada llamada, pregunta y desafío manualmente y, en cambio, permite que sus empleados se concentren en lo que mejor saben hacer.
3. Sea rápido
33% de los clientes Se sienten más frustrados por tener que esperar en espera y tener que repetir lo mismo ante varios representantes de soporte. Sus clientes no tienen todo el día para intentar resolver un problema. Lo considerarán poco profesional cuando se comuniquen y sus problemas se transfieran a varios agentes de servicio, donde tendrán que repetir lo mismo antes de recibir una solución.
Es por eso que necesita capacitar a su atención al cliente para manejar los desafíos lo más rápido posible.
4. Permitir el autoservicio
Lo complicado de la atención al cliente es que trata con humanos. Y como todos sabemos, los humanos a menudo podemos ser impredecibles. A algunos clientes les gusta comunicarse con un representante de la marca ante el primer indicio de problema, mientras que otros prefieren resolver sus problemas ellos mismos.
Para tener en cuenta estas necesidades individuales, considere incorporar el autoservicio en sus operaciones.
El autoservicio brinda a sus clientes un conocimiento práctico del producto o servicio que utilizan.
Educar a sus clientes sobre los productos y servicios que les ofrece es un excelente consejo de atención al cliente. Cuando sus clientes están informados sobre el producto y sus aplicaciones, se sienten más cómodos hablando con otras personas sobre su negocio.
Reduce la carga de trabajo de su equipo de atención al cliente.
Sus clientes pueden resolver fácilmente algunos desafíos si tienen acceso a las herramientas de autoservicio adecuadas que necesitan. Las opciones de autoservicio, como un chatbot en su sitio web de comercio electrónico, eliminan desafíos menores para el equipo de atención al cliente, permitiéndoles concentrarse en tareas que requieren mayor atención, aumentando así su productividad.
5. Personaliza tu soporte
Cada cliente tiene necesidades únicas y un buen consejo de servicio al cliente es asegurarse de que esas necesidades únicas se satisfagan tal como sus clientes quieren que sean. Personalización significa relacionarse con sus clientes como seres humanos reales con deseos individuales y no solo como un grupo de personas con “relacionado” necesidades.
Las formalidades son vitales en el servicio al cliente; sin embargo, es muy importante equilibrar la profesionalidad con la personalización. La personalización le ayuda a conservar ese toque y conexión humanos mientras brinda sus servicios como empresa.
6. Solicite comentarios cada vez
Pedir comentarios a sus clientes le ayuda a mejorar su negocio y sus servicios. Sus clientes son los que reciben su negocio y tienen la mayor información sobre la experiencia real del usuario.
Además de fines informativos, pidiendo comentarios a sus clientes les ayuda a sentirse incluidos en el proceso de toma de decisiones del negocio y aumenta su confianza en su marca. Puede configurar encuestas que sus clientes puedan completar rápidamente y preguntas que puedan responder, pero no los aburra con muchas preguntas, ya que se volverán reacios a sus preguntas.
7. Medir los resultados
Medir sus resultados a lo largo del tiempo le ayuda a saber cuánto crecimiento ha registrado, dónde necesita mejorar y dónde necesita optimizar como empresa. Esto es especialmente útil con el uso de datos de los puntos de contacto, conversaciones y preferencias de sus clientes.
Como negocio, ciertas acciones darán lugar a efectos definidos, y una buena manera de estudiar tu negocio es tomar nota de ellos. Intente hacer preguntas específicas como:
- ¿Están nuestros clientes satisfechos con nuestros servicios hasta el momento?
- ¿Cuál es la tasa de retención de clientes en nuestro negocio durante los últimos seis meses?
- ¿Qué porcentaje de abandono de clientes ¿Hemos experimentado y por qué lo hemos experimentado?
Terminando
Su servicio al cliente es un determinante importante para determinar si su negocio de comercio electrónico prosperará o fracasará como una baraja de cartas. Sus clientes tienen altas expectativas, al igual que otras empresas que las exigen. Asegurar su participación de mercado requerirá que vaya más allá con su atención al cliente.
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