Una de las principales cosas que me atrajo de Wistia fue cómo cada empleado valoraba hacer que los negocios en línea fueran más humanos. El video es una herramienta valiosa si está tratando de humanizar su negocio, pero llevar las cosas un paso más allá con las reuniones en persona puede convertir a los clientes satisfechos en embajadores de la marca.
Seis horas aturdidas después de partir del centro de Boston y aterrizar en la costa opuesta en el aeropuerto de San Francisco, corrí al baño de damas para lavarme la cara y dirigirme al pintoresco café donde había organizado mi primera reunión con clientes en persona.
Nuestra reunión de almuerzo de una hora duró más de una hora, y nadie pareció darse cuenta. Además de analizar los comentarios sobre los productos y los puntos débiles de estos clientes, aprendí todo acerca de cómo esta pareja casada construyó un negocio hace más de 30 años que todavía se mantiene sólido en la actualidad.
Fue fascinante escuchar acerca de sus dificultades, celebraciones y planes para el futuro. También descubrimos que compartíamos algunos puntos en común, ya que la pareja tenía familia en el área de Boston (donde actualmente resido y crecí). Mientras intercambiábamos apretones de manos y buenos deseos, quedó claro que el vínculo que formé al conocer a estos clientes en persona fue mucho más fuerte que cualquier relación con un cliente que haya tenido en mi carrera hasta el momento.
“Estaba claro que el vínculo que formé al conocer a estos clientes en persona fue mucho más fuerte que cualquier relación con un cliente que haya tenido en mi carrera hasta el momento”.
Con herramientas de comunicación como Skype, Slack, Google Hangouts, redes sociales y correo electrónico, es fácil quedar atrapado en la eficiencia de la comunicación a través de Internet, pero si miramos hacia atrás un par de décadas, veremos ese “servicio al cliente”. no es en absoluto lo que una vez fue.
Sería el primero en admitir que, de alguna manera, es mucho mejor. El trabajo es mucho más eficiente ahora que en la era anterior a Internet, pero parece que muchos han olvidado el poder de hacer conexiones en persona con los clientes.
Durante el mismo viaje, visité la oficina de un cliente en Silicon Valley cuya relación con Wistia es más larga que la mía. A medida que aprendí todo sobre su experiencia en la creación, el seguimiento y la modificación de la estrategia de video de su empresa, también pude brindarle algunos consejos útiles sobre cómo llevar las cosas al siguiente nivel con algunos trucos ocultos y betas útiles.
Cuando tomé la autopista a San José, vi que ella había twitteado sobre Wistia y nuestra conversación a sus varios miles de seguidores en Twitter.
Los favoritos y los retweets no tardaron mucho en llegar, lo que demuestra aún más que estas interacciones íntimas bien valen el esfuerzo. Las conversaciones significativas pueden hacer que los clientes se conviertan en defensores de su marca y compartan sus experiencias con sus comunidades.
“Las conversaciones significativas pueden hacer que los clientes se conviertan en defensores de su marca”.
Más allá de estas anécdotas, hay mucha evidencia que respalda este argumento. El psicólogo y profesor de la Universidad Nacional de Singapur, el Dr. Richard D. Arvey, descubrió que “el 77 % de las personas cree que las reuniones cara a cara son una necesidad y no un lujo; el 85 % cree que las reuniones cara a cara son más probables para dar como resultado un pensamiento innovador, y el 82% cree que las reuniones sacan lo mejor de las personas”.
En mi período de 5 meses en Wistia, visité a 5 clientes en persona. Si bien estas reuniones se han coordinado en torno a viajes planificados para conferencias y eventos, todos han dado como resultado que los clientes se sientan realmente apreciados por Wistia.
Hace unas semanas en el centro de San Francisco, mi colega y yo estábamos hablando de negocios con un pequeño cliente que estaba en proceso de convertirse en un cliente de alto valor: transfiriendo más de 12,000 videos a nuestra plataforma. Por motivos de privacidad, llamaré a este cliente Bob. Bob se había quemado bastante en el pasado a través de un servicio de alojamiento que prometía demasiado y no entregaba lo suficiente.
Bob sabía que era hora de encontrar una mejor solución, pero con un sabor amargo en la boca, no era fácil confiar en un nuevo proveedor. Afortunadamente, pudimos abordar muchas de las dudas de Bob de la manera más humana posible: en persona.
“Afortunadamente, pudimos abordar muchas de las dudas de Bob de la manera más humana posible”.
Cuando terminó nuestra reunión y nuestros estómagos comenzaron a gruñir, antes de que mi colega y yo corriéramos al restaurante más cercano, Bob nos miró a los ojos y dijo: “No puedo agradecerles lo suficiente por sacar tiempo para visitarnos. Muestra que Wistia realmente se preocupa por sus clientes”.
Al día siguiente, Bob me envió un correo electrónico para discutir los precios.
Mostrar a sus clientes que tiene en mente lo mejor para ellos y que se preocupa lo suficiente por ellos como para coordinar una reunión cara a cara es 100 veces más valioso que hacer clic en GoToMeeting sin ni siquiera moverse de la silla de su escritorio.
Como Joe Mullich de la Wall Street Journal dice: “Las reuniones de negocios en persona permiten que los asistentes desarrollen transparencia y confianza en formas que no son posibles con otras formas de comunicación”.
Piense en esa persona que cambia de trabajo y lleva su software a todas y cada una de las empresas para las que trabaja. O el tipo que está tan encantado con su línea de electrodomésticos de cocina que cada regalo que hace es de esa línea de productos. Esto puede conducir a toda una vida de marketing de boca en boca y a un club de superfans de clientes que se mantendrán fieles a usted hasta el final de los tiempos.
¿Dramático? Quizás. Pero considere comunicarse con algunos clientes de alto valor y saludarlos cara a cara. Estas interacciones personalizadas recorren un largo camino.
