Imagina que acabas de dar un discurso de apertura a un gran grupo de personas. O, en otras palabras, ha entregado algún contenido a una audiencia. Después de haber hablado, todos se reúnen en el área de recepción. Los asistentes se acercan a usted para estrecharle la mano, cantar sus alabanzas, compartir sus perspectivas y presentarle a otras personas de interés.
¿Qué pensaría la gente de usted si, en lugar de tomarse el tiempo para saludar a todos, los saludara con silencio de radio?
Y los espectadores que presenciaron su comportamiento, ¿serían menos propensos a interactuar con usted?
tu apuesta
No puedes simplemente engañarlos, estas personas son tus pistas candentes. Estos son prospectos que ahora han alcanzado los niveles de conocimiento del problema, la solución y el producto, todo gracias a su contenido. Todo lo que necesita hacer ahora es estrechar un par de manos y responder algunas preguntas aclaratorias para impulsar las ventas. La conclusión es:
¡Ignorar a otras personas es malo para el negocio!
Cógelo de mi. Trabajo en las redes sociales para Oberlo, una empresa con 200 000 seguidores en YouTube, 66 000 seguidores en Instagram y 380 000 seguidores en Facebook.
Y déjame decirte, el contenido se quedó atrás durante siglos como la leche. El sentimiento general en la sección de comentarios rápidamente se vuelve amargo ya que las preguntas válidas sobre su empresa quedan sin respuesta y desaparecen las oportunidades de obtener ingresos adicionales.
Esta publicación explicará por qué no participar en la conversación que iniciaste envía un mensaje claro a tu audiencia de que no vale la pena interactuar con tu marca.
Iniciar la conversación
La conversación que facilitas en la sección de comentarios y en tu bandeja de entrada son tan importantes como el contenido original que publicaste. Si no vas a lucir vivo y estar alerta, en la sección de comentarios y en tus mensajes directos, es una pérdida de recursos publicar contenido en nombre de tu marca.
Y si estás ausente, ganarás menos dinero.
¡El servicio al cliente de las redes sociales es donde ocurre la acción! De hecho, los clientes que reciben una respuesta de las marcas en Twitter están dispuestos a gastar hasta un 20 por ciento más en tus productos o servicios. Y también tienen un 30 % más de probabilidades de recomendar su marca, lo que supone un gran impulso por simplemente participar en un solo canal de redes sociales.
Con base en esa cifra única, puede ver que es muy importante asegurarse de que los clientes potenciales vean su marca como activa y dinámica, dondequiera que elijan interactuar con ella.
Si desea impulsar las ventas y sacar más provecho de su presupuesto de marketing, debe participar, reconocer a su audiencia, interactuar con aquellos que brindan comentarios y defender su publicación al discutir con tacto con aquellos que desafían sus perspectivas. Es posible que se sorprenda del efecto multiplicador que tendrá al hacerlo en la participación de su audiencia y, a su vez, en sus conversiones.
Cada vez más personas eligen interactuar con sus marcas favoritas a través de sus canales de redes sociales.
Después de todo, ¿por qué enviar un correo electrónico y abrir un ticket con un equipo de soporte cuando simplemente puede acceder a los mensajes directos de su empresa de ropa favorita?
Además, ¿quién puede resistirse a poder ver si tu mensaje ha sido “leído” por el destinatario o no? ¿Tendrías la expectativa de una respuesta más rápida y más humana? Probable…
Las grandes marcas saben que necesitan ir a donde está su audiencia: no pueden darse el lujo de esperar a que su audiencia se acerque a ellas. Tienes que estar presente y alinear activamente tu marca con tu audiencia, y no hay mejor manera de hacerlo que apareciendo donde ellos pasan el rato. Ya sabes, mézclate, conversa y haz networking con ellos.
Con demasiada frecuencia, el servicio al cliente de las redes sociales es una idea de último momento, o peor aún, las marcas lo pasan por alto por completo. Es triste pero es verdad.
Cuando publica contenido, está invitando a las personas a interactuar con su marca: espera educar a los espectadores, inspirar prospectos e incitar a los compradores a la acción. Por lo tanto, cuando no está allí para hacer un seguimiento de los comentarios, no solo ha dañado su marca al fallarle a la persona que se acercó y esperaba una respuesta, sino que también lo hizo públicamente. ¡Todos pueden ver lo insensible que eres! Los espectadores que están atentos para ver de qué se trata su marca tomarán nota, pero no esperen saber de ellos.
Por otro lado, aprovechar su destreza en las redes sociales puede tener un impacto muy positivo en su negocio, y le brinda la oportunidad de dar forma y definir la personalidad de una marca. Participar con frecuencia en la conversación fortalecerá la afinidad de su audiencia con su marca y también lo ayudará a obtener más valor de cada dólar que gaste en marketing. Su negocio se beneficiará de:
Aumentar el conocimiento y el alcance de la marca. Recopilar datos vitales a través de la escucha social. Comercializar y vender activamente sus productos.
5 consejos para brindar un excelente servicio al cliente en las redes sociales
Entonces, ¿cómo construye una estrategia que impulsará su marca en la conversación, creará una mejor conciencia y será el motor de sus interacciones con los clientes?
Use estas cinco claves para brindar un servicio al cliente de redes sociales de primer nivel y deje que sus competidores luchen por mantenerse al día:
1. Determine qué plataformas de redes sociales son las mejores para construir su negocio.
Todas las plataformas de redes sociales son efectivas para correr la voz, pero no todas son iguales. Algunas plataformas se prestan más a un negocio que a otro. Su objetivo es averiguar dónde están sus clientes e ir a ellos, esa es la prueba de fuego.
Si tu audiencia está en Instagram, ¡enfoca tu atención allí! Si su mercado objetivo son los profesionales en LinkedIn, allí es donde debe estar. Si su audiencia está ahí y comprometida, entonces esa es su plataforma.
Si no sabe por dónde empezar, pregunte a sus visitantes o investigue las páginas y los anuncios de sus competidores. No hay nada que le impida preguntarle a su audiencia existente en qué plataformas de redes sociales prefieren interactuar más. Además, no hay nada de malo en profundizar en cómo sus competidores comercializan actualmente con sus prospectos.
2. Decide cómo quieres que se perciba tu tono y tu voz
La forma en que su audiencia percibe su tono de voz, su actitud, en las redes sociales es importante. Mucho.
En un entorno en el que trabaja contra los límites de los personajes y la poca capacidad de atención, debe asegurarse de que su tono no solo sea consistente y acorde con la marca, sino también conciso. No puede permitirse el lujo de dejar que una sorpresa lo desvíe de su juego. Es importante tener esto en mente, incluso frente a un comportamiento conflictivo como este:
Está claro que en esta situación, el cupón de $50 fue una oferta generosa para compensar al cliente, pero aun así optaron por duplicar y esencialmente decir que el cupón era de poco valor para ellos. Una situación como esta puede ser frustrante. Y puede hacer que quieras retroceder y volverte polémico. Pero eso no será un buen augurio para su reputación.
Cuando cometes un error, vive para siempre – a menos que esté limpiando su sección de comentarios, pero no lo sugeriríamos.
No podemos enfatizar esto lo suficiente. Cuando publica una respuesta en el verso de las redes sociales, se convierte en la respuesta para cualquier otra persona que pueda tener la misma pregunta. No solo debe ser la respuesta correcta, sino que también debe alinearse con el tono de voz de la marca al establecer expectativas y precedentes. No puede permitirse el lujo de contradecirse, como ofrecer un trato especial a una persona y no a la siguiente.
En el servicio de atención al cliente de las redes sociales, siempre estás al borde de los elogios públicos o de la reprobación pública. Acertar con el tono de voz adecuado depende del perfil de tu audiencia, de la plataforma y de tu cliente ideal.
3. ¡Golpea mientras el hierro está caliente! Responde a los comentarios y no dejes que se vuelvan obsoletos
Estás operando en un mundo de transmisiones en vivo. El servicio al cliente de las redes sociales es acelerado y cambia rápidamente. Si se pierde una conversación, puede ocultarse en el feed en cuestión de horas, minutos y, en el caso de Twitter, ¡incluso segundos! Cuando su audiencia se acerca a usted, esperan que esté allí, comprometido y listo para ofrecer ayuda.
Nadie está esperando a que responda dentro de un día o una semana. Es ahora o nunca. Sea receptivo y deje que su presencia en las redes sociales genere ingresos.
No se ve bien cuando has respondido a un comentario de hace media hora, pero un comentario de hace cinco horas que es más difícil de responder está acumulando polvo. Es fácil de ver cuando selecciona las interacciones fáciles, ¡y su audiencia también lo ve! No se refleja bien en su marca cuando su audiencia puede ver que no está listo para arremangarse y tener conversaciones difíciles o responder preguntas más difíciles con prontitud.
4. Ayude a su operación de marketing rastreando sus datos
Etiquete sus conversaciones según los temas e identifique nuevas oportunidades para crear contenido de marketing que su audiencia realmente quiere ver.
Comprometerse con su audiencia en los canales de redes sociales no es solo una excelente manera de crear una presencia de marca y fortalecer la afinidad dentro de su audiencia, es una forma aún mejor de determinar cómo será su contenido futuro.
Hay muchas maneras de rastrear datos de sus canales de redes sociales. Sugerimos usar una herramienta como conversacional (o cualquier otro administrador de redes sociales que se adapte a sus necesidades), que agregará todos sus canales de redes sociales en una bandeja de entrada donde puede responder, dar me gusta y etiquetar todas las menciones de su marca.
Al utilizar un software de administración de redes sociales agregado como Conversocial o Hootsuite, puede obtener información increíble sobre lo que realmente le importa a su audiencia y lo que quieren ver y escuchar de usted. También podrá identificar tendencias y sentimientos generales, así como realizar un seguimiento del tiempo de respuesta, el volumen de conversaciones entrantes y la satisfacción del cliente. Todas estas cosas serán vitales para aumentar su destreza en el servicio al cliente de las redes sociales.
5. Resolución de disputas
No hay muchas cosas que pueda resolver mientras está bajo la atenta mirada del público y, en algún momento, es posible que deba desviar con tacto la conversación hacia canales privados. Las indicaciones clave de que es hora de pasar a una discusión uno a uno son:
Necesita información privada sobre la persona para resolver el problema Hay una queja legítima y el cliente expresa frustración y enojo hacia su marca, sus productos o su oferta de servicios Existe la posibilidad de ramificaciones legales
Este tipo de conversaciones se resuelven mejor fuera del dominio público. Asegúrese de tener un proceso para identificar y desviar conversaciones a foros privados si pueden afectar negativamente a su marca.
Conclusión
Es su trabajo como propietario de un negocio ser el administrador de sus espacios digitales. Al participar en la conversación, agrega valor a sus productos y servicios, aumenta el conocimiento de la marca y se posiciona mejor para futuras ofertas.
Sin una presencia de servicio al cliente en las redes sociales, las marcas pueden verse como entidades frías y sin voz a las que no les importa la comunidad que intentan fomentar. Si comparte contenido con la intención de hacer ventas pero no se queda para la conversación resultante, se estará disparando en el pie. Eventualmente, sus clientes se darán cuenta.
Evite ser superficial y transaccional. En su lugar, sea un líder intelectual, comparta información valiosa y ayude a que su marca sea reverenciada interactuando con cada me gusta, comentario y mensaje directo.
