Auténticoxel nuevo estándar en atención médica para escuchar las voces de los clientes a escala, ha lanzado su Informe de 2022 sobre las voces de los clientes en el sector sanitario. El informe ofrece información crítica sobre las barreras, los motivadores y las frustraciones de los clientes sobre las interacciones de los clientes con las organizaciones de atención médica. Esta tercera edición analiza cómo aprovechar los datos para desarrollar y construir una verdadera experiencia centrada en el cliente en el entorno sanitario actual.
(Foto: página de Facebook de Authenticx)
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Los datos de este año sugieren que las organizaciones de atención médica se centran en la idea de centrarse en el cliente, es decir, comprender dónde se quedan atrapados los clientes en su recorrido de atención médica, escuchar activamente para saber qué necesitan y diseñar soluciones para abordar esas necesidades.
“Para lograr una verdadera centralidad en el cliente, las organizaciones de atención médica primero deben escuchar a escala, las voces auténticas de los clientes que les hablan todos los días. Escuchar a escala permite a los empleados identificar y abordar las necesidades de los clientes de manera más efectiva y con más velocidad”, afirmó Amy Brown. , fundador y director ejecutivo de Authenticx. “Nuestro informe destaca la importancia crítica de una transformación basada en conocimientos integrales de los clientes y métricas sólidas para impulsar la visión estratégica”.
Hallazgos y tendencias clave
Los datos de clientes de atención médica de Authenticx incluyen 100 millones de conversaciones analizadas más más de 95.000 conversaciones analizadas por máquinas y validadas por humanos a partir de las cuales identificó múltiples temas disruptivos, conocidos como Efecto remolinoMT, que incluye:
- No recibir información anticipada o actualizaciones de estado a través de devoluciones de llamadas, correo postal, correo electrónico, faxes y mensajes de texto.
- Las personas que llaman quedan atrapadas entre dos o más entidades de atención médica, como su proveedor y la compañía de seguros o la compañía de seguros y la farmacia.
- Percepciones de información contradictoria ofrecida por diferentes fuentes.
- Retrasos en la recepción de la documentación requerida, incluidas autorizaciones previas, formularios y solicitudes.
- Confusión sobre formularios, procedimientos, procesos o terminología.
El efecto Eddy interfirió con el 18% de las interacciones con los clientes. Las organizaciones de atención médica gastaron un promedio de 726 000 dólares al año para resolver las interrupciones. Las métricas de puntuación de calidad del centro de contacto con mejor rendimiento en 2022 incluyeron “representa la marca corporativa”, “evita ponerse a la defensiva” y “asumir la responsabilidad”. Las métricas de menor rendimiento fueron “mantiene el profesionalismo”, “primera impresión” y “rellenos vocales”.
Aumento de la centralidad en el cliente en el sector sanitario
La autenticidad y la responsabilidad elevan las experiencias excepcionales del cliente por encima de las promedio. El informe Customer Voices in Healthcare recomendó estrategias para que las organizaciones de atención médica transformen sus centros de contacto de un enfoque transaccional a uno basado en conocimientos para lograr mejor el enfoque en el cliente.
Los datos generados por ambos lados de una conversación permiten a las organizaciones de atención médica comprender de manera más efectiva cómo atender a sus empleados y clientes mediante:
- Escuchar o leer transcripciones para comprender la interacción completa entre cliente y empleado.
- Implementar capital humano y tecnología de escucha para monitorear conversaciones a escala en busca de tendencias, temas y comentarios.
- Presentar datos de manera convincente para influir en un cambio positivo.
- Reconocer el impacto del equipo, motivar a los empleados y construir conexiones con los clientes.
- Descubrir oportunidades de coaching, retroalimentación, apoyo y estímulo entre equipos.
Para leer el Informe de voces de los clientes de 2022 y conocer cómo Authenticx ayuda a las organizaciones de atención médica a mejorar el recorrido del cliente, visite Autenticx.com.
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