Auténticox, el nuevo estándar en atención médica para escuchar las voces de los clientes a escala, presenta una solución de gestión de calidad para analizar estratégicamente las conversaciones del centro de contacto y descubrir de manera proactiva áreas de mejora y oportunidades. Las organizaciones pueden combinar la nueva solución con otras funciones de Authenticx como Smart SampleTM para realizar cambios en sus procesos centrados en el paciente al recopilar información sobre la calidad de los agentes.
(Foto: página de Facebook de Authenticx)
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“Las organizaciones sanitarias siempre buscan mejorar la calidad, pero revisar los procesos y los comentarios de los pacientes es un proceso arduo sin la ayuda de tecnología como el aprendizaje automático”, afirmó Amy Brown, fundadora y directora ejecutiva de Authenticx. “No es fácil para un ser humano traducir datos no estructurados, como grabaciones de llamadas, en algo procesable y escalable. No solo hemos hecho esto posible en Authenticx, sino que nuestra nueva oferta de calidad avanza las capas de conocimientos para ofrecer puntuaciones de control de calidad mejoradas, incorporación ejemplos para nuevos agentes de servicio al cliente y comentarios para los agentes después de la interacción para mejorar sus habilidades. Al lanzar esta solución de calidad, estamos combinando datos cualitativos y cuantitativos para que las organizaciones de atención médica puedan crear la mejor y más empática experiencia posible para el paciente”.
La solución de gestión de calidad reduce el tiempo de incorporación, aumenta la eficiencia e implementa los cambios más rápido que nunca. Las características clave incluyen:
- La puntuación automática mejora la eficiencia del control de calidad.
- El entrenamiento de agentes rastrea las mejoras y los puntajes de calidad a lo largo del tiempo.
- La biblioteca de montaje proporciona escenarios de capacitación de alto impacto.
Un cliente de Authenticx en la industria de las ciencias biológicas buscaba comprender mejor las experiencias actuales de los pacientes y se fijó el objetivo de lograr una puntuación de calidad general del 95 %. El cliente utilizó las funciones de calidad de Authenticx junto con Smart SampleTM para monitorear el desempeño de los agentes centrados en el paciente y evaluar cómo mejoraron los puntajes de calidad de los agentes cada mes. Las llamadas fueron evaluadas en busca de habilidades como “asume responsabilidad”, “demuestra perspectiva” y “escucha proactivamente”. La organización implementó cambios estratégicos centrados en el paciente basados en conocimientos de esas métricas y logró su objetivo de puntuación de calidad en seis meses.
La nueva solución de calidad de la plataforma, junto con sus funciones clave, Speech Analyticx, Montage Builder y Smart Predict, están disponibles para los clientes de Authenticx. Para saber cómo Authenticx ayuda a las organizaciones de atención médica a mejorar el recorrido del cliente, visite Autenticx.com.
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