Auténticoxel nuevo estándar en atención médica para escuchar las voces de los clientes a escala, ha seguido innovando su oferta de productos y ofreciendo soluciones a las empresas de ciencias biológicas, incluida la farmacéutica, para mejorar el recorrido de sus clientes.
La industria farmacéutica, que vale un billón de dólares, ha experimentado un enorme crecimiento y no muestra signos de desaceleración. Los centros de llamadas son el núcleo de las conexiones entre los líderes farmacéuticos y sus clientes. La voz del cliente se ha vuelto cada vez más importante y estas empresas necesitan soluciones para recopilar, escuchar y obtener información de lo que dicen sus clientes, de modo que se puedan desarrollar estrategias comerciales a partir de una fuente integral de verdad.
(Foto: página de Facebook de Authenticx)
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Uno de los mayores impedimentos para un recorrido positivo del cliente en el sector de las ciencias biológicas es que los clientes se quedan estancados al navegar por la complejidad del sistema sanitario. Authenticx ayuda a las empresas a identificar y mitigar las interrupciones de los clientes y otros desafíos de la industria para impulsar los resultados comerciales de las ciencias biológicas.
Authenticx descubre las causas fundamentales para mejorar el rendimiento del centro de contacto, utilizando IA y ML para aprovechar los datos no estructurados recopilados de las conversaciones con los clientes para:
- Acceda a información sobre la eficacia de los agentes del centro de llamadas.
- Descubra los factores comunes que hacen que los clientes se sientan estancados.
- Comunique esos conocimientos al liderazgo organizacional.
- Informar estrategias para mitigar esos problemas.
“Las ciencias biológicas desempeñan un papel importante en la salud y el bienestar de los pacientes. “Cuando hablamos de ofrecer un servicio al cliente excepcional, nos enfrentamos a varios desafíos”, afirmó el director de operaciones centrales de una importante empresa farmacéutica. “La cantidad de datos y el ruido pueden obstaculizar nuestra capacidad de identificar y abordar las inquietudes de nuestros clientes. Los datos conversacionales, obtenidos de las conversaciones que nuestros pacientes y clientes tienen con nosotros, nos han brindado una visión profunda del recorrido del paciente y nos han permitido encontrar áreas de preocupación de manera integral y resolverlas de manera más efectiva”.
La industria farmacéutica enfrenta desafíos de fricción con los clientes que afectan el acceso y el cumplimiento de los medicamentos recetados y los planes de tratamiento. Utilizando datos conversacionales, Authenticx identifica los principales impulsores de las percepciones, comportamientos y comentarios no solicitados de los clientes, que pueden informar a los líderes responsables de impulsar el acceso y respaldar la adherencia de los pacientes.
Además, la Administración Federal de Medicamentos (FDA) exige que las marcas farmacéuticas y de ciencias biológicas cuenten con mecanismos para identificar y notificar eventos adversos y quejas sobre la calidad del producto.
Teniendo en cuenta la cantidad de canales de comunicación disponibles para los clientes (y la cantidad de datos generados a partir de estas interacciones), rastrear y monitorear estas inquietudes de los clientes es una tarea imposible. Pero la gestión optimizada de estos datos no estructurados con Authenticx ayuda a las organizaciones a priorizar la salud y seguridad del paciente mediante informes precisos y oportunos.
La voz del cliente tiene un poder tremendo. Entonces, cuando las marcas se preparan para el lanzamiento de nuevos productos, tiene sentido que sus equipos de marketing comprendan cómo los clientes hablan sobre el producto. Estos conocimientos ayudan a los equipos a desarrollar herramientas educativas y de comunicación más efectivas para resolver los puntos de fricción.
Las empresas pueden utilizar la tecnología de Authenticx para crear montajes de llamadas, utilizando palabras clave específicas para identificar temas recurrentes, incluidas las frustraciones de los clientes. Estas llamadas redactan información de identificación personal (PII), lo que garantiza que se proteja la privacidad del paciente. La evaluación de llamadas de muestra muestra temas como:
- Desafíos para encontrar acceso a un producto en particular.
- Preocupaciones sobre programas de asistencia, costos y cobertura de seguros.
- Frustración al navegar por la cobertura y los costos asociados con nuevos productos mientras se encuentra poca información que brinde claridad y educación.
- Otras interrupciones relacionadas tangencialmente con el motivo original de la llamada de un cliente, un fenómeno que Authenticx llama Efecto remolino.
Los conocimientos generados a partir de las conversaciones con los clientes permiten a los equipos de marketing actualizar los mensajes actuales y los guiones de llamadas para brindar más claridad a los clientes frustrados.
“Sabemos que el tiempo es dinero”, afirmó Amy Brown, fundadora y directora ejecutiva de Authenticx. “Cuando las llamadas de los clientes duran más de unos pocos minutos, a menudo se debe a la frustración del cliente. Podemos analizar decenas de miles de interacciones de clientes de manera rápida y eficiente, sacando a la luz temas en los que los clientes tienen dificultades en su recorrido. Los equipos de marketing y otros líderes utilizan estos conocimientos para repensar sus estrategias, reducir la duración de las llamadas, evaluar mejor los puntajes de calidad de los agentes a lo largo del tiempo y, en última instancia, brindar una mejor experiencia al cliente”.
Para obtener más información sobre cómo Authenticx ayuda a las empresas farmacéuticas y otras organizaciones de ciencias biológicas a mejorar el recorrido del cliente, visite Autenticx.com.
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