Gracias a la reducción de la capacidad de atención, cada segundo que un cliente espera su respuesta se vuelve más molesto. Después de todo, el tiempo es dinero, especialmente cuando se trata de atención al cliente.
59% de los clientes esperan recibir una respuesta dentro de los primeros 5 segundos. Eso es esencialmente imposible para un humano. Pero ahí es donde entra en juego la automatización del servicio al cliente.
El mercado y sus clientes son cada día más exigentes. Por lo tanto, aproveche la automatización y la tecnología moderna para brindarles a las personas lo que quieren, cuando y donde lo quieran.
- ¿Qué es el servicio de atención al cliente automatizado?
- 6 beneficios del servicio al cliente automatizado
- 5 consejos para automatizar el servicio al cliente
¿Qué es el servicio de atención al cliente automatizado?
Aunque no lo sepas, ya has experimentado el servicio al cliente automatizado antes.
Siempre que abres un chat en línea para ponerte en contacto con un agente de atención al cliente y recibir una respuesta de inmediato, eso es todo. Les permite a sus clientes saber que su empresa está atenta a sus necesidades, haciéndolos sentir escuchados y apreciados.
Las interacciones entre humanos son importantes, pero hay muchas situaciones que puedes automatizar.
El servicio de atención al cliente automatizado tiene el potencial de ayudarle a evitar errores humanos y ahorrar mucho tiempo para usted y sus clientes. Su equipo de atención al cliente estará menos estresado y tendrá más tiempo para centrarse en lo que es realmente importante para su negocio.
Pero basta de teoría, veamos un caso de uso de la vida real. Tomemos, por ejemplo, un sistema de tickets que crea un “ticket” de servicio al cliente cada vez que un cliente interactúa con usted a través de un formulario o chat.
El sistema puede etiquetar, categorizar y asignar tickets a las personas adecuadas dentro de su empresa. Cada ticket contiene información relevante sobre el cliente y le ayuda a realizar un seguimiento de datos como el tiempo de respuesta y otras métricas. ¿Y mencionamos que este sistema funciona 24 horas al día, 7 días a la semana?
Suena bastante útil, ¿verdad? ¡Y esa es solo una de las muchas formas en que la automatización del servicio al cliente puede ayudar a su negocio!
6 beneficios del servicio al cliente automatizado
El primer paso para beneficiarse del servicio de atención al cliente automatizado es comprender todo lo que puede hacer por usted.
Costos reducidos de servicio al cliente
Automatice tareas repetitivas y prepárese para diferentes escenarios para reducir las exigencias de su equipo de soporte. Esto no sólo ahorra mucho tiempo, sino que también elimina la necesidad de contratar más empleados para realizar tareas administrativas. Esto le ayuda a aprovechar al máximo su equipo.
Un sistema confiable y bien desarrollado tiene un precio, pero sigue siendo una gran inversión en comparación con lo que le costará contratarlo.
La eficiencia de sus operaciones mejorará drásticamente, ahorrándole mucho dinero. Incluso con algunos posibles costos adicionales al comenzar, la automatización le permitirá ahorrar dinero a largo plazo.
Eficiencia y velocidad mejoradas
El tiempo de respuesta es una de las métricas más importantes en el servicio al cliente. Todo el mundo valora más su tiempo, por lo que cualquier espera innecesaria puede resultar increíblemente frustrante.
Con la automatización, no tendrá que dedicar tiempo a procesos como reenviar el ticket a la persona adecuada, hacer un seguimiento con un cliente o comunicarse con él con una solución.
Más entradas cerradas
Cuando se trata de atención al cliente, siempre debe prevalecer la calidad sobre la cantidad.
El objetivo principal de su departamento de atención al cliente nunca debe ser cerrar tantos tickets lo más rápido posible. Esto conducirá a un soporte de menor calidad en todos los casos posibles. Pero con la automatización, puedes proporcionar ambas cosas. servicio al cliente de calidad y respuestas rápidas.
Soporte las 24 horas
El soporte que está disponible las 24 horas del día, los 7 días de la semana es una gran ventaja en cualquier mercado competitivo. Todos los clientes estarán felices de recibir noticias suyas cada vez que se comuniquen con usted. El servicio de atención al cliente automatizado le permitirá estar disponible fuera del horario de atención. Para cuando llegue al ticket, es posible que ya esté resuelto.
Menos errores
La reducción del error humano es otra buena razón para elegir la automatización.
Como todos sabemos, los humanos somos propensos a cometer errores. Incluso cuando hacemos lo mejor que podemos, no podemos evitar las consecuencias del cansancio y la pérdida de atención.
Al automatizar tareas tediosas, puede evitar los muchos pequeños errores que surgen al trabajar con datos y diversas herramientas.
Satisfacción del agente y del cliente
Todo lo que hemos mencionado hasta ahora está destinado a servir y satisfacer a sus clientes. Pero no son los únicos. Seguramente sus agentes apreciarán la menor repetición y se desempeñarán mejor cuando se les permita concentrarse en las partes más valiosas de su trabajo, como escuchar a los clientes y resolver genuinamente sus problemas.
5 consejos para automatizar el servicio al cliente
Tener una estrategia de servicio al cliente bien definida y comprender todas sus necesidades de una herramienta relevante es un buen comienzo. Asegúrese de recopilar también algunos comentarios de su equipo.
Seguramente tendrán algunos buenos puntos para compartir. Pero recuerde que la automatización del servicio al cliente no puede resolverlo todo, así que asegúrese de moderar las expectativas.
Entonces, ¿cómo se aprovecha la automatización para mejorar su negocio? Pruebe estos 5 pasos.
1. Agregue chat en vivo y chatbots
El primer paso que le brindará el mayor valor en el menor tiempo es agregar un chat en vivo con chatbots a tu sitio web. Los chatbots pueden responder a los clientes automáticamente, proporcionar información, solicitar más detalles e incluso transferir la conversación a un agente si no puede ayudar a la persona directamente. En definitiva, hace la vida más fácil a todos.
Los chatbots permiten una interacción inmediata, lo que evita que los clientes se comuniquen con usted varias veces a través de las redes sociales u otros canales. Y según las estadísticas, más de 87% de los usuarios están satisfechos con los chats exclusivos de chatbot.
2. Reduzca el tiempo de respuesta con respuestas predeterminadas
Las respuestas escritas previamente desempeñan un papel muy importante en la automatización del flujo de trabajo del servicio de atención al cliente. No dejan espacio para errores humanos y largos tiempos de espera y también son una gran oportunidad para aportar valor.
Definitivamente sus clientes apreciarán tiempos de respuesta más cortos, especialmente cuando sus agentes realicen múltiples tareas. Existen múltiples situaciones en las que puede utilizar respuestas predeterminadas.
Tales ejemplos son:
- Saludos
- Compartir un tutorial específico
- Preguntando por más detalles
- Explicar situaciones complicadas e interrupciones.
- Hablando de características
Las respuestas preparadas también son muy útiles para sus empleados, especialmente cuando recién comienzan en su empresa.
3. Proporcionar opciones de autoservicio
Es imprescindible implementar una base de conocimientos en su flujo de trabajo de servicios al cliente. Como ya habrás notado en algunos casos, las mejores herramientas son aquellas que responden a una pregunta con una lista de posibles soluciones.
Las preguntas frecuentes son un gran ejemplo. Esta debería ser una de las primeras piezas de información que comparta con sus usuarios antes de que alguien comience a trabajar en ella.
Sus clientes podrán obtener una respuesta rápida a sus problemas o preguntas sin comunicarse directamente con un agente. Sus agentes de servicio deben tener a mano todos los artículos relacionados. Y si no, el software de atención al cliente puede analizar la solicitud y ofrecer algunas opciones que pueden resultar útiles.
4. Configurar enrutamiento automatizado
El enrutamiento de tickets es una forma de asignar un ticket al agente o departamento más adecuado. Enrutamiento basado en habilidades es uno de los mejores ejemplos de automatización. Sus agentes en vivo no tendrán que perder tiempo analizando diferentes consultas y reenviándolas, y sus clientes no tendrán que esperar hasta que sus agentes lleguen a ellos.
Configure activadores y reglas para decidir si un ticket debe reenviarse a alguien según el idioma, la ubicación, la pregunta u otros filtros. Esta automatización también detectará spam o mensajes no relacionados y le ahorrará mucho tiempo procesándolos.
Recuerde, esto tendrá un gran impacto en la experiencia del cliente.
5. Automatizar los flujos de trabajo
El uso de una herramienta sólida para el servicio al cliente le permitirá automatizar el flujo de trabajo de sus agentes en vivo de muchas maneras. Dependiendo de tus necesidades y prioridades, podrás enviar un mensaje de seguimiento, una transcripción del chat o incluso recopilar algunos comentarios de los clientes. Incluso puedes cerrar chats inactivos y evitar el desorden relacionado con ellos.
Otra gran ventaja de la automatización del flujo de trabajo son los recordatorios. Son valiosos en los casos en los que necesita volver a abordar un problema en unos días o meses. El riesgo de olvidarlo es demasiado alto. La herramienta de automatización del servicio de atención al cliente volverá a abrir el ticket y se lo informará.
¿Debería automatizar el servicio al cliente?
Teniendo en cuenta todas las ventajas que hemos expuesto anteriormente, la respuesta debería ser obvia: ¡absolutamente! Sin embargo, esta es sólo la primera de muchas decisiones que le esperan si decide invertir en automatización.
Aún necesitas elegir un adecuado solución de automatización para su negocio y cree contenido informativo que ayudará, atraerá y satisfará a sus clientes. Es mejor tampoco olvidar el toque personal. Pero todos esos son temas para otro día.
Por ahora, lo dejaremos con algunos consejos y trucos finales para tener éxito con el servicio al cliente automatizado:
- Escale y optimice su servicio basándose en análisis
- Agilice sus discusiones internas y externas.
- Recuerde calidad sobre cantidad. Empiece poco a poco y desarrolle su automatización a tiempo.
Simplemente tenga en cuenta estas reglas básicas que describimos en la sección anterior y podrá alcanzar el máximo potencial de su negocio. Agregue capacidades de chat en vivo a su sitio, incorpore respuestas predeterminadas, brinde opciones de autoservicio, configure enrutamiento automatizado y automatice sus flujos de trabajo. Por último, no te preocupes demasiado y deja que la magia funcione.
