Quieres que los clientes amen tu marca.
Bueno, la lealtad no se logra de la noche a la mañana. Comienza con la construcción de una relación de calidad con sus consumidores.
Para alcanzar el estatus de “lealtad de culto”, como los fanáticos de Apple, los clientes deben identificarse con su marca en un nivel más profundo. Y una forma de lograrlo es a través de programas de fidelización bien desarrollados. Le da a su empresa la oportunidad de ganarse la confianza de las personas. Incluso se ha descubierto que “84% de los consumidores Dicen que es más probable que se queden con una marca que ofrece un programa de fidelización”.
La clave es crear programas tan interesantes que sean irresistibles para su público objetivo. Vamos a sumergirnos.
Conclusiones rápidas
- Para construir relaciones duraderas entre el cliente y la marca es necesario enviar mensajes personalizados y crear conexiones emocionales.
- La implementación de sistemas escalonados atrae a los clientes a competir por beneficios exclusivos
- Aproveche las redes sociales y los programas de fidelización interactivos para animar a los clientes a compartir experiencias e ideas.
- La incorporación de elementos de gamificación en los programas de fidelización genera una mayor fidelidad a la marca
“Hoy en día, generar lealtad requiere que las marcas entreguen mensajes personalizados a través de canales que atraigan completamente a los consumidores y creen conexiones emocionales entre sus productos y las necesidades de los clientes”, dice Geoff Smith, director de marketing de CrowdTwist.
Aquí hay cinco estrategias efectivas para crear un programa de fidelización súper adictivo:
1. Sistemas escalonados
Los programas de fidelización escalonado inducen a los clientes a cambiar sus hábitos de gasto. Se burlan de los compradores ofreciéndoles la oportunidad de ser parte de un grupo selecto de consumidores.
Esta exclusividad de estar clasificado realmente ha funcionado para las empresas, ya que “los propietarios de programas escalonados informaron un 1,8 veces mayor retorno de la inversión en comparación con programas que no ofrecen niveles”
La creación de niveles impulsa a las personas a competir. Alex McEachern, especialista en fidelización de clientes, explica:
“Los clientes están motivados para alcanzar el siguiente nivel de su programa porque quieren recompensas adicionales, pero también porque desean el estatus que viene con el siguiente nivel. Es parte de la naturaleza humana querer saber cuál es nuestra posición en relación con los demás, por eso nos encanta esforzarnos por alcanzar nuevos niveles”.
Aquí hay un ejemplo de Best Buy. Sus clientes pueden calificar para tres niveles. El cuadro fácil de entender desglosa las posibles recompensas y cómo los miembros pueden unirse a cada nivel.
“Presente pequeñas recompensas como oferta básica por ser parte del programa y luego anime a los clientes habituales aumentando el valor de las recompensas a medida que avanzan. El cliente asciende en la escala de lealtad.”, dice Lindsay Kolowich, marketing de contenidos de Hubspot.
En general, estos programas presentan a los clientes la oportunidad de obtener privilegios especiales, lo que promueve el compromiso y construye relaciones duraderas entre el cliente y la marca.
El objetivo es atraer a sus consumidores con más recompensas y crear un sistema que les haga volver por más.
2. Interacción social
Lo has oído antes: los humanos somos criaturas sociales. Disfrutamos interactuando con los demás.
Entonces, aprovecha el instinto humano. Reúna a su equipo y haga una lluvia de ideas sobre cómo crear programas de fidelización social. ¿Cómo puedes hacer que la gente hable? ¿Quizás un evento en persona o una campaña en línea en curso?
Las redes sociales son un lugar donde su equipo puede comenzar.
Por ejemplo, Starbucks utilizó las redes sociales para promover la lealtad de los clientes. Piden a los consumidores que ofrezcan ideas sobre cómo la marca puede mejorar sus servicios.
El programa MyStarbucksIdea invita a realizar presentaciones. Y anima a los participantes a votar con el pulgar hacia arriba o hacia abajo sobre las ideas de otras personas.
Coca-Cola también se beneficia de la interacción social en línea.
“My Coke Rewards es un ejemplo de cómo integrar el intercambio social en un programa de fidelización. Su catálogo de recompensas incluye funciones de Me gusta en Facebook, Twitter y compartir por correo electrónico en cada artículo para que los miembros puedan comunicarse con sus amigos y seguidores con un solo clic”, afirma Michela Baxter, Directora de Lealtad de HelloWorld.
No permita que los clientes obtengan recompensas en silencio. Bríndeles la posibilidad de compartir su estilo con el mundo. Solicitar su opinión les permite saber que están en el centro de sus objetivos y les muestra que a su marca le importa.
3. Puntos no monetarios
Estás compitiendo con varias otras marcas por la atención de tus consumidores. Diferénciate de la competencia. La mayoría de las empresas sólo ofrecen puntos de fidelidad a los consumidores que gastan dinero en su marca.
Sin embargo, está surgiendo una nueva tendencia: otorgar puntos por actividades no monetarias.
Estructurar su programa de fidelización de esta manera genera entusiasmo en torno a su marca y promueve la comunidad para cualquiera que se registre.
Por ejemplo, Bulu Box recompensa puntos de fidelidad a los clientes que completan sus encuestas y reseñas. Los clientes reciben esta opción todos los meses con el servicio de caja de suscripción.
Esta información le brinda a Bulu Box información valiosa sobre cómo mejorar sus servicios. Además, promueve la defensa de la marca.
Otro ejemplo de esta estrategia es la Recompensas de saldo de Walgreens programa. Centrados en la misión de la marca de vivir bien, los compradores ahorran dinero en compras diarias, como recetas.
El minorista ofrece puntos a los miembros leales por opciones de estilo de vida saludables, como correr, controlar la presión arterial o dejar de fumar.
“La filosofía detrás de un programa de fidelización de clientes es simple: los clientes habituales son recompensados y las empresas aumentan las ventas. Es una estrategia básica pero poderosa”, dicen los colaboradores de Inc. Jed Williams y John Swanciger.
Los clientes necesitan una razón para comprar con usted. Hazlo facil. Proporciona puntos más allá de las compras.
4. Recompensas únicas
La gente se mueve por la exclusividad. Admiramos a otros que reciben un trato VIP.
Piense en formas creativas de recompensar a sus clientes, considere experiencias especiales o formas de hacer que su programa sea atractivo continuamente.
En la función “Estado de la lealtad del cliente omnicanal”, el autor escribió:
“Ahora más que nunca, los consumidores quieren ser reconocidos, comunicados y recompensados en función de sus gustos y preferencias personales. Lo más importante es que quieren recibir información exclusiva, Acceso VIP a los productos y experiencias. codician a cambio de su lealtad”.
Genere lealtad directamente en su modelo de negocio. Así hace crecer la cafetera Nespresso su base de clientes. Los compradores de su programa de fidelización Nespresso Club pueden personalizar sus opciones de pedido, entrega, reciclaje y atención al cliente.
Podría considerar la posibilidad de utilizar dispositivos móviles e integrar notificaciones automáticas personalizadas en sus programas de fidelización.
La investigación de Localytics encontró que “una vez que se abre un mensaje push, sólo el 15% de los usuarios que hicieron clic terminaron realizando una conversión, en comparación con el 54% de los usuarios que hicieron clic en un mensaje push”. mensaje push segmentado.”
Segmentar clientes por sus intereses, ubicaciones y hábitos de compra. Luego, su equipo podrá brindar una comunicación relevante y de valor agregado.
Recuerde a los clientes sobre sus puntos de fidelidad. Dales un descuento adicional.
Panera Bread emplea la técnica de sorpresa y deleite. A sus clientes leales no se les notifica la recompensa en particular hasta que la obtienen.
Según el sitio web de la cadena de restaurantes, “simplemente presente su tarjeta cada vez que visite; lo deslizaremos y, una vez que tengamos una idea de qué artículos de panadería o cafetería prefieres, haremos todo lo posible para recompensarte con más sorpresas basadas en lo que te gusta”.
Ofrecer recompensas únicas no es difícil. Julie Cottineau, fundadora y directora ejecutiva de BrandTwist, sugiere seguir estos tres principios clave:
- Anime a los clientes a compartir sus propias historias sobre su marca.
- Ofrecer un acceso más profundo, más amplio y más temprano a sus productos y servicios, y
- Piensa en experiencias únicas que llamen su atención.
Trate a sus clientes como a la realeza. Ese reconocimiento especial los mantendrá leales a la marca.
5. Gamificación
La gamificación en los programas de fidelización ofrece una variedad de beneficios que pueden tener un impacto significativo en la participación del cliente y la lealtad a la marca.
Al incorporar elementos y experiencias de juego en los programas de fidelización, las empresas pueden aprovechar la psicología humana y crear un recorrido del cliente más atractivo y agradable.
¡Lleve la comunidad de marca al siguiente nivel con barras de progreso, hitos, insignias de fidelidad y tablas de clasificación! A continuación se presentan algunas razones por las que la gamificación tiene sentido comercial para los programas de fidelización:
- Apelaciones a la naturaleza humana integrada: la gamificación desencadena la liberación de endorfinas y dopamina, lo que hace que los clientes se sientan recompensados y motivados para continuar participando en el programa de fidelización.
- Distingue su programa de fidelización: ofrece un enfoque único y atractivo
- Impulsa la participación digital y el intercambio social: anima a los clientes a participar más activamente y compartir sus experiencias en las redes sociales, ampliando el alcance del programa.
- Aumenta el tiempo y el esfuerzo invertido en la experiencia de marca: convierte las compras repetidas en comportamientos que crean hábito y fomenta una experiencia de marca más duradera.
Al incorporar técnicas de gamificación, las empresas pueden crear programas de fidelización atractivos y agradables que resuenen entre los clientes y aumenten la probabilidad de defensa y retención de los clientes.
Leal de por vida
Las marcas no pueden comprar la lealtad. Hay que ganárselo.
Cree sistemas escalonados para atraer a los consumidores. Ofrece puntos de fidelidad sin necesidad de realizar compras. Y cree recompensas únicas que sorprenderán a sus clientes.
La lealtad es súper adictiva.
