Si no tienes clientes, no tienes negocio.
Tómalo de el hombre mas rico del mundo, fundador y director ejecutivo de Amazon, Jeff Bezos: “Lo más importante es centrarse obsesivamente en el cliente. Nuestro objetivo es ser la empresa más centrada en el cliente del mundo”.
Introduzca las relaciones con los clientes.
Claro, no suena tan glamoroso o emocionante como el desarrollo o las ventas de productos. Pero las relaciones con los clientes son la base del éxito a largo plazo en los negocios.
Ahora eso es emocionante.
Está bien, pero ¿qué es exactamente? es ¿relaciones con los clientes? ¿Por qué es tan importante para el éxito de su negocio? ¿Y cómo puedes hacerlo bien?
En este artículo, aprenderá sobre el increíble poder de las relaciones con los clientes y cómo comenzar a construir mejores relaciones con los clientes hoy mismo. ¡Así que abróchate el cinturón!
¿Qué son las relaciones con el cliente?
Las relaciones personalizadas son el proceso que utiliza una empresa para desarrollar proactivamente relaciones positivas con sus clientes. Esto incluye actividades como marketing, comunicaciones de relaciones públicas, ventas y servicio al cliente.
El objetivo es garantizar que los clientes estén altamente comprometidos y satisfechos con el negocio.
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Esto luego conduce a resultados positivos, como la retención de clientes y un mayor valor de vida del cliente (CLV). El éxito en las relaciones con los clientes se mide por el grado de satisfacción del cliente a lo largo del ciclo de compra.
Si dejamos de lado la jerga por un momento, se trata de construir una conexión genuina y un vínculo fuerte con los clientes.
Las empresas más grandes suelen contratar personas para gestionar específicamente cómo la empresa se comunica e interactúa con sus clientes.
Ahora, dejemos una cosa clara:
Relaciones con el cliente VS. Servicio al Cliente
Estos dos términos suelen confundirse y utilizarse indistintamente.
Sí, están muy relacionados, pero existe una diferencia clave entre las relaciones con el cliente y el servicio al cliente.
El servicio al cliente es reactivo.
Es el proceso de entregar eficazmente lo que el cliente ha comprado. Por esta razón, el servicio al cliente generalmente se trata de lidiar con cosas que ir mal y responder a consultas.
Se trata de cumplir con su parte del trato.
Esta es la razón por jeff bezos dijo, “El mejor servicio al cliente es si el cliente no necesita llamarlo, no necesita hablar con usted. Simplemente funciona”.
(Fuente)
Como mencionó Bezos, el servicio al cliente generalmente implica responder directamente a clientes individuales por teléfono, correo electrónico, chat o en persona.
Por otro lado, las relaciones con los clientes son proactivo.
Es el proceso estratégico de involucrarse e interactuar con clientes y prospectos para construir una conexión genuina, buena voluntad, lealtad y, en última instancia, una marca empresarial sólida.
Bien, pero ¿cómo te ayuda esto a hacer crecer tu negocio?
Tres razones por las que las relaciones con el cliente son tan poderosas
Ahora que sabes qué es la relación con el cliente y en qué se diferencia del servicio de atención al cliente, ¿por qué deberías priorizarla?
1. No subestimes el poder del boca a boca
Las opiniones de la gente sobre su empresa son importantes. mucho.
Según Nielsenel 92% de los consumidores prefieren las recomendaciones de amigos y familiares a todas las formas de publicidad.
Luego está Internet.
en un entrevista en ForbesBezos dijo: “Antes, si hacías feliz a un cliente, se lo contaba a cinco amigos. Ahora, con el megáfono de Internet, ya sean reseñas de clientes en línea o redes sociales, pueden decírselo a 5.000 amigos”.
Además, en el mundo actual, los rumores viajan rápido.
acciones de bezos, “Si hay una razón por la que nos ha ido mejor que nuestros pares en el espacio de Internet… es porque nos hemos centrado como un láser en la experiencia del cliente, y eso realmente importa… en cualquier negocio. Ciertamente es importante en línea, donde el boca a boca es muy, muy poderoso”.
Veamos un ejemplo de United Airlines.
Recientemente, a las relaciones con los clientes de United no les ha ido muy bien. Del muy utilizado hashtag de Twitter “#UnitedAirlinesapesta” hacia videos virales infames que muestra a los agentes arrastrando por la fuerza a un médico gritando y ensangrentado desde un vuelo con destino a Louisville.
Estos videos y tweets revelan un disgusto generalizado hacia la empresa.
Pero no se trata sólo de clientes molestos y mala prensa.
Estos incidentes, sentimientos y publicaciones también pueden tener un efecto enormemente perjudicial en los resultados de una empresa. De hecho, el valor de mercado de United Airlines cayó en 1.400 millones de dólares después del incidente de la retirada del pasajero.
El costo de no preocuparse es alto.
Sin embargo, se puede ganar mucho al tratar a los clientes con cuidado, atención y respeto.
Tienda online de calzado y ropa. zapos es famoso por su increíble servicio al cliente. Tweets como este ocurren con regularidad:
Es más, respuestas de Zappos como ésta también son igual de regulares:
Entonces Zappos está haciendo feliz a mucha gente, pero ¿funciona también como modelo de negocio?
Puedes apostar.
El fundador y director ejecutivo de Zappos, Tony Hsieh, una vez explicó el éxito de la empresa diciendo: “Ahora tenemos más de $2 mil millones de dólares en ventas brutas de mercancías, y el motor número uno de todo ese crecimiento han sido los clientes habituales y el boca a boca”.
En resumen: el boca a boca es muy importante.
Como James Cash Penneyel fundador de JC Penney, dicho“El trato cortés convertirá al cliente en un anuncio ambulante”.
2. Reconocer la importancia de la retención de clientes
Como mencionó Hsieh, los clientes habituales pueden generar un gran crecimiento.
De hecho, investigación de Bain & Company descubrió que un aumento del 5% en la retención de clientes puede aumentar las ganancias de la empresa en un 25%.
¿Cómo?
De media, Los clientes habituales gastan un 67% más. que los nuevos clientes. Además, la adquisición de nuevos clientes puede realizarse desde 5 a 25 veces más caro que conservar los actuales.
Loco, ¿verdad?
Pero veamos un ejemplo práctico de cómo puede utilizar una mayor retención de clientes para dominar su nicho.
Cuanto más tiempo retenga a sus clientes, mayor será el valor de su vida útil.
Esta es una métrica que revela la cantidad promedio de beneficio neto que se prevé que cada cliente contribuirá a una empresa durante toda la relación.
Ahora, cuando gane más dinero con cada cliente, podrá permitirse el lujo de gastar más para adquirir otros nuevos.
Esto es asombroso – especialmente si utiliza publicidad de pago por clic (PPC) en plataformas como YouTube, Facebook, Google e Instagram.
La publicidad PPC utiliza un sistema de ofertas. Esto significa que los anunciantes con la oferta más alta ganarán la oportunidad publicitaria.
Aquí viene la parte interesante…
Si puede permitirse el lujo de pagar más que sus competidores para adquirir nuevos clientes, puede ofertar más que ellos y comprar todo su tráfico.
Considerándolo todo: las buenas relaciones con los clientes aumentan directamente sus resultados.
Como probablemente habrás deducido, el éxito de Zappos y Amazon se debe en parte a su incansable dedicación a sus clientes.
Y son bien conocidos por ello.
Es entonces cuando las relaciones con los clientes se vuelven más que comunicación o servicio: se convierten en la identidad de marca de una empresa.
Bezos resume perfectamente el branding: “Tu marca es lo que otras personas dicen de ti cuando no estás presente”.
La marca Amazon es ahora tan confiable que mucha gente se ha registrado en un nuevo servicio llamado Clave de Amazon. Este servicio permite que un repartidor abra la puerta de su casa para dejar paquetes. adentro tu hogar.
Antonio Smithel fundador de Perspicazmente, escribió en Forbes“Es irónico que los consumidores confíen en Amazon para entrar a su casa más de lo que confían en que los vecinos no roben paquetes de su porche”.
Veamos otro ejemplo de una marca de ropa y artículos para actividades al aire libre. Patagonia.
Patagonia ha utilizado constantemente las relaciones con los clientes para comunicar su compromiso con la sostenibilidad ambiental.
La Patagonia se embarcó en una improbable campaña publicitaria del Cyber Monday. Sacaron un anuncio de página completa en The New York Times que decía: “No compre esta chaqueta”.
El anuncio explicaba cómo el consumo excesivo está sobreextendiendo nuestros recursos naturales y dañando el medio ambiente, diciendo: “Queremos hacer lo opuesto a cualquier otro negocio hoy en día. Les pedimos que compren menos y que reflexionen antes de gastar un centavo en esta chaqueta o en cualquier otra cosa”.
Como era de esperar, este mensaje resonó fuertemente en el mercado objetivo de la Patagonia y ayudó a diferenciarlos de su competencia.
Quiero decir, ¿cuántas otras empresas se preocupan más por su misión principal que por realizar ventas?
Como resultado, los clientes veneran a Patagonia como auténtica, agradable y atenta. Además, ahora son una de las principales empresas ambientalmente responsables del planeta, con Ingresos que superan los 209 millones de dólares al año..
Entonces, ¿cómo se puede aprovechar el asombroso poder de las relaciones con los clientes?
5 consejos esenciales para construir excelentes relaciones con los clientes
clarence francisco Una vez dicho: “Puedes comprar el tiempo de una persona; puedes comprar su presencia física en un lugar determinado; Incluso puedes comprar una cantidad medida de sus hábiles movimientos musculares por hora. Pero no se puede comprar el entusiasmo… no se puede comprar la lealtad… no se puede comprar la devoción de los corazones, las mentes o las almas. Debes ganártelos”.
¿Cómo?
1. Ponga a sus empleados en primer lugar
Lo siento, ¿qué?
Bien, sé que acabo de hablar de la importancia de sus clientes. Pero como autor Simón Sinek dijo“Los clientes nunca amarán una empresa hasta que los empleados la amen primero”.
Esto es obvio cuando lo piensas.
Tus empleados son quienes controlan todas las comunicaciones con tus clientes.
Son responsables de mantener los valores de su empresa, brindar un excelente servicio y cumplir las promesas que hace a los clientes.
Y si no les gusta su trabajo, la negatividad y el resentimiento se propagarán.
Sin embargo, si aman su trabajo, es mucho más probable que difundan positividad y hagan un esfuerzo adicional para los clientes. como los empleados de Zappos hacerlo regularmente.
Como Richard Bransonel multimillonario fundador de el grupo virgen, dijo: “Los clientes no son lo primero. Los empleados son lo primero. Si cuidas a tus empleados, ellos cuidarán de los clientes”.
2. Obsesionarse con sus clientes
Después de tus empleados, es hora de obsesionarte con tus clientes.
“Hay muchas formas de centrar un negocio” dijo jeff bezos. “Puede centrarse en la competencia, puede centrarse en el producto, puede centrarse en la tecnología, puede centrarse en el modelo de negocio y hay más. Pero en mi opinión, la atención obsesiva al cliente es, con diferencia, la forma más protectora de la vitalidad del primer día”.
Esto no significa solo enviarles bonitos mensajes o un regalo con cada compra.
Significa trabajar duro para comprender sus necesidades y deseos y luego obsesionarse con cómo satisfacerlos.
Como Albert Einstein dijo“Esfuércese no por ser un éxito, sino por ser valioso”.
“Lo más importante es hacer feliz a la gente” dijo Derek Sivers. “Si haces feliz a la gente, como efecto secundario, estarán felices de abrir sus billeteras y pagarte”.
3. No se limite a comunicarse: conéctese
La comunicación es la base de todas las relaciones.
Con el auge de Internet y las redes sociales, hay más formas que nunca de iniciar conversaciones con sus clientes.
Pero una buena comunicación va más allá de las palabras y establece una conexión genuina.
Las plataformas de redes sociales no son un lugar para transmitir sus anuncios y materiales de marketing. Son un lugar para conversar, y las conversaciones requieren que usted haga preguntas.
Así que pida a los clientes que compartan sus opiniones y recopilen comentarios.
Mary Kay Ashel fundador de Cosméticos Mary Kay, dicho“He aprendido a imaginar un cartel invisible alrededor del cuello de cada persona que dice: ‘¡Hazme sentir importante!’”
En pocas palabras: recuerde que toda comunicación tiene lugar entre dos humanos.
Claro, ese correo electrónico podría enviarse a una lista de miles de personas. Pero cada uno es leído por una sola persona. La gente quiere interactuar con la gente, no con el servicio al cliente ni con robots de marketing.
Por lo tanto, asegúrese de que cada vez que los clientes o clientes potenciales entren en contacto con su empresa, se vayan sintiéndose valorados y respetados.
Como dijo el matemático francés del siglo XVII, Blaise Pascal dicho, “Las palabras amables no cuestan mucho. Sin embargo, logran mucho”.
(Fuente)
4. Supere siempre las expectativas
Ya casi es Navidad.
Has pedido una PlayStation como regalo para tu hijo. Lo entregaron en la puerta de su casa cuando usted estaba fuera, pero su amable vecino lo firmó y lo dejó en su porche.
Entonces, sobreviene el desastre.
El paquete desaparece misteriosamente. No hay nada que puedas hacer excepto entregar unos cientos de dólares más y reordenarlo, ¿verdad?
Esto ocurrió a un cliente de Amazon Hace unos pocos años. ¿Puedes adivinar lo que hizo Amazon?
Le enviaron una nueva PlayStation para gratis. ¡Ni siquiera tuvo que pagar el envío y lograron entregárselo a tiempo para Navidad!
Ahora bien, no estoy sugiriendo que envíes PlayStations gratis a todos tus clientes.
Sin embargo, le sugiero que siempre supere las expectativas. Cuando lo hace, genera más que buenas historias: demuestra su compromiso de brindar valor real a sus clientes.
Así que promete poco y cumple demasiado.
en un Entrevista de 60 minutos, Jeff Bezos dijo: “Vemos a nuestros clientes como invitados a una fiesta y nosotros somos los anfitriones. Nuestro trabajo diario es mejorar un poco cada aspecto importante de la experiencia del cliente”.
Por lo tanto, responda a las consultas de servicio al cliente lo más rápido posible. Añade un toque personal siempre que puedas. Si su envío indica que demora entre 7 y 10 días, asegúrese de que los paquetes lleguen dentro de 4 a 5 días.
No decir usted es el mejor. esforzarse por ser el mejor. Vaya más allá.
Como el psicólogo analítico, Carl Jung dicho“Eres lo que haces, no lo que dices que harás”.
5. Brindar un servicio al cliente estelar
sivers lo dijo mejor: “El servicio al cliente es el nuevo marketing”.
Recuerde, Internet es un megáfono gigante que los clientes descontentos están más que felices de blandir como una espada medieval ensangrentada.
Querrás evitarlo a toda costa.
Sin embargo, si te encuentras en problemas, hagas lo que hagas, no ignorar a los clientes, restar importancia a sus preocupaciones o simplemente ignorarlos.
En lugar de ello, acepte la responsabilidad y rápido.
Treinta y nueve por ciento de los quejosos en las redes sociales espere una respuesta dentro de 60 minutos. Por eso la aerolínea KLM Tiene 150 empleados respondiendo quejas únicamente en las redes sociales, 24 horas al día, 7 días a la semana.
Se compasivo.
Invite al cliente a compartir sus comentarios y demuestre que está escuchando. Escuche sin juzgar y trabaje con ellos para descubrir cómo resolver el problema.
Alan Weiss, autor de , dice“Pida a sus clientes que sean parte de la solución y no los vea como parte del problema”.
Luego, póngase a trabajar para abordar sus inquietudes.
Es vital hacerlo bien cuando el 92% de los clientes dejan de hacer negocios con una organización después de tres (o menos) malas experiencias de servicio al cliente.
Además, los comentarios negativos de los clientes son una oportunidad increíble para descubrir exactamente cómo mejorar su producto o servicio. Como Bill Gates dijo“Tus clientes más descontentos son tu mayor fuente de aprendizaje”.
Cuanto más comprenda las necesidades y deseos de sus clientes, más podrá adaptar su negocio para satisfacerlos.
Es más, no espere simplemente a que los clientes acudan a usted.
Asegúrese de consultar periódicamente los foros en línea, las redes sociales y los sitios de reseñas para detectar cualquier mención de su empresa. Luego, si puedes, intenta remediar la situación o simplemente discúlpate y demuestra que te preocupas: el interés por sí solo es poderoso.
Como Gary Vaynerchukel autor de La economía del agradecimiento, dicho, “Atraigo a una multitud, no porque sea extrovertido o exagerado o rezuma carisma. Es porque me importa”.
Resumen: El poder de las relaciones con los clientes
Las relaciones con los clientes pueden parecer poco importantes en comparación con aspectos como el desarrollo de productos, las ventas y el marketing.
Pero a las empresas les resultará extremadamente difícil crecer si descuidan las relaciones con los clientes.
Recuerda que henry ford dijo: “No es el empleador quien paga los salarios. Los empleadores sólo manejan el dinero. Es el cliente quien paga los salarios”.
Las relaciones con los clientes también pueden resultar abrumadoras porque abarcan gran parte de lo que hace una empresa.
Pero si entiendes bien los principios básicos, todo lo demás debería encajar:
- Cuide a sus empleados y ellos cuidarán de sus clientes.
- Preocúpese genuinamente por el bienestar y las opiniones de sus clientes.
- No se limite a comunicarse, conectarse y vincularse con los clientes.
- Trabaje duro para superar las expectativas y proporcione valor adicional siempre que pueda.
¿Su negocio está centrado en el cliente? ¡Háganos saber en los comentarios a continuación!
