El tema de la omnicanalidad está vivo y bien y realmente llegó para quedarse. Si no se está conectando con sus clientes a través de una variedad de puntos de acceso diferentes, o unificando la interacción del consumidor entre el compromiso en línea y fuera de línea, su negocio minorista se lo está perdiendo. La reducción de ingresos que experimentan las firmas minoristas sin un enfoque omnicanal se estima en un 10%. Para asegurarse de que no está experimentando esta caída en las ganancias, y para ganar en este juego omnicanal, esto es lo que debe hacer.
Integre su enfoque
El éxito en el juego omnicanal no se trata simplemente de conectarse con los clientes a través de una variedad de medios diferentes; se trata de integrar sus estrategias para que funcionen juntas como un todo armonioso. Comience a ver el enfoque omnicanal como una estrategia unificada, reuniendo a cada miembro de su equipo y asegurándose de que todos estén en sintonía. Las transiciones fluidas entre canales, la consistencia entre los niveles de existencias en línea y fuera de línea, y una experiencia del cliente optimizada a lo largo de todo el ciclo de vida solo se pueden lograr a través de un esfuerzo concertado. Así que asegúrese de estar en condiciones de proporcionar esto.
Planifica el viaje
Tal vez un cliente se conecta con sus productos a través de un anuncio impreso tradicional y, como resultado, lo sigue en las redes sociales. Les entrega una oferta a través de sus estrategias de marketing social y hacen clic en el enlace y visitan su plataforma de comercio electrónico, pero deciden no realizar una compra. En su lugar, visitan su tienda un día después y realizan la compra allí, antes de volver a interactuar a través de uno de sus correos electrónicos de soporte posventa. Esta es la naturaleza de la experiencia del consumidor en el mundo omnicanal y, por lo tanto, es algo que debe tener en cuenta.
Implemente bucles de retroalimentación y comuníquese con los clientes para descubrir dónde se encuentran en cada etapa del proceso, luego use esta información para trazar y comprender el viaje. No puedes mejorar algo hasta que lo entiendas, así que haz que obtener y actuar sobre el conocimiento sea un componente principal de tu estrategia omnicanal.
Expectativas excedidas
Dar la sorpresa omnicanal a sus clientes y cosechar los beneficios simplemente ya no funciona. Las expectativas en este departamento han aumentado. La mitad de los clientes ahora esperan poder utilizar un servicio de recogida en la tienda para los artículos comprados en línea. Mientras que el 84% de los minoristas ahora reconocen la experiencia del cliente consistente en todos los canales como una prioridad principal. Entonces, si la barra de expectativas se ha elevado, sus servicios deben hacer lo mismo. Por ejemplo, las estadísticas muestran que el 58 % del tiempo que un consumidor pasa en la tienda cuando recoge un artículo ahora lo pasa en la caja. Las empresas que se toman en serio superar las expectativas trabajarán para mejorar la comodidad y reducir el tiempo de espera para cobrar.
Hacer un esfuerzo adicional y brindar una experiencia positiva durante cada interacción con el consumidor es cómo se gana el juego omnicanal.
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Esta publicación apareció originalmente en THINK Marketing.
