Cuando opera una tienda de comercio electrónico, debe esperar una cierta cantidad de devoluciones. Por lo tanto, es aconsejable tener en cuenta los costos de devolución y reembolso en su presupuesto. Por lo general, entre el 0,10 y el 0,30 % de sus ventas (solo productos, no servicios ni artículos digitales) generarán contracargos, a menudo en forma de contracargos de PayPal. Algunas serán devoluciones genuinas, pero otras serán fraudulentas.
Cuando gestione una disputa, reclamación o devolución de cargo de PayPal, será bastante sencillo. Está a su favor cumplir con la política de contracargos de PayPal cuando trate con el Centro de resoluciones de PayPal. Si no lo hace, puede congelar sus ingresos o cerrar su cuenta. En otras palabras, simplemente no vale la pena.
Para entender cómo lidiar con una devolución de cargo en PayPal, primero veamos cada uno de estos componentes (disputa, reclamo, devolución de cargo) individualmente. Pero primero, es posible que ya se esté preguntando, ‘¿cómo funcionan las devoluciones de cargo de PayPal?’ o incluso ‘¿qué es un contracargo de PayPal en primer lugar?’ Esta práctica guía lo guiará a través de los diversos escenarios con disputas, reclamos y devoluciones de cargo en PayPal que puede encontrar en su negocio de comercio electrónico.
Lidiar con una disputa de PayPal
Si un cliente tiene una inquietud con un pedido, puede abrir una disputa de PayPal. Esto podría suceder, por ejemplo, si recibió el producto incorrecto, el artículo llegó pero es significativamente diferente de la forma en que se describió en línea, o si el artículo pedido nunca llegó. Al hacer dropshipping, se tiene menos control sobre el estado de la mercancía y el aspecto del envío de los productos que vende porque son fabricados y enviados por proveedores externos. Para ayudarlo a manejar disputas u otros problemas de los clientes al hacer dropshipping, hemos creado algunas plantillas de correo electrónico excelentes, que puede usar para lidiar con situaciones difíciles sin escribir correos electrónicos manualmente para cada uno.
Tiene una ventana de oportunidad para resolver la disputa de PayPal con el cliente antes de que se escale al estado de reclamo donde se tratará con el Centro de resolución de PayPal.
Información sobre el Centro de resoluciones de PayPal
Antes de continuar, analicemos rápidamente el Centro de resoluciones de PayPal. Dado que PayPal es una pasarela de pago que facilita una cantidad asombrosa de transacciones entre empresas de terceros y sus clientes todos los días, tienen una gran responsabilidad. Cuando algo sale mal, las políticas de PayPal están diseñadas principalmente para proteger a los clientes ante todo. Esto no es nada personal, sino más bien una práctica comercial más segura de su parte.
Cuando surge un problema, los clientes lo llevan al Centro de resoluciones de PayPal, que es un sistema diseñado para resolver estos problemas de manera simplificada. Los clientes reportan un problema con una transacción, pero también, si hay actividad sospechosa en su cuenta, entre muchas otras razones. En el caso de un problema de transacción, el primer paso del cliente para resolverlo suele ser describir el problema en el Centro de resoluciones de PayPal. Usted, como propietario de la empresa, tiene la oportunidad de responder a este mensaje. De hecho, con respecto a las disputas, tiene 20 días para hacerlo. Sin embargo, hasta que se solucione este problema, los fondos de esa transacción estarán retenidos.
Lidiar con una disputa
Entonces, digamos que un cliente informa que el producto enviado se ve diferente de lo esperado. Puedes discutir con esta disputa hasta que estés triste, pero ¿de qué te servirá?
El primer paso para resolver una disputa es pedirle al cliente una foto del producto para que pueda entender cuál es exactamente el problema. Tal vez dice que el producto llegó en un color o tamaño diferente al que se muestra en su sitio. Aquí es donde es útil tener muchas fotos de productos en su tienda en línea.
Si el producto claramente difiere significativamente de lo que muestra su sitio, su mejor opción es disculparse (recuerde, ¡el cliente siempre tiene la razón!).
Nota: Es fácil dejar que las emociones tomen el control durante una disputa de PayPal (o más tarde, si se convierte en una reclamación). Puede estar seguro de que el cliente está tratando de engañarle. No responda a la disputa de PayPal cuando esté enojado. Mantenga el panorama general en mente. Incluso si este cliente está siendo fraudulento al presentar una disputa, ¿no es mejor rectificarlo rápidamente antes de que le deje comentarios negativos o cierre su cuenta de PayPal?
Luego, reembolse la compra una vez que el cliente se la devuelva. Es mucho más fácil manejar la disputa de PayPal entre ustedes que dejar que se convierta en un reclamo. Una vez que la disputa se convierte en un reclamo y el paso del Centro de resoluciones de PayPal se involucra, corre el riesgo de enfrentar repercusiones en forma de retención en su cuenta u otras sanciones. Suponiendo que resuelva el problema, el cliente puede cerrar la disputa de PayPal. Tenga en cuenta que se cerrará automáticamente después de 20 días.
Cuando las disputas se convierten en reclamos
En caso de que la disputa no se resuelva dentro del período de 20 días, su cliente puede derivarla a un reclamo en el Centro de resoluciones de PayPal. En este punto, PayPal intervendrá, investigará la situación y tomará una decisión sobre la validez de la reclamación. Tenga en cuenta que una vez que la disputa se convierte en un reclamo, ya no puede comunicarse directamente con el cliente.
Incluso si existen políticas para proteger a los clientes, tenga la seguridad de que el Centro de resoluciones de PayPal considerará ambos lados de la historia, así que asegúrese de brindar una descripción detallada de todo lo que sucedió desde la compra inicial hasta la disputa.
Nota: aquí es donde resulta útil mantener registros meticulosos de los clientes. Usa la cronología de pedidos de Shopify para realizar un seguimiento de los pedidos y tomar notas para que puedas volver a consultarlos en caso de que termines lidiando con un reclamo de PayPal. Además, guarde sus correspondencias por correo electrónico con los clientes como otra forma de prueba sobre cómo se desarrolló la disputa entre ustedes.
Cuanta más información tenga sobre un pedido, más fácil será trabajar con PayPal para resolver una reclamación. PayPal valora los códigos de seguimiento, las fotos de los productos empaquetados con la etiqueta de envío y cualquier otra cosa que demuestre que envió exactamente lo que prometió.
No olvide leer la política de contracargos de PayPal para comprender mejor los detalles.
Responder a un contracargo de PayPal
Otro escollo del que debe preocuparse cuando vende en línea es el contracargo de PayPal. Las devoluciones de cargo en PayPal son especialmente una preocupación para los dropshippers porque hay varios pasos en el proceso de envío y los tiempos de envío son generalmente más largos que con otros tipos de comercio electrónico. Si bien la mayoría de los clientes que usan PayPal para realizar una compra con usted procesarán su queja a través de una disputa o reclamo de PayPal, algunos pueden acudir a la compañía de su tarjeta de crédito para presentar una devolución de cargo.
Cuando un cliente solicita una devolución de cargo en PayPal, el dinero se tomará de su cuenta, que es una de las razones por las que la empresa a menudo congela una cierta cantidad de dinero en su cuenta. La cantidad de dinero que PayPal congela, a su vez, a menudo aumentará si recibe muchas devoluciones de cargo.
De acuerdo con la política de devolución de cargo de PayPal, los motivos de una devolución de cargo de PayPal son similares a los de una disputa o reclamo: el producto está dañado, es diferente de lo esperado o nunca se recibió. Además, si se utiliza una tarjeta de crédito en una transacción fraudulenta, el titular de la tarjeta también puede solicitar una devolución de cargo.
Una vez que el cliente solicita una devolución de cargo de PayPal del banco o de la compañía de la tarjeta de crédito, esa compañía determina si es válida. Si la compra cumple con los requisitos de Protección al vendedor de PayPal, es posible que tenga cierta protección, según el reclamo de devolución de cargo de PayPal.
Una vez que reciba la notificación de la devolución de cargo en PayPal, puede revisar los cargos y determinar si estaban justificados según la política de devolución de cargo de PayPal. De lo contrario, puede presentar un caso ante el banco o la compañía de la tarjeta de crédito para explicar por qué la devolución de cargo de PayPal no estaba justificada. Al igual que con las reclamaciones de PayPal, evaluarán ambos lados de la historia y determinarán si proceden con la devolución del cargo.
PayPal retendrá los fondos relacionados con la devolución de cargo en PayPal hasta que resuelva el problema. El emisor de la tarjeta puede tardar meses en tomar una decisión sobre la devolución del cargo. Si resuelve el problema correctamente y gana la disputa, PayPal le liberará los fondos.
Nota: una devolución de cargo de PayPal le cuesta dinero. Asegúrese de consultar la política de contracargos de PayPal para obtener más información. Desde la tarifa que pagará por cada uno hasta la pérdida de ingresos que se produce mientras PayPal retiene los fondos, la espera de una resolución puede tener un impacto negativo en su negocio de comercio electrónico. Asegúrese de que su sitio web explique exactamente lo que los clientes deben esperar cuando le hagan un pedido para que no haya problemas de comunicación. Además, responda con prontitud a cualquier disputa para evitar tener que lidiar con devoluciones de cargo tanto como sea posible.
Contrarrestar el fraude en forma de contracargo en Paypal
Es triste pero cierto que el fraude del cliente también es parte del juego del comercio electrónico. Los comerciantes pierden poco más del 1 % de los ingresos debido a devoluciones de cargo y reclamaciones fraudulentas de PayPal. Afortunadamente, Shopify ofrece un sistema automatizado para identificar pedidos fraudulentos llamado Análisis de riesgo.
Con el análisis de riesgos, se marcarán los pedidos que cumplan con ciertos criterios fraudulentos. Este sistema resaltará cualquier área de preocupación, pero en última instancia, depende de usted revisar estos pedidos y determinar si son realmente fraudulentos o no.
Si bien gran parte de lo que enfrentará en términos de disputas, reclamos y devoluciones de cargo será legítimo, es bueno tener en cuenta que a veces ocurre fraude. Estos consejos pueden ayudar a minimizar el riesgo de encontrar transacciones fraudulentas.
En primer lugar, preste atención a dónde está enviando. Si bien está bien realizar envíos internacionales, tenga en cuenta qué países tienen un alto riesgo de fraude en el comercio electrónico. Tome precauciones adicionales para asegurarse de que se trate de compras legítimas. De hecho, esta es otra cosa que querrá considerar mientras investiga los países y regiones en los que le gustaría centrar sus esfuerzos de marketing. Si bien el envío directo le brinda la posibilidad de vender productos en cualquier parte del mundo, es importante estar atento al origen de sus pedidos.
Además, cuando se trata de tomar precauciones contra el fraude, también es una buena idea buscar múltiples compras desde la misma cuenta de PayPal. A veces, los estafadores intentan hacer varias compras pequeñas para pasar desapercibidos. Sea diligente con respecto a quién le está comprando y busque actividades extrañas, como que se realicen múltiples pedidos en un período de tiempo breve.
A continuación, esté atento a las direcciones de correo electrónico de clientes extraños. Claro, no debe juzgar si un cliente tiene la dirección de correo electrónico [email protected], pero si la dirección de correo electrónico envía una señal de alerta, preste atención. Puede incluir uno con muchos números y letras (sin palabras o nombres reales), o uno que rebote.
Finalmente, una solicitud de cambio de dirección también debe ser motivo de preocupación. Si un cliente solicita cambiar su dirección de envío después de realizar la compra, dude antes de hacerlo. Esto es a menudo evidencia de fraude.
Tratamiento de reclamaciones, disputas y devoluciones de cargo en PayPal: Conclusión
Afortunadamente, la política de contracargos de PayPal detalla claramente todo lo que necesita saber sobre reclamos, disputas y contracargos. Ofrecer una excelente atención al cliente y explicar claramente lo que los clientes deben esperar cuando solicitan un producto en su tienda son formas excelentes de minimizar las disputas, las reclamaciones y las devoluciones de cargo en PayPal. Dicho esto, hay momentos, especialmente cuando se trata de dropshipping, en los que tendrá que manejar estos problemas. Por lo tanto, contar con un proceso para hacerlo puede agilizar su capacidad para lidiar con ellos de manera efectiva cuando ocurran.
Ahora que ha leído esta publicación, está un paso más cerca de crear un protocolo infalible para manejar las devoluciones de cargo de PayPal sin importar el escenario. El conocimiento es poder, así que siéntase libre de echar un vistazo a nuestro blog para obtener más consejos y trucos útiles para mejorar su negocio de comercio electrónico.
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¿Ha tenido la oportunidad de echar un vistazo a la política de devolución de cargo de PayPal? ¿Cómo has lidiado con un contracargo en PayPal? Comparte en los comentarios abajo!
