La comunicación es un mundo en constantes cambios. Algunos lectores recordarán una época en la que las llamadas telefónicas eran la principal herramienta que todo el mundo utilizaba para ponerse en contacto con las empresas. Hoy en día, hemos entrado en la comunicación omnicanal, que permite a los consumidores interactuar con las empresas de la forma que prefieran. En cuanto a esos momentos que todavía necesitamos llamar a nuestros proveedores de servicios, la experiencia ha cambiado por completo, gracias a los sistemas interactivos de respuesta de voz. Así es como han actualizado los centros de llamadas.
IVR: La entrada principal a los call center
Cuando realiza una llamada a su proveedor de servicios, es posible que la primera voz que escuche no sea la de un representante de la empresa sino la del sistema IVR. IVR significa sistema interactivo de respuesta de voz. haga clic aquí para ver un ejemplo. Se ha convertido en el corazón de los call center de todo el mundo. Gracias a la tecnología de inteligencia artificial, puede aprender cómo responder mejor a las solicitudes de los clientes, a través del tiempo y la experiencia. Pero de inmediato mejora la experiencia de los clientes, ya que maneja sus consultas de inmediato.
Lo primero que hará será definir el motivo por el que llama el cliente. Para ello, ofrecerá una variedad de opciones a la persona que llama. A partir de esa respuesta, el sistema continuará la conversación, intentando acercarse a poder dar respuesta a la demanda. En algunos casos, el sistema IVR manejará la solicitud desde el principio hasta el final. Pero cuando no puede, lo transferirá a la persona adecuada dentro de la empresa, para que el cliente pueda recibir el mejor servicio.
Las principales ventajas de los sistemas IVR
Naturalmente, la principal ventaja de un sistema IVR es que se ocupa del cliente desde el momento en que se conecta la llamada. Esto reduce el tiempo de espera a cero, desde el principio. Y aunque quizás tengan que esperar más tiempo, al menos sienten que su llamada ha sido respondida. También agiliza el proceso, ya que transfiere la llamada a la persona adecuada de forma inmediata.
Si alguien quiere llamar a su proveedor de servicios fuera de su horario de atención, es posible comunicarse con él a través del sistema IVR. Eso no significa que el problema que enfrenta la persona que llama se resolverá automáticamente, pero en algunos casos sí. En otros, se les pedirá que dejen un mensaje al responsable del departamento, quien se pondrá en contacto con ellos, durante el siguiente día laborable.
Para la empresa que adquiere un sistema IVR, también ofrece una gran cantidad de beneficios. La primera es que puede manejar más llamadas entrantes al mismo tiempo. No importa cuántas personas intenten comunicarse con el centro de llamadas, el sistema IVR les responderá, todas a la vez.
Dado que el sistema puede resolver algunos de los problemas de los clientes por sí solo, permite a la empresa mantener un número reducido de operadores telefónicos. Eso supone una mejora de costes, así como una mayor eficiencia.
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