Todos los negocios exitosos se basan en relaciones sólidas.
Cuanto más fuerte sea la relación, más profundo será el nivel de confianza, lealtad y devoción que los clientes tendrán por una marca. Pensar en Manzana Los fanáticos hacen fila en el frío para ser los primeros en obtener una nueva versión del iPhone.
Pero, ¿qué sucede si las relaciones con sus clientes no son muy sólidas?
Bueno, tendrás dificultades para construir tu marca y retener clientes. Además, cada vez que los competidores se propongan robarle clientes, será como quitarle un caramelo a un bebé.
Entonces, si no estás fortaleciendo proactivamente las relaciones con tus clientes, podrías estar en un gran problema, amigo mío.
En este artículo, aprenderá todo sobre cómo puede utilizar el marketing relacional para construir su marca, dominar el mercado y aumentar sus resultados.
¿Suena bien?
¿Qué es el marketing relacional?
El marketing relacional es una estrategia empresarial que se utiliza para fomentar la lealtad y el compromiso de los clientes a largo plazo. El objetivo del marketing relacional es desarrollar vínculos sólidos con su mercado objetivo y sus clientes a través de comunicaciones continuas.
En otras palabras, desea que a los clientes realmente les guste su marca.
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O como Jay Deutsch, director ejecutivo de una agencia de mercancías. BDA, lo pone“Veo el marketing relacional como la capacidad de una marca para crear una conexión emocional con el consumidor”.
Esto significa que todo es cuestión de largo plazo.
Y, como resultado, el marketing de relaciones con los clientes es muy diferente de los métodos de marketing transaccional más tradicionales.
Tomemos como ejemplo la publicidad de pago por clic.
Los canales de PPC, como la publicidad de Facebook, tienen que ver con las entradas y salidas de dinero. La pregunta predominante es: “¿Está obteniendo ahora un retorno de la inversión mensurable?”
Es de corto plazo. Es táctico en lugar de estratégico.
Por otro lado, el marketing relacional se centra en construir aspectos como la reputación, la lealtad y la retención de clientes.
La paciencia es el nombre del juego.
Esto se debe a que es posible que el tiempo y el dinero que invierta en el marketing relacional no produzcan beneficios durante un tiempo.
Es más, es extremadamente difícil medir el efecto de sus campañas de marketing relacional: no existe una métrica confiable para emociones como la buena voluntad y el respeto.
Entonces, ¿por qué molestarse en invertir tiempo y energía en el marketing relacional?
¿Por qué es importante el marketing relacional?
El marketing relacional es la diferencia entre ganar $100 hoy o $1.000.000 dentro de 5 años.
Es un multiplicador.
Las inversiones que realice hoy pueden acumularse para producir resultados increíbles en el futuro. Así es cómo:
1. Las relaciones sólidas con los clientes conducen a una mayor retención
No subestimes el poder de la retención de clientes.
¿Por qué?
Para empezar, consultoría de gestión global Baño y compañía descubrió que aumentar la retención de clientes en sólo un cinco por ciento puede aumentar las ganancias de la empresa en un enorme 25 por ciento.
Además, los clientes habituales gastan un promedio de 67 por ciento más que los nuevos clientes.
Pero eso no es todo.
Se estima que la adquisición de nuevos clientes será 5 a 25 veces más caro que conservar los actuales.
Puede medir el poder de la retención de clientes utilizando un indicador clave de rendimiento llamado “valor de vida del cliente (CLV)”.
Está bien, claro: cuanto más tiempo retenga clientes, más dinero ganará y mayor será el valor de vida de su cliente.
Pero esa ni siquiera es la mejor parte.
Esto es: Una alta tasa de retención de clientes es un superpotencia – uno que puedes utilizar para dominar a tu competencia.
Así es cómo:
Supongamos que el valor promedio de vida de su cliente es de $50 y el de su competidor es de $25. Esto significa que ganará $25 más que su competidor por cada cliente que consiga.
Ahora, imagina que estás ejecutando una campaña publicitaria de PPC en Facebook.
Estas campañas funcionan mediante un sistema de pujas. Esto significa que la empresa que realice la mayor oferta tendrá la oportunidad de colocar su anuncio frente a su público objetivo.
Y aquí está el truco:
Cuando gana $25 más que sus competidores por cada cliente, puede darse el lujo de ofertar mucho más en su campaña publicitaria de Facebook que su competidor.
En otras palabras, literalmente puedes comprar todo su tráfico.
#Ganador
2. Un excelente marketing relacional mejora la reputación de su marca
¿Qué es una marca?
fundador de amazon Jeff Bezos lo dijo mejor: “Tu marca es lo que otras personas dicen de ti cuando no estás presente”.
El estado de las relaciones con sus clientes determina la reputación de su marca. Y una empresa no sobrevivirá por mucho tiempo con una mala reputación de marca.
Quiero decir, ¿con qué frecuencia compras cosas de personas o empresas que no te agradan?
Como comercializador George Farris dijo, “Elegimos y compramos a las personas que nos agradan. La simpatía es la número uno. También debemos creer que son honestos y que se preocupan por nuestros mejores intereses”.
Por lo tanto, debes prestar atención a la forma en que las personas perciben la marca de tu empresa.
El éxito de la zapatería online Zappos demuestra claramente el poder de la reputación y las relaciones sólidas con los clientes.
Tony Hsieh, fundador y director ejecutivo de Zappos, explicó el éxito del negocio diciendo: “Ahora tenemos más de $2 mil millones de dólares en ventas brutas de mercancías, y el motor número uno de todo ese crecimiento han sido los clientes habituales y el boca a boca”.
3. El marketing relacional mejorará el retorno de la inversión en todos los ámbitos
La mayoría de las empresas tienen un marketing de relaciones con los clientes tan deficiente que deben trabajar muy duro para convencer a los clientes de que compren sus productos.
Las empresas verdaderamente grandes no necesitan funcionar en absoluto.
Por ejemplo, Apple simplemente anuncia el lanzamiento de un nuevo producto y las colas empiezan a formarse. No es necesaria una larga persuasión.
Ese es el poder del marketing relacional.
Sin embargo, esto no se puede lograr con argumentos o fundamentos lógicos. Debes conectarte emocionalmente.
En palabras del poeta y activista maya angelou“He aprendido que la gente olvidará lo que dijiste, la gente olvidará lo que hiciste, pero nunca olvidará cómo los hiciste sentir”.
Como Farris lo dice: “La conversación con los clientes aumentará las ventas, incluso si nunca se menciona el producto o servicio”.
El poderoso marketing relacional construye una base sólida y prepara el escenario.
Es el aceite del motor: con él todo es suave y eficiente. Sin él, estás frito.
Diez formas de implementar un potente marketing de relaciones con los clientes
Ahora que sabe qué es el marketing de relaciones con el cliente y las formas en que le ayudará a alcanzar el éxito, veamos cómo hacerlo realmente.
Lo primero es lo primero:
1. Comprenda sus valores fundamentales, su visión y su misión
Sus valores, visión y misión son la base de su marca y, como tal, la base de sus esfuerzos de marketing relacional.
La elaboración de un mensaje que resuene en su público objetivo comienza con una comprensión clara de esta base.
Si no sabes lo que representas y el impacto que quieres crear, ¿cómo lo harán los demás?
Por eso es importante crear declaraciones poderosas de misión y visión. Las declaraciones efectivas de visión y misión unifican una organización. Es como plantar una bandera alrededor de la cual su público objetivo pueda unirse.
Si no plantas una bandera, la gente no puede manifestarse.
Una vez que conozca sus valores fundamentales, su visión y su misión, podrá comenzar a identificar y atraer a otras personas con la misma visión del mundo y sus mismos objetivos.
2. Sepa a quién se dirige
Por tonto que parezca, no puedes pedirle a alguien que vaya al baile de graduación hasta que sepas a quién vas a invitar.
Lo mismo ocurre con el marketing relacional.
Las relaciones se basan en la comprensión y la interacción genuina. Por lo tanto, es esencial tener un público objetivo claramente definido para saber cómo adaptar sus mensajes e interacciones.
Cuanto más específico puedas ser, mejor.
Elizabeth Gardner, la fundadora de Adornar medios, lo dijo mejor: “Es difícil dirigir un mensaje a una trabajadora genérica de 35 años, de clase media y madre de dos hijos. Es mucho más fácil dirigir un mensaje a Jennifer, que tiene dos hijos menores de cuatro años, trabaja como asistente legal y siempre está buscando cenas rápidas pero saludables, y formas de pasar más tiempo con sus hijos y menos tiempo con las tareas del hogar”.
cabello lujoso sabe exactamente a quién se dirigen: mujeres de veintitantos años con un gran interés en el maquillaje, el cabello y la moda.
Como resultado, todo su marketing relacional presenta imágenes y videos de mujeres dentro de su público objetivo.
3. Trabaja para resonar y conectar
Una vez que sepas a quién te diriges, necesitas encontrar una manera de resonar y conectarte con ellos.
Cada video, anuncio, publicación en las redes sociales y correo electrónico debe hacer que su público objetivo piense: “Vaya, son totalmente conseguir ¡a mí!”
Como Ann Handley, jefa de contenido de MarketingProfs dicho“Incluso cuando realiza marketing para toda su audiencia o base de clientes, simplemente está hablando con un solo ser humano en un momento dado”.
Café deseo de muerte hace un gran trabajo con esto.
Revisar la página del producto a continuación, donde utilizan un lenguaje directo y atrevido diseñado para resonar en su mercado objetivo: “100% sin garantía de tonterías”.
4. Dondequiera que esté su público objetivo, esté allí
Las buenas relaciones toman tiempo para desarrollarse y profundizarse.
Así sea en todos lados en la vida de su público objetivo. Quieres aparecer en su bandeja de entrada de correo electrónico, en sus redes sociales y junto a sus influencers favoritos.
Para ser claros, no querrás enviarles spam. Solo quieres tener presencia dondequiera que pasen la mayor parte del tiempo.
Si ha definido claramente su público objetivo, esto es más fácil de lo que piensa.
Para comenzar, asóciese con personas influyentes en su nicho.
Gimnasio hace esto con gran efecto con su Programa de embajadores de Gymshark.
Estos influencers del fitness representan la marca Gymshark ante sus grandes seguidores en las redes sociales y dentro de la comunidad del fitness.
Esto sirve para mantener a Gymshark a la vanguardia de los pensamientos de su público objetivo.
5. Aprovechar el poder del boca a boca
Gente hablar. Y gracias a internet, la palabra viaja rápido.
“Antes, si hacías feliz a un cliente, se lo contaba a cinco amigos”, dijo Bezos en un entrevista en Forbes. “Ahora, con el megáfono de Internet, ya sean reseñas de clientes en línea o redes sociales, pueden decírselo a 5.000 amigos”.
Es más, el boca a boca es poderoso.
De hecho, es una forma de comunicación tan influyente que, 84 por ciento de los consumidores Decir que la recomendación de un amigo o familiar es su fuente más confiable a la hora de tomar una decisión de compra.
Esta es la razón por la que los programas de recomendación y el marketing de afiliación son formas tan poderosas de marketing relacional.
Como autor y profesor de marketing Jonás Berger dijo“La publicidad atrae clientes, pero el boca a boca atrae a los mejores clientes”.
6. Da más de lo que recibes
Las grandes empresas saben que el éxito proviene de servir a los demás. Ya sea su producto o servicio, cuanto más ofrezca, más ganará.
Piénselo: todo el mundo conoce a alguien que sólo habla de sí mismo y a nadie le gusta hablar con esa persona.
Lo mismo ocurre con las comunicaciones comerciales.
Para decirlo de otra manera: no se trata de ti, se trata de ellos. Y más específicamente, se trata de encontrar formas de crear valor para su público objetivo.
Comercializador y autor Seth Godin dijo“Nuestro trabajo es conectarnos con las personas, interactuar con ellas de una manera que las deje mejores de lo que las encontramos, más capaces de llegar a donde les gustaría ir”.
Así que asegúrese de que todo su marketing relacional beneficie a aquellos con quienes se comunica.
Matt Goulart, fundador de la agencia de marketing Ignite Digital, explica: “Las redes sociales se tratan de las personas. No sobre tu negocio. Proveed para la gente y la gente proveerá para vosotros”.
7. Utilice contenido para profundizar las relaciones con los clientes
Producir contenido excelente es una parte esencial del marketing relacional, ya que es una oportunidad para crear valor real para su público objetivo sin esperar un retorno inmediato.
Marca de equipo de viaje. Minaal crea contenido inspirador, así como artículos prácticos sobre:
- Empacar un traje en un equipaje de mano
- Mantener su pasaporte seguro
- Comer sano mientras viaja
Este contenido es extremadamente útil para el mercado objetivo de viajeros de Minaal. Y al ayudar a su mercado objetivo, generan confianza y una relación continua.
La clave para un contenido excelente es comprender que no se trata de usted, sino de su público objetivo.
Recuerde lo que David Beebe, fundador y director ejecutivo de Storified Hospitality Group, dicho: “El marketing de contenidos es como una primera cita. Si sólo hablas de ti mismo, no habrá una segunda”.
8. Asegúrese de que sus esfuerzos de marketing relacional sean coherentes
Las relaciones deben mantenerse constantemente; de lo contrario, rápidamente se marchitarán y morirán.
Gracias a herramientas digitales como las redes sociales y el marketing por correo electrónico, mantener relaciones con los clientes es mucho más fácil que en el pasado.
Asegúrese de crear un plan de marketing de contenidos y programar publicaciones en las redes sociales con anticipación para garantizar la coherencia.
marca de barba ha ido un paso más allá.
Para asegurarse de profundizar eficazmente las relaciones con los clientes, crearon una comunidad especial para su comunidad denominada “La Alianza”.
9. No te limites a hablar, escucha
Las relaciones son una calle de doble sentido.
Por eso el marketing relacional debe tener en cuenta tanto escuchar como hablar.
Resista la tentación de simplemente transmitir a sus clientes sin pensar en interactuar con ellos directamente.
Meridith Elliott-Powell, experta en crecimiento empresarial dicho, “Para conectar emocionalmente con los clientes debemos escuchar. Escuchar envía un mensaje contundente que les dice a los clientes que esta relación se centrará más en sus necesidades que en las nuestras. Eso genera confianza”.
Cosméticos Kylie retuitea y responde a toneladas de tweets de clientes en Twitter. Esto ha contribuido al desarrollo de una comunidad de clientes increíblemente devotos.
Además, la retroalimentación es oro.
Escuchar los comentarios de sus clientes presenta una poderosa oportunidad para comprender aquellos aspectos de su negocio en los que vale la pena invertir y aquellos que suponen un desperdicio de recursos valiosos.
“Casi el 90 por ciento de los mensajes de las redes sociales no son respondidos por marcas que envían cuatro veces más publicaciones que respuestas”. dicho entrenadora ejecutiva Lianne Lyne. “Construya una conexión emocional con sus clientes y cree historias convincentes mediante el desarrollo de una estrategia social de satisfacción del cliente. Establezca qué recursos necesitará para garantizar la coherencia, escuche atentamente lo que dicen sus clientes y responda de manera auténtica y oportuna”.
10. Utilice la tecnología para personalizar las interacciones con los clientes
¿Cómo se sentiría si abriera un correo electrónico y la primera línea dijera “Estimado cliente 602341…”?
Es justo decir que a nadie le gusta este tipo de tratamiento.
El marketing relacional se basa en la conexión personal. Para hacerlo bien, debes personalizar todas tus comunicaciones.
Esto es fácil de hacer cuando se vende en persona o por teléfono, pero ¿qué pasa cuando se comercializa para miles de personas en línea?
Utilice la tecnología.
Autoridad líder en personas compradoras Tony Zambito dijo“En lugar de utilizar la tecnología para automatizar procesos, piense en utilizar la tecnología para mejorar la interacción humana”.
Las herramientas de personalización, como la segmentación de listas de correo electrónico, pueden ser de gran ayuda para crear interacciones significativas que hagan que las personas se sientan especiales.
Resumen
El marketing relacional consiste en fomentar las relaciones con los clientes para animar a las personas a sentirse involucradas emocionalmente en su marca.
Recuerde, el marketing relacional no es transaccional. Se necesita tiempo para desarrollar relaciones sólidas con sus clientes.
Sin embargo, vale la pena el esfuerzo.
Si lo hace bien, puede reforzar todos sus demás esfuerzos de marketing y ventas y generar una base de clientes dedicados.
Al abordar el marketing relacional, asegúrese de:
- Tener una comprensión clara de sus valores fundamentales, visión y misión.
- Comprenda profundamente a su público objetivo
- Adapte todos sus mensajes para que resuenen en su público objetivo.
- Utilice estrategias como el marketing de influencers para mantener una presencia constante dondequiera que su mercado objetivo pase tiempo. Aliente a los clientes satisfechos a difundir su marca a través de campañas de referencia y afiliación.
- Trabaje siempre para dar más de lo que recibe en cada interacción con el cliente.
- Utilice el marketing de contenidos para aportar valor a su público objetivo
- Mantenga una comunicación constante con su mercado objetivo utilizando estrategias como marketing por correo electrónico y redes sociales.
- Escuche a su público objetivo y recopile comentarios que luego podrá utilizar para mejorar sus esfuerzos de marketing relacional.
- Personalice su marketing relacional utilizando tácticas como la segmentación de listas de correo electrónico.
¿Está utilizando el marketing relacional para hacer crecer su negocio? ¿Cómo interactúas con tu público objetivo? ¡Háganos saber en los comentarios a continuación!
