Realizar entrevistas con los clientes puede ser una de las decisiones más importantes que tome para su negocio. Esto puede parecer una exageración, ¡pero no lo es!
Dejame explicar.
El sesgo es una parte natural del ser humano. Ya sea que lo sepamos o no, estamos constantemente haciendo suposiciones sobre cómo son las cosas y cómo deberían ser las cosas. Pero el hecho de que sea un experto en su campo no significa que sepa exactamente lo que piensan sus clientes.
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La única forma de saberlo es realizar entrevistas con los clientes. Cuando tenga conversaciones reales y transparentes con las personas que mantienen su negocio a flote, aprenderá cosas que nunca podría haber sabido por su cuenta. Y esta retroalimentación puede cambiar por completo el rumbo de su negocio.
En este artículo, le brindaremos el curso intensivo de entrevistas con clientes 101: qué son, cómo lo benefician, un proceso de siete pasos para realizarlas y las principales preguntas frecuentes.
¿Qué es una entrevista con un cliente?
Las entrevistas con los clientes son exactamente lo que podría suponer: conversaciones directas con sus clientes sobre sus experiencias, especialmente con su empresa y sus productos o servicios.
Si bien el nombre puede sonar formal, no existe una única forma correcta de realizar entrevistas con los clientes. Puede tener entrevistas preprogramadas y con guión, o pueden ser más improvisadas, como hacer algunas preguntas adicionales durante una llamada de servicio al cliente.
Independientemente de cómo lleve a cabo las entrevistas con los clientes, el objetivo es obtener opiniones y comentarios honestos de los clientes. Y aunque a todos nos encantan los comentarios positivos, es importante asegurarse de escuchar (y realmente escuchar) cualquier crítica o sugerencia que ofrezcan. Estas son las verdaderas minas de oro para mejorar su negocio.
¿Por qué necesito hacer entrevistas a clientes?
Los beneficios de las entrevistas con los clientes pueden tener un gran impacto en su negocio. Estos son algunos de esos beneficios:
Descubra conocimientos inesperados o no planificados. Cuando tiene una conversación en tiempo real, puede profundizar en cualquier cosa interesante que diga el cliente, incluso si no era algo que planeaba preguntar.
Aprende el lenguaje de los clientes. Cuando escuche las palabras, los términos y las frases específicas que usan, podrá comprender mejor su forma de pensar. Y puede usar este lenguaje en sus materiales de marketing y comunicaciones para relacionarse con futuros clientes más rápido y mejor.
Obtenga información más valiosa y utilizable. La dinámica cambia drásticamente cuando se trata de una conversación frente a una encuesta. Podrá escuchar el tono y la emoción mientras crea una conexión más auténtica.
Valida (o invalida) tus opiniones. Esta es su oportunidad de escuchar lo que los clientes realmente piensan acerca de sus ideas, productos y servicios. Tenga una mente abierta y tenga cuidado de no hacer preguntas de “orientación” que los dirija hacia la respuesta que desea escuchar.
Construir relaciones a largo plazo. Sus clientes apreciarán el hecho de que se tome el tiempo para hacer preguntas y realmente escucharlos. A la larga, esto puede generar clientes más leales y un marketing de boca en boca positivo para su negocio.
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Cómo realizar entrevistas a clientes
Ahora que está familiarizado con los conceptos básicos de las entrevistas con los clientes, veamos cómo puede hacerlas realidad en siete pasos.
1. Establece un objetivo claro
Tus entrevistas serán mucho más ágiles y factibles si primero estableces un objetivo claro. El objetivo de su entrevista puede referirse a cualquier cantidad de objetivos comerciales que desee lograr, como:
Obtenga historias de éxito de clientes satisfechos. Vea si los clientes piensan que una característica o función específica es útil. Obtenga revisiones sobre la experiencia general del cliente o un solo elemento. Recopile comentarios sobre una versión beta de un producto que está probando. y preferencias para desarrollar un perfil o personalidad de cliente más específico
Trate de ceñirse a un solo objetivo para cada campaña de entrevistas con clientes. En mi experiencia, cuantas más direcciones intentas seguir, más espacio hay para las complicaciones excesivas.
2. Encuentra los clientes adecuados
Sus entrevistas con los clientes no serán útiles si elige a las personas equivocadas. Si entrevista a un usuario de Android sobre una nueva aplicación de Apple que está desarrollando, ¿cuánto bien hará al final?
Si tiene una plataforma CRM (administración de relaciones con los clientes), ahora es un buen momento para clasificar y mirar a los clientes anteriores cuyas compras están alineadas con los objetivos de su entrevista.
Si aún no tiene muchos (o ninguno) clientes, deberá ser creativo. Puedes probar:
Llegar a las personas que interactúan con sus competidores en línea y en las redes sociales. Encontrar miembros de grupos y foros relevantes, como en LinkedIn, Facebook o sitios web específicos de nicho. Asistir a eventos de redes virtuales y en persona, como conferencias de la industria o eventos locales. Asociarse con personas o empresas que están dispuestas a comunicarse con su propia base de datos en su nombre
Si está haciendo contacto directo con personas que no conocen su marca, considere ofrecer un incentivo para que las personas hagan la entrevista. Puede ofrecer recompensas como dinero en efectivo, tarjetas de regalo de la tienda, productos gratuitos, cualquier cosa que crea que los atraerá.
3. Diseña las preguntas de tu entrevista
A medida que diseñe sus preguntas, opte por preguntas abiertas en lugar de preguntas de sí o no para obtener información más detallada y útil. Si hace preguntas de sí o no o de opción múltiple, haga un seguimiento con una o más preguntas abiertas para que expliquen su respuesta.
También debe tratar de evitar las preguntas “inductivas” que dirigen a los clientes hacia una respuesta en particular. Por ejemplo: “¿La versión anterior es mejor que la versión mejorada de la aplicación?”
El uso de palabras como “antiguo” y “mejorado” tiene significados sugerentes incorporados, que pueden llevar a los clientes a dar una respuesta sobre otra. Para evitar el liderazgo, intente hacer que las palabras sean menos cargadas, como referirse a ellas como Versión A y Versión B en su lugar.
Y recuerde, está diseñando estas preguntas más como una guía que como un guión estricto. Haga preguntas que crea que estimularán discusiones significativas, luego planee lo que no planeó en términos de lo que podría aprender.
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4. Crea un buen ambiente
El medio ambiente es más que un espacio físico.
Por supuesto, desea asegurarse de que las entrevistas en persona sean cómodas y relajadas. No los lleve a una sala blanca con sillas de acero como si la policía los estuviera interrogando.
Pero el ambiente también tiene que ver con el estado de ánimo y la energía de la entrevista. Aquí hay algunos consejos:
Sea amable, educado y acogedor. Participe en una pequeña charla para aligerar el estado de ánimo. Haga preguntas para romper el hielo que puedan ayudarlo a conocerlos antes de sumergirse en las preguntas de la entrevista. Cuida tu lenguaje corporal: sonríe, mantén un contacto visual constante (pero no espeluznante) y evita moverte o cruzar los brazos. Proporcione algunos antecedentes sobre los objetivos que espera lograr con la entrevista para que entiendan lo que está buscando.
5. Realice la entrevista
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Durante su entrevista, trate de no “vender” al cliente. Recuerde, su objetivo es conocer su forma de pensar y obtener comentarios imparciales. Incluso si están explicando un producto que sabes que puedes resolver para ellos, resiste la tentación de hacer un argumento de venta.
Como hemos hablado: debes ir a una entrevista con un guión, pero no te sientas pegado a él. Toque los puntos clave que desee, pero esté abierto a que la conversación vaya en una dirección inesperada.
No dude en pedirles que aclaren cualquiera de sus respuestas o que den ejemplos de lo que significan. Adoptar un enfoque basado en un guión flexible deja la puerta abierta a ideas alucinantes que ni siquiera sabía que estaba buscando.
6. Ofrezca la opción de seguimiento
Antes de que termine la entrevista, pregúntales si no les importaría que los contactaras en el futuro. Esto puede ser increíblemente útil si implementa sus comentarios en un proyecto y luego hace un seguimiento con ellos para tener otra entrevista. Este tipo de colaboración iterativa puede cambiar las reglas del juego para su negocio.
También puede preguntarles si no les importa que los agreguen a su lista de correo electrónico. Si dicen que sí, esta puede ser su oportunidad de venderles sus productos y servicios. Incluso podría ofrecerles un descuento especial por participar en la(s) entrevista(s).
En cualquier caso, los seguimientos le brindan una oportunidad continua de seguir construyendo y fortaleciendo la relación. Y si juega bien sus cartas, seguirá construyendo la confianza y la lealtad del cliente con su marca.
7. Analiza los resultados
Aquí es donde la goma proverbial se encuentra con la carretera. Al final de sus entrevistas, puede tener horas de grabaciones o páginas de notas y transcripciones. Esto puede parecer una tarea desalentadora para analizar, pero recuerda lo valioso que será cuando hayas terminado.
A medida que clasifica, organiza y prioriza los datos, tenga en cuenta los objetivos originales que estableció cuando diseñó sus preguntas. Intente agrupar las respuestas en categorías y temas para que pueda detectar patrones que aparecen en varias respuestas.
También puede beneficiarse de visualizar los datos con herramientas de mapas mentales o buenas notas adhesivas a la antigua. Este artículo es útil si desea obtener más información sobre el análisis de datos.
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Potencie su negocio con entrevistas a clientes
Cuando se toma el tiempo para planificar estratégicamente sus entrevistas, seguramente descubrirá información que puede ayudarlo a hacer crecer su negocio a nuevas alturas.
Asegúrese de pensar críticamente en los objetivos, las preguntas y los participantes de su entrevista. Y cuando haya terminado, use tantas herramientas y tácticas como pueda para sacar conclusiones significativas de sus datos.
Puede ser una curva de aprendizaje, pero una vez que pueda dominar el arte de realizar entrevistas con los clientes, podrá acceder a un mundo completamente nuevo de desarrollo y mejora de sus productos, servicios y negocios en general.
Preguntas frecuentes sobre entrevistas a clientes
¿A cuántos clientes debo entrevistar?
Cuando se trata de la cantidad de clientes que debe entrevistar, no existen reglas estrictas y rápidas. Puede comenzar entrevistando a cinco personas y aumentar o disminuir el número de participantes en su próxima entrevista en función de los conocimientos que recopile en su primera sesión. (Si nota que cada participante lo ha ayudado a obtener una nueva perspectiva, probablemente necesite entrevistar a más clientes).
¿Cuánto tiempo debe durar una entrevista con un cliente?
Treinta a 45 minutos es la duración ideal para las entrevistas con los clientes. Recuerde que los clientes solo pueden tener una cantidad limitada de tiempo para dedicarle. Planifique la entrevista sabiamente para que pueda utilizar los minutos que se le dan para obtener información valiosa.
