Un aumento espectacular de las compras en línea conlleva un aumento posterior de las devoluciones. Si bien ninguna empresa se alegra ante la idea de obtener devoluciones, es una parte necesaria del proceso. Lo mejor que puede hacer es crear un proceso de devolución sencillo y sencillo, y eso comienza con su política de devolución.
Puede que no creas que es increíblemente importante, pero cuando te alejas y observas la importancia de las devoluciones de los clientes, es fácil ver por qué. En una investigación reciente de Klarna, el 84% de los compradores en línea dijeron que dejarían de comprarle a una empresa después de una sola experiencia de devolución insatisfactoria. Por otro lado, una buena experiencia puede convertir a un comprador único en un cliente para toda la vida.
Es por eso que su política de devoluciones debe ser clara, fácil de leer y fácil de encontrar. Veamos cómo preparar su proceso de devoluciones (y su negocio en su conjunto) para el éxito.
¿Qué es una política de devolución?
Las políticas de devolución son las reglas que definen cómo los clientes pueden devolver o cambiar los artículos no deseados que compraron. Los minoristas pueden crear una política de devoluciones para informar a los clientes qué productos se pueden devolver y por qué motivos, así como el plazo durante el cual aceptan las devoluciones.
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¿Por qué tener una política de devolución?
Una buena política de devoluciones ayuda a una empresa a generar confianza con sus clientes. De acuerdo a Pitney Bowes, es poco probable que el 54% de los compradores compren el producto que desean si el comerciante tiene una política de devolución poco clara o deficiente. Es por eso que muchos minoristas ahora ofrecen a los clientes una manera clara y consistente de devolver un artículo comprado.
¿Pero los retornos no van en contra de la idea de rentabilidad? Técnicamente sí, pero es más probable que la mejora de la experiencia del cliente impulse la retención y el crecimiento de los ingresos a largo plazo.
Además, ofrecer retornos fáciles a los clientes beneficiará su reputación. Con 66% de personas que dicen confiar en las opiniones de los consumidores publicadas en línea, cualquier testimonio y recomendación de boca en boca sobre su experiencia de devoluciones dará sus frutos como marketing gratuito para su negocio.
Cómo redactar una política de devolución (+ plantilla de política de devolución gratuita)
Su política de devolución es literalmente un contrato con su cliente. Explica cómo irán las cosas y qué esperar, preparando el escenario para un proceso fluido para todos los involucrados. Además, lo beneficia en el lado de las operaciones, ayudándolo a sistematizar el proceso y evitar hacer nada a medida (¡lo que realmente puede arruinar sus flujos de trabajo!).
La buena noticia es que no existe una única forma correcta de redactar una política de devolución. Todo depende de cómo quieras hacer las cosas. Pero hay algunos puntos que debes asegurarte de cubrir para garantizar la satisfacción del cliente. Considerar:
- Qué artículos de tu tienda son elegibles para devolución o cambio. Tenga en cuenta qué artículos no son elegibles, como artículos en oferta, cosméticos, ropa interior, etc.
- El plazo para devoluciones y cambios, por ejemplo, 30 días después de la fecha de entrega o compra.
- Cualquier requisito sobre el estado de los artículos al momento de la devolución, por ejemplo, embalaje original sin abrir, ligeramente desgastado, con etiquetas, etc.
- Cómo se reembolsará a los clientes, como reembolso a la forma de pago original, crédito de la tienda, un producto de igual valor, etc.
- Cualquier tarifa que deban cubrir, como envío de devolución o tarifas de reposición. Ser muy claro sobre esto, o puede que tenga algunos clientes frustrados en sus manos.
- Cómo iniciar el proceso de devolución, por ejemplo, enviar un correo electrónico al servicio de atención al cliente a una dirección específica, enviar una solicitud de devolución en una página específica de su sitio web, etc. Asegúrese de vincular directamente al lugar al que deben ir.
- Si vende a través de un mercado u otro canal de ventas, asegúrese de considerar sus políticas. Pueden anular los suyos.
- Cómo maneja las devoluciones de artículos perdidos o dañados.
- Bonificación: cuánto tiempo les lleva recibir su reembolso, cambio o crédito.
Plantilla de política de devolución para tiendas de comercio electrónico
¿No estás seguro de por dónde empezar? Simplemente copie y pegue esta plantilla de política de devolución en su sitio web y reemplácela con sus propios datos. Por supuesto, siéntete libre de cortar y trocear tanto como mejor te parezca. Recuerde, no existe una única forma correcta de establecer una política de devolución de comercio electrónico.
Dónde poner una política de devolución estándar
Después de escribir su política de devolución, colóquela en un área donde sea claramente visible. Los clientes deben poder verla antes de comprar; ocultar la póliza en letra pequeña puede hacer que desconfíen de su marca. Considere incluir enlaces a su póliza en varios lugares difíciles de pasar por alto en su sitio para evitar tener que ir y venir con compradores que no encontraron la póliza.
Lo ideal sería incluir su póliza en los siguientes lugares:
- Bandera del sitio web
- Pie de página del sitio web
- Página del producto
- Página de preguntas frecuentes
- charla del sitio web
- Correos electrónicos de notificación de pedidos
Para ver un excelente ejemplo de política de devoluciones, consulte Sitio web de Chubbies.
El minorista de ropa en línea dirige a los clientes a su política de cambios y devoluciones a través del chat de su sitio web. Los clientes también pueden iniciar un reembolso con un solo clic.
Consejos para obtener rentabilidades más rentables
Las devoluciones no son baratas para ninguna empresa, pero existen algunas formas de minimizar sus pérdidas y al mismo tiempo ofrecerlas a sus clientes.
1. Vender garantías de productos
Un riesgo que a menudo enfrentan las empresas cuando un cliente decide devolver un producto es si podrán revenderlo o no.
Pueden pasar un par de semanas antes de que un producto devuelto vuelva a entrar en stock, y no hay garantía de que llegue en perfectas condiciones (el tiempo invertido en el transporte y el desembalaje a menudo puede dejar los productos dañados).
Si el producto es caro, es posible que desees considerar vender una garantía en lugar de aceptar devoluciones. Las garantías de los productos protegen a los comerciantes contra el pago para reemplazar los productos dañados y evitan disputas sobre quién tiene la culpa. Puedes vender garantías a través de Clydeuna herramienta que agrega protección de pedidos en la página de su producto:
2. Convierta las devoluciones en intercambios
Aunque tanto las devoluciones como los intercambios afectan la rentabilidad de una empresa, la pérdida es menos grave en el caso de un intercambio. Esto se debe a que puedes ofrecer un producto de reemplazo con un gran margen en lugar de un reembolso completo, lo que significa que puedes compensar la pérdida del producto devuelto.
Pero, ¿cómo se fomentan los cambios en lugar de las devoluciones y los reembolsos? Una forma es hacer una oferta para cubrir los costos de envío de devolución si el cliente decide cambiar el artículo. Con este enfoque, también tendrá otra oportunidad de satisfacer al cliente; hágalo con éxito y mejorará su valor de por vida.
3. Solicitudes de intercambio de ventas cruzadas o adicionales
Otra práctica recomendada de devoluciones de comercio electrónico es realizar ventas cruzadas y ventas adicionales de solicitudes de intercambio.
Cuando los clientes regresen a su sitio web para usar su crédito de la tienda, muéstreles artículos nuevos que no compraron la primera vez y que complementen lo que están intercambiando. En caso de upselling, podrás hacer una recomendación personalizada de un producto de mayor precio que cumpla con los requisitos que no se cumplieron en la primera compra.
Puedes usar aplicaciones de Shopify como Productos relacionados con PX para mostrar a los clientes artículos adicionales que podrían estar interesados en comprar. Cuando considera cada intercambio como una nueva oportunidad para aumentar el valor de su pedido, queda clara la razón para convertir más devoluciones en intercambios.
Buena política de devolución, buena experiencia.
En el panorama actual del comercio electrónico de alto rendimiento, deberá perfeccionar su proceso de devolución para mantener contentos a sus clientes. Y todo eso comienza con su política de devoluciones. Asegúrese de que sea claro, justo y fácil de encontrar en su sitio web. De esta manera, comenzará con el pie derecho con sus clientes ayudándolos a gestionar sus expectativas. Ese es el primer paso para volverlos leales de por vida.
Preguntas frecuentes sobre la política de devoluciones
¿Qué es una política de devolución y reembolso?
Una política de devolución y reembolso es un acuerdo entre una empresa y sus clientes. Puede crear uno para su tienda de comercio electrónico para proporcionar información como:
- ¿Quién cubre los gastos de envío de las devoluciones?
- ¿Cuántos días tienen los clientes para devolver un producto?
- ¿Para qué ofrecen reembolsos?
- Cómo se realizan reembolsos, ya sea mediante tarjeta de débito, tarjeta de crédito o crédito de la tienda
- ¿Cuántos días hábiles se necesitan para recibir un reembolso?
¿Cómo hago una política de devolución?
- Sea claro y conciso al redactar su política de devoluciones.
- Asuma la responsabilidad de las devoluciones.
- Pon a tus equipos al día con su política de devoluciones y reembolsos.
- Facilite a los clientes el acceso a su política de devoluciones de comercio electrónico.
- Dé ejemplos de su política en acción.
¿Se exigen legalmente los reembolsos?
Si bien EE. UU. no tiene leyes federales de reembolso y muchos estados no exigen reembolsos legalmente, sigue siendo una buena idea tener una política de devolución y reembolso. Con una política de no devolución, es probable que los clientes abandonen la compra y compren en otro lugar.
