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Cómo redactar una política de devolución sencilla para aumentar la fidelidad del cliente

Un aumento espectacular de las compras en línea conlleva un aumento posterior de las devoluciones. Si bien ninguna empresa se alegra ante la idea de obtener devoluciones, es una parte necesaria del proceso. Lo mejor que puede hacer es crear un proceso de devolución sencillo y sencillo, y eso comienza con su política de devolución.

Puede que no creas que es incre√≠blemente importante, pero cuando te alejas y observas la importancia de las devoluciones de los clientes, es f√°cil ver por qu√©. En una investigaci√≥n reciente de Klarna, el 84% de los compradores en l√≠nea dijeron que dejar√≠an de comprarle a una empresa despu√©s de una sola experiencia de devoluci√≥n insatisfactoria. Por otro lado, una buena experiencia puede convertir a un comprador √ļnico en un cliente para toda la vida.

Es por eso que su política de devoluciones debe ser clara, fácil de leer y fácil de encontrar. Veamos cómo preparar su proceso de devoluciones (y su negocio en su conjunto) para el éxito.

¬ŅQu√© es una pol√≠tica de devoluci√≥n?

Las políticas de devolución son las reglas que definen cómo los clientes pueden devolver o cambiar los artículos no deseados que compraron. Los minoristas pueden crear una política de devoluciones para informar a los clientes qué productos se pueden devolver y por qué motivos, así como el plazo durante el cual aceptan las devoluciones.

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¬ŅPor qu√© tener una pol√≠tica de devoluci√≥n?

Una buena política de devoluciones ayuda a una empresa a generar confianza con sus clientes. De acuerdo a Pitney Bowes, es poco probable que el 54% de los compradores compren el producto que desean si el comerciante tiene una política de devolución poco clara o deficiente. Es por eso que muchos minoristas ahora ofrecen a los clientes una manera clara y consistente de devolver un artículo comprado.

¬ŅPero los retornos no van en contra de la idea de rentabilidad? T√©cnicamente s√≠, pero es m√°s probable que la mejora de la experiencia del cliente impulse la retenci√≥n y el crecimiento de los ingresos a largo plazo.

Además, ofrecer retornos fáciles a los clientes beneficiará su reputación. Con 66% de personas que dicen confiar en las opiniones de los consumidores publicadas en línea, cualquier testimonio y recomendación de boca en boca sobre su experiencia de devoluciones dará sus frutos como marketing gratuito para su negocio.

Cómo redactar una política de devolución (+ plantilla de política de devolución gratuita)

Su política de devolución es literalmente un contrato con su cliente. Explica cómo irán las cosas y qué esperar, preparando el escenario para un proceso fluido para todos los involucrados. Además, lo beneficia en el lado de las operaciones, ayudándolo a sistematizar el proceso y evitar hacer nada a medida (¡lo que realmente puede arruinar sus flujos de trabajo!).

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La buena noticia es que no existe una √ļnica forma correcta de redactar una pol√≠tica de devoluci√≥n. Todo depende de c√≥mo quieras hacer las cosas. Pero hay algunos puntos que debes asegurarte de cubrir para garantizar la satisfacci√≥n del cliente. Considerar:

  • Qu√© art√≠culos de tu tienda son elegibles para devoluci√≥n o cambio. Tenga en cuenta qu√© art√≠culos no son elegibles, como art√≠culos en oferta, cosm√©ticos, ropa interior, etc.
  • El plazo para devoluciones y cambios, por ejemplo, 30 d√≠as despu√©s de la fecha de entrega o compra.
  • Cualquier requisito sobre el estado de los art√≠culos al momento de la devoluci√≥n, por ejemplo, embalaje original sin abrir, ligeramente desgastado, con etiquetas, etc.
  • C√≥mo se reembolsar√° a los clientes, como reembolso a la forma de pago original, cr√©dito de la tienda, un producto de igual valor, etc.
  • Cualquier tarifa que deban cubrir, como env√≠o de devoluci√≥n o tarifas de reposici√≥n. Ser muy claro sobre esto, o puede que tenga algunos clientes frustrados en sus manos.
  • C√≥mo iniciar el proceso de devoluci√≥n, por ejemplo, enviar un correo electr√≥nico al servicio de atenci√≥n al cliente a una direcci√≥n espec√≠fica, enviar una solicitud de devoluci√≥n en una p√°gina espec√≠fica de su sitio web, etc. Aseg√ļrese de vincular directamente al lugar al que deben ir.
  • Si vende a trav√©s de un mercado u otro canal de ventas, aseg√ļrese de considerar sus pol√≠ticas. Pueden anular los suyos.
  • C√≥mo maneja las devoluciones de art√≠culos perdidos o da√Īados.
  • Bonificaci√≥n: cu√°nto tiempo les lleva recibir su reembolso, cambio o cr√©dito.

Plantilla de política de devolución para tiendas de comercio electrónico

¬ŅNo est√°s seguro de por d√≥nde empezar? Simplemente copie y pegue esta plantilla de pol√≠tica de devoluci√≥n en su sitio web y reempl√°cela con sus propios datos. Por supuesto, si√©ntete libre de cortar y trocear tanto como mejor te parezca. Recuerde, no existe una √ļnica forma correcta de establecer una pol√≠tica de devoluci√≥n de comercio electr√≥nico.

Dónde poner una política de devolución estándar

Despu√©s de escribir su pol√≠tica de devoluci√≥n, col√≥quela en un √°rea donde sea claramente visible. Los clientes deben poder verla antes de comprar; ocultar la p√≥liza en letra peque√Īa puede hacer que desconf√≠en de su marca. Considere incluir enlaces a su p√≥liza en varios lugares dif√≠ciles de pasar por alto en su sitio para evitar tener que ir y venir con compradores que no encontraron la p√≥liza.

Lo ideal sería incluir su póliza en los siguientes lugares:

  • Bandera del sitio web
  • Pie de p√°gina del sitio web
  • P√°gina del producto
  • P√°gina de preguntas frecuentes
  • charla del sitio web
  • Correos electr√≥nicos de notificaci√≥n de pedidos
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Para ver un excelente ejemplo de política de devoluciones, consulte Sitio web de Chubbies.

El minorista de ropa en línea dirige a los clientes a su política de cambios y devoluciones a través del chat de su sitio web. Los clientes también pueden iniciar un reembolso con un solo clic.

Consejos para obtener rentabilidades m√°s rentables

Las devoluciones no son baratas para ninguna empresa, pero existen algunas formas de minimizar sus pérdidas y al mismo tiempo ofrecerlas a sus clientes.

1. Vender garantías de productos

Un riesgo que a menudo enfrentan las empresas cuando un cliente decide devolver un producto es si podr√°n revenderlo o no.

Pueden pasar un par de semanas antes de que un producto devuelto vuelva a entrar en stock, y no hay garant√≠a de que llegue en perfectas condiciones (el tiempo invertido en el transporte y el desembalaje a menudo puede dejar los productos da√Īados).

Si el producto es caro, es posible que desees considerar vender una garant√≠a en lugar de aceptar devoluciones. Las garant√≠as de los productos protegen a los comerciantes contra el pago para reemplazar los productos da√Īados y evitan disputas sobre qui√©n tiene la culpa. Puedes vender garant√≠as a trav√©s de Clydeuna herramienta que agrega protecci√≥n de pedidos en la p√°gina de su producto:

2. Convierta las devoluciones en intercambios

Aunque tanto las devoluciones como los intercambios afectan la rentabilidad de una empresa, la pérdida es menos grave en el caso de un intercambio. Esto se debe a que puedes ofrecer un producto de reemplazo con un gran margen en lugar de un reembolso completo, lo que significa que puedes compensar la pérdida del producto devuelto.

Pero, ¬Ņc√≥mo se fomentan los cambios en lugar de las devoluciones y los reembolsos? Una forma es hacer una oferta para cubrir los costos de env√≠o de devoluci√≥n si el cliente decide cambiar el art√≠culo. Con este enfoque, tambi√©n tendr√° otra oportunidad de satisfacer al cliente; h√°galo con √©xito y mejorar√° su valor de por vida.

3. Solicitudes de intercambio de ventas cruzadas o adicionales

Otra práctica recomendada de devoluciones de comercio electrónico es realizar ventas cruzadas y ventas adicionales de solicitudes de intercambio.

Cuando los clientes regresen a su sitio web para usar su crédito de la tienda, muéstreles artículos nuevos que no compraron la primera vez y que complementen lo que están intercambiando. En caso de upselling, podrás hacer una recomendación personalizada de un producto de mayor precio que cumpla con los requisitos que no se cumplieron en la primera compra.

Puedes usar aplicaciones de Shopify como Productos relacionados con PX para mostrar a los clientes art√≠culos adicionales que podr√≠an estar interesados ‚Äč‚Äčen comprar. Cuando considera cada intercambio como una nueva oportunidad para aumentar el valor de su pedido, queda clara la raz√≥n para convertir m√°s devoluciones en intercambios.

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Buena política de devolución, buena experiencia.

En el panorama actual del comercio electr√≥nico de alto rendimiento, deber√° perfeccionar su proceso de devoluci√≥n para mantener contentos a sus clientes. Y todo eso comienza con su pol√≠tica de devoluciones. Aseg√ļrese de que sea claro, justo y f√°cil de encontrar en su sitio web. De esta manera, comenzar√° con el pie derecho con sus clientes ayud√°ndolos a gestionar sus expectativas. Ese es el primer paso para volverlos leales de por vida.

Preguntas frecuentes sobre la política de devoluciones

¬ŅQu√© es una pol√≠tica de devoluci√≥n y reembolso?

Una política de devolución y reembolso es un acuerdo entre una empresa y sus clientes. Puede crear uno para su tienda de comercio electrónico para proporcionar información como:

  • ¬ŅQui√©n cubre los gastos de env√≠o de las devoluciones?
  • ¬ŅCu√°ntos d√≠as tienen los clientes para devolver un producto?
  • ¬ŅPara qu√© ofrecen reembolsos?
  • C√≥mo se realizan reembolsos, ya sea mediante tarjeta de d√©bito, tarjeta de cr√©dito o cr√©dito de la tienda
  • ¬ŅCu√°ntos d√≠as h√°biles se necesitan para recibir un reembolso?

¬ŅC√≥mo hago una pol√≠tica de devoluci√≥n?

  1. Sea claro y conciso al redactar su política de devoluciones.
  2. Asuma la responsabilidad de las devoluciones.
  3. Pon a tus equipos al día con su política de devoluciones y reembolsos.
  4. Facilite a los clientes el acceso a su política de devoluciones de comercio electrónico.
  5. Dé ejemplos de su política en acción.

¬ŅSe exigen legalmente los reembolsos?

Si bien EE. UU. no tiene leyes federales de reembolso y muchos estados no exigen reembolsos legalmente, sigue siendo una buena idea tener una política de devolución y reembolso. Con una política de no devolución, es probable que los clientes abandonen la compra y compren en otro lugar.

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