Cualquiera que tenga incluso un poco de experiencia en servicio al cliente sabe muy bien lo difÃcil que puede ser esta carrera profesional. Parece que siempre hay alguien con quien hablar, un problema que resolver y otro a la vuelta de la esquina. En cierto modo, es un poco como el juego de arcade Whack-a-mole en el sentido de que hay muchos problemas que asoman sus feas cabezas simultáneamente. Estas podrÃan ser cualquier cosa; por un lado, hay interacciones como, por ejemplo, que un consumidor experimente descontento personal con su experiencia de compra. Por otro lado, algunos consumidores deciden ofrecer algún consejo respecto al uso o aplicación de su producto. Si bien estas interacciones pueden resultar ligeramente frustrantes, tienen el poder de hacer crecer su negocio si responde correctamente.
Pero, ¿qué pasa si, en lugar de estos ejemplos, un cliente furioso decide descargar sus pensamientos de una manera no tan agradable? Por un lado, el mensaje de su comunicación está por todas partes, por asà decirlo. Y además, las personas que también tienen esta reacción hacia el servicio al cliente suelen ser las más difÃciles de aliviar. Es por eso que las empresas deben prepararse para esta realidad especÃfica. bob bennetel CEO de eBookit.com, habló al respecto: “No estar en sintonÃa con tus clientes es como vivir en una realidad alternativa; la forma en que crees que tus clientes sienten acerca de tu producto no siempre es la misma que lo que tus clientes realmente piensan”. tu producto.”
Para ayudarle a navegar por estas aguas, a veces turbulentas, de la relación entre empresa y consumidor, hemos recopilado algunos consejos profesionales para tratar con clientes groseros.
1. Tus oÃdos son tu mejor amigo
Si hay una certeza acerca de todos los clientes groseros, es que están más que contentos de hablar y hablar hasta que sienten que no les quedan palabras para usar. Lo más probable es que hablen en cÃrculos debido a lo frustrados o decepcionados que están con una experiencia brindada por su empresa. Cuando esto sucede, es fácil ignorar estos mensajes repetidos. Pero es muy beneficioso prestar mucha atención a todo lo que estos clientes le ofrecen.
“Cuando un cliente grosero plantea repetidamente su problema, su audiencia puede llegar a un punto lÃmite”, afirmó Yusuf Shurbaji, cofundador y socio director de Prisma. “Si eres el público en este escenario, respira profundamente y presta atención a todo lo que dicen. PodrÃa generar un pensamiento que te permita resolver su problema de la mejor manera posible”.
En pocas palabras, escuchar a los clientes groseros le será de gran utilidad, si decide aprovecharlo al máximo. A decir verdad, puede ser muy natural concentrarse en las emociones como la ira que demuestra el cliente porque son el elemento más destacado de la interacción. Pero aprender a dejar de lado esto de forma regular revolucionará la forma en que opera su departamento de servicio al cliente. Asà es, esta no es una práctica que puedas implementar de la noche a la mañana. Tendrás que esforzarte un poco.
“Convertirse en un mejor comunicador es una habilidad, por lo que serÃa prudente capacitarse en esta capacidad”, afirmó Karim Hachem, vicepresidente de comercio electrónico de Maxine de Hollywood. “Esto es especialmente cierto cuando los clientes van demasiado lejos al alzar la voz o hablar de forma personal”.
2. La empatÃa siempre mejorará la situación
Lo que los clientes groseros no se dan cuenta de sus acciones es que buscan directamente validación. Quieren que les digan que tienen razón sobre la experiencia que perciben con su oferta corporativa. En algunos casos, tienen razón y merecen toda su atención. En otros, no tanto. Pero el viejo dicho de que “el cliente siempre tiene la razón” sigue siendo cierto. Esto significa que debe hacerles saber a los clientes groseros que los escucha alto y claro.
“¿Recuerdas un momento en el que estabas luchando personalmente, le expresaste esto a un amigo y te dijo que habÃa estado en una situación similar a la tuya?”, dijo Max Ade, director ejecutivo de cabezas de pepinillo. “No sorprende que lo recuerdes, ya que ese nivel de conexión humana suele ser poco común”.
Como alguien en el negocio, esto deberÃa ser una gran noticia. – Puedes llevar un aspecto de esta conexión a tu departamento de atención al cliente siempre que traten con clientes groseros. Aunque sus representantes nunca tendrán una relación personal cercana con sus clientes, ellos también son consumidores. Es decir, pueden identificarse con sus clientes groseros en este nivel. Este acto de empatÃa es lo que puede marcar la diferencia cada vez que un cliente asà entra por su puerta.
“Decirle a un cliente algo como ‘yo también me sentirÃa frustrado’ puede ayudarlo a superar sus emociones intensas”, dijo Lindsay Malu Kido, directora ejecutiva de Potenciar el placer. “Esa es la clave: superar las emociones que el cliente elige mostrar como resultado de lo que cree que es su empresa”.
3. Siempre es necesario un enfoque sensato
Las interacciones humanas tienen esta forma de reflejarse entre sÃ. Piénselo por un segundo. Cuando alguien parece feliz de verte, puedes sentir emociones similares burbujeando dentro de ti. Sin embargo, cuando ves a alguien por primera vez después de un desacuerdo, a menudo hay dudas y ansiedad entre ambas partes. En el caso de clientes groseros, puede ser natural encontrarlos donde están, por asà decirlo. Sin embargo, cualquier acción que el cliente perciba como de mala educación sólo exacerbará el problema.
“Si decides tomar los toros por los cuernos en el servicio de atención al cliente, podrÃas sufrir agotamiento con bastante rapidez”, dijo Jae Pak, fundador de Jae Pak MD Médico. “Una actitud de gracia y paciencia te ayudará más que cualquier otra cosa con los clientes groseros”.
Cuanto más tiempo pases con un solo cliente grosero, más probable será que tu sangre alcance el punto de ebullición. Pase lo que pase y bajo ninguna circunstancia podrá usted permitir que el cliente tenga conocimiento de ello. Cualquier respeto que tengan por su empresa se disipará. A partir de ahÃ, la interacción en su conjunto se parecerá aún más a sacarse los dientes. Incluso podrÃa marcar el fin de las relaciones por completo. Para ser franco, no puedes encontrarte con un cliente grosero con una actitud grosera.
“Es necesario hacer todo lo que esté a su alcance para mantener un enfoque sensato”, afirmó Sumeer Kaur, director ejecutivo de Lashkaraa. “Incluso prepararse con anticipación puede hacer maravillas en este esfuerzo”.
4. Cortar el problema desde la fuente
En algún momento, su empresa funcionará el tiempo suficiente para ver surgir tendencias dentro de su departamento de servicio al cliente. Es posible que este ya sea el caso incluso si no lo sabes. Estas tendencias pueden ayudarle a navegar mucho más fácilmente en las aguas turbias de los clientes groseros. Es decir, si eliges hacer algo al respecto. La verdad es que estas tendencias son muy subjetivas según su situación. Por ejemplo, podrÃa haber un elemento de su sitio web que esté causando una gran frustración a los usuarios. No importa lo que sea, es muy recomendable hacer algo práctico sobre estas tendencias.
“Encontrar formas de eliminar los problemas antes de que los clientes se los presenten es una de las mejores maneras de manejarlos incluso antes de que aparezcan”, afirmó Rachel Blank, fundadora y directora ejecutiva de Salud Allara. “Es un poco más intenso, pero es mejor que encontrarse cara a cara con una persona que grita”.
¿Cómo se puede identificar estos problemas? Comienza manteniendo un registro detallado de todas sus interacciones con el servicio al cliente, ya sean groseras o no. Si se organiza cuidadosamente, comenzará a mostrar una imagen de las fortalezas y debilidades de sus productos y servicio al cliente. A partir de ahÃ, le corresponde a usted y a su empresa abordar las debilidades y, a su vez, evitar que crezcan los clientes groseros en primer lugar.
“El servicio al cliente es algo que tendrá que resolver una y otra vez sin importar en qué industria se encuentre”, afirmó Maegan Griffin, fundadora, directora ejecutiva y enfermera especializada de Farmacia de la piel. “No existe una solución mágica, pero una cosa que realmente ayuda es ser preventivo”.
5. Trabajar por una solución o restitución
Llega un punto en el que toda la preparación y las acciones amables llegan a un punto crÃtico y es hora de empezar a avanzar. Idealmente, esto deberÃa suceder como resultado del trabajo preliminar que detallamos anteriormente. Después de todo, tratar con clientes groseros es más un proceso de trampolÃn que cualquier otra cosa.
“Un cliente grosero puede poner tu dÃa patas arriba si de alguna manera logra presionar los botones correctos con sus palabras”, dijo Max Schwartzapfel, CMO de Luchando por ti. “Trate de no darles tanto tiempo del dÃa yendo al meollo del asunto con una solución”.
A menudo, sustituir o reparar el producto no es suficiente para el gusto del cliente. Si te encuentras con un cliente como este, es posible que tengas que ir aún más allá para calmarlo. Tradicionalmente hablando, la restitución es lo que está en la mente del cliente grosero. Esto podrÃa ser cualquier cosa, desde un reembolso hasta otro artÃculo ofrecido como reemplazo.
“El peor resultado que se puede tener al tratar con un cliente grosero es que alguien se vaya resoplando y resoplando para contárselo a sus amigos y familiares”, dijo Asker A Ahmed, director de Investigación global de iProcess. “Esto se puede evitar tratando de arreglar las cosas entre usted y ellos; es el mejor resultado para ambas partes”.
Los clientes groseros son reales y te volverán loco. No hay dos maneras de hacer esto. Pero si puede superar estas interacciones, su empresa deberÃa resistir la prueba del tiempo. CEO de Apple Tim Cook Lo expresó mejor cuando dijo: “A largo plazo, sólo eres relevante si los clientes te aman”.
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