– Han pasado siete meses desde que COVID-19 cambió fundamentalmente la forma en que opera Apple Store. En ese tiempo, hemos aprendido a aceptar las realidades y limitaciones del entorno de la nueva tienda. Hemos visto nuevas ideas que funcionan muy bien. Y hemos encontrado partes aún mejores de la experiencia en la tienda ahora que antes de la pandemia.
Las tiendas Apple Store de todo el mundo han estado atrapadas en un ciclo de cierre, reapertura y cierre nuevamente desde febrero, todo mientras intentaban tomar precauciones de seguridad y mantener satisfechos a los clientes. Este desafío ha obligado a Apple a reducir la funcionalidad de la tienda a sus elementos centrales. COVID-19, sin darse cuenta, ofrece la oportunidad de reevaluar toda la experiencia minorista.
Debajo del capó, vemos que las máquinas de Apple Retail son increíblemente ágiles después de casi 20 años de funcionamiento, con solo unas pocas telarañas. Apple ha pasado un año limpiando esas telarañas, ajustando los tornillos sueltos y preparándose para el regreso de la experiencia completa en la tienda. ¿Qué lecciones de una pandemia deben tener un impacto duradero?
Compra con un especialista en Apple Store
Las promesas de compras regresaron a las tiendas Apple en julio después de haber sido descontinuadas hace una década bajo el nombre de “Personal Shopping”. Con muchas tiendas cerradas para los clientes durante meses, las citas permitirán a Apple continuar ofreciendo compras en la tienda y servicios uno a uno respetando las pautas de distancia y capacidad.
Comunicación constante obedeciendo el protocolo COVID-19
Informar a los clientes sobre una nueva experiencia de Apple Store requiere una explicación detallada de qué esperar y un mensaje continuo para correr la voz. Ese es un nivel de transparencia que rara vez hemos visto en Apple. Pero no hay razón por la cual esa claridad terminó después de la pandemia.
Muchas de las personas con las que hablé entendían mejor sus visitas a la Apple Store hoy que en circunstancias normales. No es raro encontrar clientes en años anteriores que desconocían por completo que el soporte oportuno de Genius Bar generalmente requería una cita.
Desarrollo de dispositivos y accesorios de prevención de COVID-19
Además de los puntos anteriores, todavía hay muchas oportunidades que Apple puede desarrollar y luego comercializar en sus tiendas para evitar la propagación del brote de COVID-19 en varios países. Algunos ejemplos concretos que se están desarrollando son máscaras especiales para empleados y detectores de lavado de manos en el Apple Watch.
