¿Qué se necesita para retener a sus clientes mes tras mes? ¿Es tan sencillo como ofrecer un producto puntero y líder en el mercado?
Algunas personas todavía parecen creer que “si lo construyes, vendrán” (o, en este caso, se quedarán). Pero eso no es suficiente. A menudo, los productos líderes en el mercado no son los “mejores” productos: son simplemente los productos que tienen más dinero, mayor distribución y, casi siempre, mejor marketing detrás de ellos.
¿Recuerdas Betamax? Se cree ampliamente que el eventual líder del mercado, VHS, era inferior al formato de cinta de vídeo de Sony. Sin embargo, la falta de apoyo de las empresas de hardware, la distribución limitada, los altos costos y las limitaciones de la tecnología en sí (principalmente, el límite de grabación inicial de 60 minutos) significaron que Sony perdió rápidamente esa ronda. a pesar de producir el producto superior.
Estas lecciones son aún más pertinentes hoy en día, especialmente para la mayoría de las empresas SaaS, donde la competencia tiende a ser especialmente feroz.
Quédese conmigo y veremos 25 estrategias de growth hacking que le ayudarán a detener la rotación y a mantener a sus clientes justo donde los quiere: con usted.
1. Desarrolla tu marca
Voy a empezar con un punto que sonidos obvio. Todo el mundo sabe que desarrollar una marca es algo bueno. Menos personas entienden completamente cómo qué es lo importante que es y qué es lo que, específicamente, deberían esforzarse por lograr.
El objetivo aquí es convertirse sinónimo con su industria.
Piense por un minuto en una empresa que ofrece una gama de herramientas de SEO fáciles de usar combinadas con una fantástica red de soporte.
¿En quién pensaste?
Me atreveré a suponer que la mayoría de ustedes pensarán en Moz. Junto con este chico:
¿Por qué? Moz no es la única herramienta de SEO que existe, de ninguna manera, pero casi puedes garantizar que eso todos ¿Quién ha tenido alguna vez? cualquier cosa que ver con la creación u optimización de un sitio web lo sabe.
Podría decirse que Moz es completamente sinónimo de SEO. Tanto es así, que en 2013, cambió su nombre de “SEOmoz” a simplemente “Moz”. Se volvieron tan reconocibles como marca de SEO que eliminaron cualquier necesidad de confirmar la asociación en su nombre.
Si puedes seguir sus pasos y construir una marca en la que la gente no pueda evitar pensar cuando alguien menciona tu industria, descubrirás naturalmente que no sólo es más fácil adquirir clientes, pero que también permanecen más tiempo, simplemente porque su producto se vuelve el producto para su industria.
2. Atraer el bien clientes
Voy a contarte un pequeño secreto: la deserción a menudo comienza mucho antes de que un cliente se vaya. De hecho, a menudo comienza incluso antes de que sea cliente. ¿Por qué? porque son los equivocado cliente.
Sé lo que podrías estar pensando: ¿cómo puede un cliente “equivocarse”? Mientras paguen sus cuentas y no le causen ningún problema, entonces tendrá dinero en su bolsillo trasero; ¿Por qué importa si se van tan rápido como vienen?
Dos razones:
- La adquisición de clientes cuesta dineropor lo tanto, si adquirir un cliente cuesta más de lo que genera en ingresos a lo largo de su vida (como cliente, no literalmente), ese cliente en realidad tieneperdiste dinero.
- Un modelo de negocio basado en una alta rotación de clientes rara vez es sostenible. Perder clientes tan rápido como los gana lo deja en una posición realmente vulnerable. Tal vez puedas arreglártelas mientras adquieras clientes a un ritmo similar al que los pierdes, pero ¿qué sucede si tu tasa de adquisición cae repentinamente?
Las empresas exitosas no son las que tienen la infraestructura y las campañas para atraer rápidamente a muchos nuevos clientes (aunque, en la superficie, puedan parecer envidiables). En cambio, son las empresas las que pueden mantener esos clientes, a largo plazo, que eventualmente ganan.
Empiece por identificar exactamente qué tipo de cliente desea atraer y centre sus esfuerzos de marketing en conseguirlo. su negocios – no sólo cualquier negocio. Siga esta estrategia y casi puedo garantizar que verá una caída en su tasa de abandono.
3. Educa a tus clientes
Rara vez un cliente se quedará por mucho tiempo si realmente no sabe cómo utilizar su producto. Claro, algunas personas son bastante autosuficientes cuando se trata de entender un nuevo sistema, pero la mayoría necesita un poco más de orientación.
El contenido es una excelente manera de cubrir los conceptos básicos: piense en instrucciones ilustradas y demostraciones en video. Solo asegúrese de indicarle a un nuevo cliente la dirección correcta una vez que se una.
Dicho esto, los seminarios web en vivo también pueden ser increíblemente valiosos, ya que le brindan la oportunidad de demostrar cómo funciona su producto mientras sus clientes pueden hacer preguntas sobre cualquier cosa de la que no estén seguros.
Alternativamente, puede ir un paso más allá y ofrecer a cada nuevo cliente una conferencia telefónica individual para explicarle el producto y responder sus preguntas. En cualquier caso, un cliente educado es aquel que tiene menos probabilidades de abandonar.
4. Promesas insuficientes y entregas excesivas
O, al menos… gestionar las expectativas de tus clientes. Una de las peores cosas que puede hacer por su negocio SaaS (o cualquier negocio, en realidad) es prometer demasiado y no cumplir lo suficiente; en otras palabras, decepcionar a sus clientes.
Por supuesto, no es raro que las empresas hagan afirmaciones poco convincentes sobre sus productos. Se llama publicidad.
Algunas marcas pueden salirse con la suya prometiendo demasiado y cumpliendo poco, pero muchas otras no. McDonalds lo logra porque, aunque el producto entregado se parece poco al anuncio, aún así, según todos los indicios, sabe bastante bien.
Sin embargo, si afirma que su producto les ahorrará a sus clientes X cantidad de dinero o X horas de tiempo, y esa promesa no se cumple, se sentirán decepcionados. Incluso me mintieron. Y probablemente actuarán basándose en ese sentimiento y llevarán su negocio a otra parte.
Afortunadamente, existe una solución sencilla. Establezca lo que su producto puede lograr razonablemente y prometa un poco a sus clientes. menos que eso. Esto le brinda un poco más de margen de maniobra para garantizar que, como mínimo, cumpla con las expectativas de sus clientes. Si todo va bien, los superará y obtendrá la continuidad del negocio de sus clientes.
5. Póngaselo difícil a sus clientes no para usarte
Descubra qué otros productos utilizan sus clientes y establezca una manera de conectar su producto con ellos. Este no es el truco más fácil de lograr, pero si puede integrar su producto con otras herramientas clave en las que confía su base de clientes, les resultará aún más difícil irse. ¿Furtivo? Tal vez. Pero muy, muy eficaz.
Esta estrategia fue un ingrediente esencial en el éxito inicial de PayPal. Integraron su procesador de pagos de manera tan sucinta en eBay que en realidad exprimió la opción de pago interno de eBay.
Cuando eBay adquirió PayPal en 2002, más del 70 por ciento de los listados de eBay aceptaban pagos a través de la plataforma, y alrededor del 25 por ciento de los listados cerrados (compras) se liquidaban utilizando ella.
PayPal había logrado hacerse casi indispensable para los vendedores de eBay, que eran esencialmente forzado ofrecer PayPal como opción de pago, por miedo a perder ventas. Si es posible, deberías hacer lo mismo.
6.Haga que su producto sea lo más accesible posible
¿Su producto sólo funciona sin problemas en computadoras de escritorio? Diseñe un sitio móvil y también una aplicación. Y no olvide asegurarse de que su UX sea coherente en todos los navegadores; no todos usan Chrome.
Cuanto más fácil sea para sus clientes acceder y utilizar su producto, más probabilidades habrá de que se queden con él a largo plazo.
7. Crea una comunidad en torno a tu producto.
A la gente le encanta sentirse parte de una comunidad. Esta es la simple naturaleza humana en juego: queremos sentirnos apoyados y queremos sentir que pertenecemos.
Moz es un ejemplo de una empresa que ha hecho un trabajo fantástico al desarrollar una comunidad activa y comprometida en torno a su marca. Manejan un zumbido Foro de preguntas y respuestas que suele ser el primer puerto de escala para los propietarios de sitios y SEO que buscan obtener respuestas rápidas e informadas a sus consultas.
Por supuesto, debe ser un usuario “profesional” de Moz para poder hacer o responder preguntas en el foro (sin embargo, cualquiera puede verlo y buscarlo), lo que garantiza que los miembros tener quedarse si quieren conservar el acceso al recurso, ya sea que utilicen o no alguna de las otras herramientas disponibles para los miembros de Moz Pro.
8. Enganche a los no usuarios
¿Pueden los no clientes acceder a su producto?
Si respondió que no, podría estar dejando pasar a algunos clientes altamente calificados y potencialmente a largo plazo.
Una excelente manera de enganchar a un cliente con un producto es ofrecer una prueba gratuita. Otra es ofrecer al cliente el uso gratuito e ilimitado departe de su producto.
Moz hace precisamente esto con su foro de preguntas y respuestas (mencionado anteriormente). Cualquiera puede buscar en el foro y leer publicaciones, pero para hacer preguntas, debe registrarse.
Buzzsumo hace lo mismo. Los no clientes pueden realizar algunas búsquedas básicas con la herramienta, pero los resultados a los que pueden acceder y las funciones que pueden utilizar son limitadas a menos que se registren en un plan Pro.
En todo caso, ofrecer acceso limitado es incluso más más efectivo que ofrecer una prueba gratuita. Significa que los usuarios no están restringidos a un día o una semana de uso. Pueden usar la herramienta. tanto como quieran. La consecuencia es que la herramienta queda arraigada en su vida y flujo de trabajo.
Si finalmente se convierte en un cliente pago, puede estar seguro de que se quedará, simplemente porque ya comprende y está utilizando activamente los beneficios del producto.
9. Demuestre el valor de su producto lo más rápido posible
La mayoría de los nuevos clientes se unirán en el promesa del valor que su producto puede ofrecerles, lo que significa que no los enganchará hasta que haya cumplido su palabra.
Si se toma demasiado tiempo para demostrar que sí, que su producto está a la altura de las afirmaciones, muy pocos clientes nuevos se quedarán y su tasa de abandono (y su orgullo) se verán afectados.
El truco aquí consiste en establecer dos cosas clave:
- ¿Qué necesita demostrarles a sus clientes para convencerlos de quedarse?
- ¿Cómo se puede acelerar la velocidad a la que se demuestra ese punto?
Twitter hizo un trabajo increíble en esto. Descubrieron que los nuevos usuarios que seguían a muchos otros usuarios desde el principio tenían más probabilidades de quedarse que aquellos que no lo hacían. En consecuencia, Twitter hizo que seguir a las personas fuera parte del proceso de registro.
10. Anime a sus clientes a seguirlo e interactuar con usted en las redes sociales.
Se trata de estar frente a tus clientes tanto como sea posible y, para ello, debes ir a donde están.
Establezca en qué redes sociales su audiencia es más activa y, si aún no las está usando, configure una nueva cuenta y comience a generar seguidores.
Por supuesto, deberá animar a sus clientes a que le sigan. Siguiente a ellos es un comienzo, sin embargo también puedes ofrecer incentivos como acceso a consejos exclusivos, descuentos o concursos. Si tiene éxito, se beneficiará del hecho de que los clientes comprometidos gastan un promedio de un 30 % más en las marcas que siguen:
11. Utilice marketing por correo electrónico basado en activadores
Los correos electrónicos basados en activadores ocurren cuando un correo electrónico se envía automáticamente después de que un cliente realiza una acción particular.
Se utilizan con mayor frecuencia para alentar a los clientes que colocaron artículos en una cesta pero no pagaron a regresar y completar su compra, pero también pueden ser una herramienta útil para retener a los clientes.
Por ejemplo, podrías utilizarlos para:
- Anime a los clientes a probar una función que aún no hayan probado.
- Recuerde a un cliente que no ha usado el producto por un tiempo lo que se está perdiendo.
- Dirija a un cliente que pueda tener problemas para usar partes del producto hacia una sección de recursos o hacia algún lugar donde pueda obtener ayuda.
12. Recuerde a sus clientes cuánto valor les brinda
Los clientes rara vez entienden cómo les beneficia un producto o servicio a menos que usted se lo diga explícitamente.
Diseñe una campaña que se distribuya periódicamente (y automáticamente, si es posible) e incluya estadísticas sobre cómo su producto ha ahorrado (o generado) dinero a sus clientes, ha ayudado a sus negocios o ha mejorado sus vidas de alguna manera.
Puede que le grite autopromoción, pero recuerde que nadie más le comunicará las mejores características de su producto.
13. Eliminar los callejones sin salida
Se produce un “callejón sin salida” cuando proporciona a sus clientes una actualización o métrica clave (como se indicó anteriormente), pero no incluye detalles de lo que pueden hacer para mejorarla o explotar la información ofrecida.
Ya sea que le esté brindando a su cliente buenas o malas noticias, lo único que no debe hacer es simplemente decir “esto sucedió” y dejarlo así. Dígales qué hacer a continuación; Explique cómo pueden usar esta información para mejorar una mala situación o mejorar aún más una buena situación.
Esto funciona porque va más allá de simplemente proporcionar lo que sus clientes han pagado: está ofreciendo un valor increíble al ayudarlos a realizar cambios positivos que también contribuyen al crecimiento de su negocio.
14. Ofrezca administradores de cuentas dedicados
¿Qué sucede una vez que se incorpora un nuevo cliente? ¿Les envías un correo electrónico de bienvenida y luego los dejas así?
Consejo rápido: ¡no hagas eso!
Los clientes se quedan si se sienten queridos y valorados. También se quedan si tienen acceso rápido y fácil a un soporte amigable y útil.
Si los recursos lo permiten, asigne a cada cliente un administrador de cuentas dedicado que tenga la autoridad para abordar los problemas de la manera más rápida, eficiente y efectiva posible y (lo más importante de todo) de manera personalizada e individualizada.
Si ese tipo de servicio es demasiado grande para su negocio, no todo está perdido. Ofrecer una red de soporte receptiva, útil y personalizada debería ser suficiente para alentar a la mayoría de los clientes a quedarse.
15. Muestre algo de amor a sus clientes
Este truco se relaciona con el anterior: se trata de hacer que sus clientes se sientan valorados. Ofrecer una red de atención al cliente oportuna y personalizada que realmente hace las cosas es una gran, gran parte de esto.
Pero siempre puedes hacer más.
Los actos aleatorios de bondad son una forma segura no sólo de mantener sus clientes, pero potencialmente conviértalos también en defensores de la marca.
Envíe cartas de agradecimiento personalizadas y escritas a mano. O un regalo sorpresa. Preste especial atención a cumpleaños o días festivos. Son gestos pequeños y simples que pueden parecerte insignificantes, pero que marcan una gran diferencia en la forma en que los clientes te perciben a ti y a tu marca.
16. Sea inteligente con las notificaciones de sus clientes
¿Alguna vez has notado cómo, cuando Facebook te notifica sobre algo que sucede en tu cuenta, te proporciona detalles mínimos en el correo electrónico de notificación?
Esto ciertamente no es accidental. Facebook sabe que si recibes un correo electrónico que dice “[X] te etiqueté en una foto” y no puedes ver esa foto, eres yendo para hacer clic en el sitio para verlo.
Esta estrategia realmente puede ayudar a aumentar la retención de clientes, porque cada vez que un cliente se ve “obligado” a visitar su sitio, se familiariza un poco más con él y es menos probable que lo abandone.
17. Comercialice a sus clientes existentes
La mayoría de las veces, cuando pensamos en marketing, pensamos en marketing para nuevo clientes. Pero ¿qué pasa con su base de clientes actual? ¿Existe alguna manera de aumentar la rentabilidad de sus clientes actuales? y ¿Aumentar el tiempo que permanecen aquí?
Respuesta corta: sí.
HubSpot hace esto todo el tiempo. Tienen “más productos que podrían llamarle la atención, servicios adicionales que lo harían chillar y quién sabe qué lanzaremos en el futuro”.
Ni siquiera tiene que promocionar a sus clientes existentes con el objetivo de extraerles más dinero. Si todo lo que realmente desea hacer es reducir su tasa de abandono, puede utilizar el contenido para promocionar a sus clientes educándolos e informándolos.
Cuanto más expertos se vuelvan en el uso de su tecnología y cuanto más exposición tengan a su marca a través de medios como el contenido, es más probable que sigan siendo clientes por más tiempo.
18. Implementar una encuesta de ingreso
Pregunte a cada nuevo cliente qué les hizo decidir registrarse y qué esperan obtener de su producto. Esto le ayudará a personalizar el servicio que les ofrece, a asegurarse de saber qué preguntas hacer en futuras conversaciones y a estar mejor posicionado para anticiparse a sus consultas.
Lo mejor de todo es que este conocimiento podría ayudarle a conservar su negocio, en caso de que intenten cancelarlo.
19. Implementar una encuesta de salida
Al mismo tiempo, si un cliente se marcha, querrás saber por qué, ¿verdad? Es posible que esta estrategia no le ayude a retener a un cliente que ya está decidido a marcharse, pero sí voluntad brindarle conocimiento e información invaluables que pueden ayudarlo a retener a otros clientes, reduciendo su tasa de abandono en general.
20. No dejes que los datos de pago caduquen
Esto debería ser obvio, pero es entonces a menudo se pasa por alto. Y eso es preocupante, porque juega un papel muy importante en el aumento de las tasas de abandono de SaaS.
Comience a comunicarse con sus clientes sobre sus próximos vencimientos al menos 60 días antes de la fecha de vencimiento de su tarjeta. No tengas miedo de ser un poco agresivo aquí; envíales un correo electrónico, llámalos, envíales una carta… lo que sea necesario (dentro de lo razonable). Una vez que esos detalles caducan, es mucho más difícil recuperar a ese cliente que retenerlo: ahora tienen que hacerlo. repetir la decisión de convertirse en cliente.
21. Ofrezca beneficios exclusivos
Ofrezca a sus clientes de pago extras adicionales que sean completamente exclusivos para ellos. Esto podría significar contenido adicional, acceso a una comunidad (consulte el punto seis), seminarios web especializados o una herramienta adicional.
La idea general es ampliar su oferta tanto como sea posible. Cuantas más cosas interesantes les proporciones a tus clientes que pagan, más razones tendrán para quedarse.
22. Incluya clientes existentes en sus ofertas
¿Alguna vez has notado cómo algunas marcas ponen sus mejores ofertas a disposición de nuevos clientes únicamente? Apesta, ¿no? Me atrevería a suponer que también te hace sentir completamente devaluado como cliente.
Evitar que los clientes existentes aprovechen sus mejores precios y ofertas es una forma segura de atraer a esos clientes hacia la competencia. Si no actúa con lealtad hacia sus clientes, ¿por qué deberían ellos actuar con lealtad hacia usted?
En su lugar, permita que sus clientes existentes disfruten de los mismos beneficios que los nuevos clientes (con una condición si es necesario, como un contrato a corto plazo).
23. Conozca qué hacen sus clientes antes de cancelar
Los clientes tienden a realizar el mismo tipo de acciones poco antes de presionar “cancelar”. Es posible que comiencen a descargar datos, eliminar usuarios o, ni que decir tiene, visitar la página de cancelación.
Si puede establecer qué acciones suelen realizar sus clientes antes de cancelar, entonces puede rastrear los movimientos de sus clientes e intervenir una vez que comiencen a mostrar signos de que tienen la intención de cancelar. Y una vez que pueda hacer eso, podrá intervenir y evitar que se vayan.
24. Ofrecer alternativas a la cancelación
No todos los clientes que cancelan realmente, 100%, desear cancelar. Algunos clientes podrían cancelar porque no estaban usando el producto tanto como pensaban. Algunos podrían cancelar porque el producto era demasiado caro. Es posible que otros simplemente estén buscando formas de reducir temporalmente sus costos.
Un porcentaje de estos clientes podría “salvarse” si les ofreces una alternativa a la cancelación. Esto podría significar ofrecer la oportunidad de bajar la categoría de su cuenta, ofrecerles un precio con descuento o permitirles suspender temporalmente su cuenta.
Sixteen Ventures intentó esto y casi de la noche a la mañana, se produjo una caída del 15% en las cancelaciones.
25. Nunca dejes de agregar valor
Su producto puede ser el mejor del mercado hoy, pero ¿qué pasará mañana? ¿La próxima semana? ¿Próximo mes? ¿O el año que viene? Los mercados cambian. Los productos evolucionan. Si te sientas y dejas que la competencia te supere, puedes estar seguro de que tus clientes se irán.
Si quieres seguir siendo tan competitivo dentro de un año como lo eres hoy, nunca dejes de mejorar tu producto y agregar valor.
¿Qué otros métodos ha utilizado para ralentizar o detener la agitación?
