Aerolíneas fronterizasen un intento sin precedentes por ahorrar gastos, declaró recientemente que ya no brindaría servicio directo al cliente de persona a persona en su transición a operaciones digitales.
Esta innovación, y la tecnología que ahora impulsa las reservas en línea, se desarrolló para mejorar la experiencia del consumidor y al mismo tiempo reducir costos.
Adoptar el soporte digital
en un Forbes Según el informe, la decisión de Frontier Airlines de digitalizarse es casi la misma que tomó Northwest Airlines (luego fusionada con Delta) en 1999 cuando introdujo el check-in en línea. La única diferencia es la capacidad de una conexión de agente en vivo cuando un cliente no desea utilizar las opciones de autoservicio.
En cuanto a Frontier, no queda otra opción. La aerolínea utilizará ayudas digitales.
Para ponerse en contacto con ellos fuera de las alternativas de autoservicio disponibles en el sitio web o la aplicación móvil, puede utilizar el chat, el correo electrónico o una queja por escrito enviada a través del sitio web. Hablar en tiempo real puede proporcionar una experiencia satisfactoria, pero será manejada por una inteligencia artificial (IA) y no por un humano.
Aparentemente, enviar un correo electrónico o una carta puede llevar demasiado tiempo para solucionar un problema urgente, como volver a reservar un billete en el último minuto.
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Un paso para reducir gastos
Frontier Airlines es una aerolínea económica con sede en Denver. Como cualquier otra empresa en casi todos los demás sectores, también enfrenta una intensa competencia, mayores costos en casi todas las áreas operativas y un entorno económico desafiante. Todo esto ha llevado a la búsqueda de formas de reducir los gastos operativos.
La eliminación de la ayuda telefónica humana por parte de Frontier es una de las áreas donde los clientes pueden notar una disminución en el servicio inicialmente.
Si un cliente tiene toda la información necesaria a mano y el sistema es sencillo, es posible que prefiera usarlo en lugar de esperar a que un agente en vivo reprograme o cancele un vuelo, presente un reclamo por pérdida de equipaje y realice otras tareas relacionadas. En un solo servicio al cliente análisisel teléfono sigue siendo la opción más popular para los clientes que necesitan comunicarse con una pregunta, inquietud o queja.
Ha sido controvertido y criticado tanto por los clientes como por el personal después de la decisión de Frontier de poner fin a la atención al cliente de persona a persona.
La dirección de la empresa ha justificado su acción citando la necesidad de reducir los gastos generales para mantener la competitividad. Existe la promesa de contacto humano en algún momento, pero mientras tanto, los clientes deben utilizar los canales digitales disponibles para intentar comunicarse.
Los quioscos autónomos de atención al cliente pueden ayudar a la aerolínea a ahorrar dinero y aumentar la productividad, pero claramente molestan a los consumidores y afectan negativamente al personal.
El problema principal es que la transición a una asistencia únicamente digital o de autoservicio aún se encuentra en sus primeras etapas. En el ámbito del servicio y la asistencia al cliente, pasará algún tiempo antes de que la tecnología reemplace por completo la interacción humana.
No hay duda de que mantener relaciones positivas tanto con los clientes como con el personal es igualmente crucial para el éxito de su negocio.
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