Ibbu despide al experto de Samsung.com después de hablar de trabajar gratis en atención al cliente
Los expertos que responden a los chats de los clientes en Samsung.com a través de la agencia de personal Ibbu compartieron que el sistema les permite realizar trabajos gratuitos a través de los chats de atención al cliente cuando solo reciben comisiones basadas en las ventas, sin tarifa por hora. La historia fue publicada por El borde el pasado 14 de abril. Más de cuatro semanas después, uno de los peritos fue despedido.
De la docena de expertos entrevistados, sólo Jennifer Larson dio permiso para ser identificada. Sin embargo, un día después de que se conociera la historia de The Verge, se le notificó una suspensión temporal. Ibbu la despidió cuatro semanas después. El borde informó. El despido, sin embargo, no tiene nada que ver con dicha historia, afirmó un portavoz anónimo de Ibbu. En la declaración enviada desde la dirección de correo electrónico de la empresa, Ibbu indicó que Larson compartió contenido de “terceros” con los visitantes de Ibbu, lo que “constituye un incumplimiento sustancial del Acuerdo de Servicios”.
Larson no es el único experto que se preguntó si hablar sobre el tema condujo a su despido. Otros dos fueron despedidos de la “misión” de Samsung Mobile después de interactuar con The Verge. Además, otro experto que compartió la historia en LinkedIn también fue despedido. No obstante, se les permitió aceptar otros trabajos Ibbu si así lo deseaban.
La historia que precedió a estos despidos reveló que estos expertos que se suponía que ganarían comisiones sobre las ventas tenían que trabajar gratis respondiendo al servicio de atención al cliente. Idealmente, los chats de Ibbu sólo deberían ser exclusivos para compradores en línea interesados en comprar. Además, un documento de capacitación oficial que reciben los expertos (que lleva los logotipos de Samsung e Ibbu) dice: “no responda preguntas de servicio al cliente”. No obstante, la historia afirma que Ibbu y Samsung supuestamente alientan a los expertos a intentar convertir las charlas de servicio al cliente en ventas. Esto le da a la empresa un equipo de ventas con servicio al cliente gratuito, dijeron los expertos.
Ibbu explica que, de hecho, hubo algunas consultas relacionadas con el servicio al cliente que eludieron sus filtros automatizados de chatbox, cuyo objetivo es reenviar solicitudes de compra a expertos y excluir consultas de servicio al cliente. Sin embargo, la agencia de empleo afirma que estas solicitudes representan apenas el 2,5% de las conversaciones realizadas por los expertos de Ibbu. Esta cifra está lejos de la estimación de Larson, quien dijo que se acerca al 25%. Otros expertos incluso afirmaron en los últimos meses que podrían pasar un turno completo recibiendo nada más que charlas de servicio al cliente.
Además, es posible que los clientes no tengan idea de que se les está dirigiendo a expertos que no tienen capacitación en atención al cliente y que no reciben pago por hacerlo, pero se esperaba que lo hicieran. No mantener la satisfacción del cliente al manejar estas inquietudes podría llevar al eventual despido de un experto. Esto significa que los expertos podrían obtener malas calificaciones por realizar un trabajo gratuito.
Mientras tanto, un portavoz anónimo de Samsung insistió en que no tiene ningún papel en las decisiones de empleo, personal y dotación de personal de Ibbu, ni en los despidos porque los expertos de Ibbu no eran empleados de Samsung.
