La carrera por deleitar a los clientes, aumentar la participación en la billetera y reducir el costo de servicio para todas las empresas, grandes y pequeñas, está impulsando una fiebre del oro de alto riesgo para el mercado global de centros de contacto impulsado por la inteligencia artificial (IA). Valorado en miles de millones y con jugadores que incluyen marcas tecnológicas icónicas como Microsoft, CISCO e IBM, hay mucho en juego para el mercado global de inteligencia artificial para centros de llamadas. Un estudio de Data Bridge Market Research (DBMR) de noviembre de 2022 señaló que “la creciente necesidad de mejores capacidades analíticas de datos para atender las consultas de los clientes en tiempo real y aumentar la participación del cliente a través de las redes sociales impulsará la demanda de inteligencia artificial del centro de llamadas en el mercado.”
El mismo informe continúa señalando que el mercado de IA de los centros de llamadas está “preparado para un crecimiento explosivo”, expandiéndose de 2.290 millones de dólares en 2022 a 7.500 millones de dólares en 2030, y las mejoras en el servicio al cliente impulsadas por la IA impulsarán una rentabilidad creciente.
En el meollo de este mercado en evolución está Tecnologías XSELL, una startup con sede en Chicago que brinda capacitación digital en tiempo real, basada en inteligencia artificial, para agentes de centros de llamadas a través de su solución de experiencia de agente HIPER. Utilizando innovaciones patentadas, XSELL proporciona asesoramiento en tiempo real basado en estrategias de alto rendimiento. La plataforma de XSELL aprende continuamente de lo que funciona y se actualiza diariamente con los últimos cambios en respuesta a la dinámica empresarial y los descubrimientos automatizados de los mejores a través del descubrimiento causal.
El cofundador y director de tecnología, Mark Stoehr, señaló que la orientación que la IA puede brindar a un agente de un centro de llamadas en vivo mientras habla con un cliente “a menudo puede ser una diferencia muy pequeña en términos de palabras, pero una diferencia muy grande”. en términos de impacto, el desempeño del agente sigue una ley de potencia en lugar de una curva de campana. Los mejores agentes utilizan diferencias sutiles en tácticas para lograr el doble o mejor tasa de conversión o resolución en una fracción del tiempo de manejo que sus pares”.
XSELL encuentra lo que hace que los mejores empleados sean más efectivos y lo escala en todos los agentes. Esto comienza con un novedoso proceso de descubrimiento e identificación exclusivo de su tecnología. La inferencia mecánica sobre las llamadas y los resultados es el principal caballo de batalla, pero sus algoritmos equilibran delicadamente esa inferencia con el conocimiento humano de las relaciones causa-efecto detalladas que explican por qué a los mejores les va mejor.
“Cuando abordamos este problema, recopilamos los datos que nos dicen lo que los mejores están haciendo (y lo están haciendo bien), señalando las palabras y estrategias que nuestros modelos de IA han identificado como causales de un resultado positivo”, señala Stoehr. “Nuestros modelos causales no son paramétricos y no hacen suposiciones numéricas que nos permitan impulsar cualquier resultado o combinación de resultados, ya sea conversión de ventas, resolución del primer contacto, reducción del tiempo de manejo o cualquier otra métrica del centro de llamadas. Nuestro cliente está en el impulsor. asiento utilizando nuestro novedoso enfoque causal.
Un agente de call center de alto rendimiento toma una serie de decisiones rápidas y sucesivas que dirigen una conversación en la dirección que mejor ayudará a un cliente o resolverá un desafío empresarial. “Los enfoques ingenuos para identificar ‘el por qué’ detrás del alto desempeño luchan por producir resultados consistentemente”, dijo Stoehr, “Dado que los mejores resultados logran grandes resultados, todo lo que hacen se correlaciona con buenos resultados. Las estrategias verdaderamente causales son una pequeña fracción de lo que hacen los mejores”. dicen y a menudo se refieren más a cuándo y cómo dicen ciertas cosas”. Utilizando sus sistemas patentados, las tácticas utilizadas por los agentes de mayor rendimiento para generar resultados comerciales específicos se identifican, aíslan y marcan como contenido de alto valor. La inteligencia conversacional resultante se utiliza para generar mapas de conversación, que permiten que estos conocimientos se entreguen de forma compacta a todos los agentes exactamente cuando los necesitan en una conversación. A lo largo de todo esto, personas reales desempeñan funciones clave a lo largo del proceso, garantizando que elementos clave como los matices, el contexto conversacional y la sutileza no se pierdan para los modelos de IA.
“Utilizamos modelos causales para desentrañar qué causa las llamadas exitosas en la conversación en lugar de lo que simplemente sucede al mismo tiempo que una llamada exitosa”, dijo Stoehr. “Nuestro sistema planifica de forma adaptativa microintervenciones experimentales que realizan pequeños cambios específicos y controlados en las conversaciones que tienen grupos específicos de agentes. Los datos intervencionistas son la única manera de lograr una alta precisión en las estrategias de alto rendimiento: ya que confirman hipótesis y sugieren dónde mirar a continuación para obtener valor”.
Efectivamente, ¿qué pasaría si XSELL pudiera convertir a cada agente en su mejor agente?
A través de la interfaz de escritorio de Agent eXp, eso es exactamente lo que se propusieron hacer. XSELL ofrece el soporte resultante de IA en tiempo real a agentes en vivo, incluida la tecnología de seguimiento del progreso y manejo de objeciones de la empresa. Los mejores agentes del cliente reciben la flexibilidad para lograr un mayor éxito, mientras que los agentes de menor rendimiento reciben apoyo en su lucha por alcanzar el siguiente nivel de excelencia.
Stoehr añadió: “Los diferentes agentes de alto rendimiento tendrán diferentes especialidades y fortalezas: nuestro sistema desentraña qué componente de los hábitos de conversación de un alto rendimiento refleja su estilo individual frente a cuáles son estrategias sustantivas que deberían compartirse entre muchos agentes”.
Sí, el entrenamiento Agent eXp en tiempo real y basado en IA de XSELL habla de la automatización que parece estar consumiendo al mundo cada día más. Un diferenciador clave para la inteligencia humana y mecánica es que el conocimiento humano se basa en cómo las situaciones del mundo real dan forma a las experiencias del cliente. Las máquinas detectan asociaciones y probables ideas causales, pero pueden pasar por alto hechos de sentido común sobre cómo operan los procesos comerciales del mundo real. ChatGPT, por ejemplo, no distingue de manera confiable entre verdad y ficción, que es donde los humanos pueden proporcionar retroalimentación del mundo real, cerrando el círculo para separar la causalidad de la correlación accidental, un concepto central en la inteligencia artificial humana en el circuito. El objetivo de XSELL es fusionar los dos, equilibrando lo mejor de ambos mundos para ofrecer un servicio que brinde una respuesta automatizada a un cliente, desde una perspectiva humana.
Data Bridge no es la única empresa que analiza el espacio de los centros de llamadas; La firma de investigación de mercado Gartner estima que las implementaciones de IA conversacional dentro de los centros de contacto reducirán los costos laborales de los agentes del centro de llamadas en hasta 80 mil millones de dólares para 2026, según un comunicado de prensa reciente. No importa con qué visión de los datos esté de acuerdo, los resultados son los mismos: con herramientas de coaching impulsadas por IA como XSELL Agent eXp, se reducen los costos, se aumentan los ingresos y se beneficia la experiencia tanto del agente como del cliente.
“En última instancia, estamos reduciendo el costo de hacer negocios, porque su agente se desempeña de manera más rápida y eficiente. Su cliente no vuelve a llamar cuatro veces. Todos se ven impactados positivamente, el cliente recibe las respuestas que necesita de manera eficiente, el agente tiene la herramientas que necesitan y se sienten capacitados, y la empresa se beneficia de costos más bajos y mayores ingresos debido a una mayor satisfacción del cliente”.
En una charla TED de mayo de 2022, “Por qué las personas y la IA son buenos socios comerciales“, Shervin Khodabandeh, socio principal y director general de Boston Consulting Group, y colíder del negocio de IA de BCG en Norteamérica, habló extensamente sobre la relación mutuamente beneficiosa entre los humanos y la IA. Citando ejemplos en una empresa de atención médica de Fortune 50, similar Según los estudios de caso a los que hace referencia el equipo XSELL, Khodabandeh señaló que la oportunidad más poderosa para impulsar mejores resultados para las implementaciones de IA existe en el punto medio entre los humanos y los modelos de IA, “donde los humanos y la IA se unen para lograr resultados que ninguno de los dos podría lograr por sí solo”. por sí solos.” Y esto es música para los oídos de Stoehr.
Si las mejoras en el servicio al cliente impulsadas por la IA están impulsando mejoras en la rentabilidad, como indican los datos de la investigación de mercado, el equipo de XSELL Technologies está posicionando a sus clientes para que se beneficien de algo más que el próximo auge del mercado de los centros de llamadas.
Visita www.xselltechnologies.com para más información.
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