La Oficina de Protección Financiera del Consumidor (CFPB), una agencia estadounidense que supervisa las relaciones de las instituciones financieras con los clientes, advirtió recientemente sobre el uso de chatbots de IA generativa por parte de los bancos.
CNET informa que la agencia citó numerosas quejas de clientes que han experimentado dificultades para recibir respuestas oportunas y directas a sus preguntas.
Más bancos integran la IA
El uso de chatbots en la industria bancaria continúa aumentando de manera constante y cada vez más bancos los incorporan a sus servicios. De acuerdo a Asesores de piedra angular, a principios de 2020, el 13% de los bancos ya contaban con chatbots; Con el lanzamiento de modelos populares de lenguajes grandes como ChatGPT, este número podrÃa estar muy por encima en la actualidad.
Mientras tanto, ey predice que para 2030, los chatbots estarán tan integrados en el proceso bancario que los clientes no podrán distinguir entre interacciones humanas y de bots.
Algunos ejemplos notables de asistentes virtuales impulsados ​​por IA en el sector bancario incluyen el Bank of America. ericaUSAA Evaun chatbot que maneja tareas bancarias simples, y US Bank Asistente inteligenteuno de los primeros asistentes de idioma español en Estados Unidos.
Riesgos potenciales con los chatbots de IA
en un presione soltarla agencia enfatizó que resolver los problemas de los clientes y brindar información precisa son responsabilidades fundamentales de las instituciones financieras, formando la base de la banca relacional.
La CFPB expresó su preocupación por los riesgos potenciales asociados con los chatbots de IA, incluida la difusión de información financiera inexacta y la infracción de la privacidad y los datos de los clientes.
Además, la agencia señaló que podrÃa surgir una falta de confianza en la institución financiera y sus servicios, especialmente si los chatbots complican la conexión de los clientes con representantes humanos de servicio al cliente.
Se mencionaron especÃficamente Eno de Capital One y Erica de Bank of America, los cuales emplean tecnologÃa de inteligencia artificial generativa entrenada con conversaciones de clientes y registros de chat. Al momento de escribir este artÃculo, ninguno de los bancos ha respondido a las solicitudes de comentarios.
Herramientas de IA en la banca
Según la CFPB, aproximadamente una de cada tres personas en los Estados Unidos interactuó con un chatbot en 2022, una cifra que se espera que aumente a medida que más empresas integren la IA en sus operaciones.
El director de la CFPB, Rohit Chopra, destacó la importancia de implementar chatbots de manera efectiva, ya que una implementación mal ejecutada podrÃa generar frustración en el cliente, reducción de la confianza y posibles violaciones legales.
Si bien las instituciones financieras no son las únicas que adoptan herramientas de IA, el mercado ha visto una oleada de nuevos servicios y caracterÃsticas impulsadas por IA generativa después de ChatGPT de OpenAI.
Investigación exahustiva
La CFPB aseguró que monitorea de cerca el mercado de chatbots de IA y alienta a los clientes a reportar quejas sobre los chatbots bancarios a través de su sitio web o por teléfono.
Pueden comunicarse con el CFPB al (855) 411-CFPB (2372). La agencia garantiza que las instituciones financieras cumplan con las leyes de protección financiera del consumidor y brinden atención al cliente de alta calidad.
A la luz de estos acontecimientos, se recomienda a los consumidores que exploren formas de ganar mayores intereses sobre su dinero y consideren abrir cuentas bancarias en lÃnea.
La advertencia de la CFPB subraya la importancia de la vigilancia y la toma de decisiones informadas al interactuar con instituciones financieras y sus servicios de chatbot de IA.
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