¿Alguna vez has deseado poder ser una mosca en la pared? Bueno, gracias a las herramientas de comunicación digital actuales, es más fácil que nunca hacer exactamente eso.
Estamos hablando de escucha social.
Casi la mitad de la población mundial está en algún tipo de red social, y la mayoría de ellos están expresando sus quejas, elogios y otras reflexiones aleatorias al mundo.
El marketing en redes sociales siempre está cambiando, pero una cosa permanece constante: es una plataforma importante para cada marca a la que prestar atención, incluso si las ventas sociales o el marketing en redes sociales no son partes importantes de su negocio. Aquí es donde puede escuchar a su mercado objetivo, sin censura, y meterse en sus cabezas para saber qué es lo que realmente les motiva.
Saber qué los motiva es el secreto para conquistarlos.
Entonces, ¿qué es la escucha social y cómo se hace? ¡Continúa leyendo para averiguarlo!
¿Qué es la escucha social?
La escucha social es cuando realiza un seguimiento de las menciones sociales de su marca y las conversaciones sobre palabras clave y temas relevantes. Al realizar la escucha social, es útil realizar un seguimiento no solo de las menciones sociales de su marca y productos, sino también de las palabras clave de la industria, personas influyentes, competidores y temas.
La escucha social brinda a las marcas toneladas de oportunidades para entablar conversaciones y desarrollar relaciones auténticas con clientes potenciales y leales a la marca.
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Recientemente, respondí a un tweet sobre los productos que McDonald’s vende en línea. McDonald’s respondió al tweet, aunque no los etiqueté directamente en la publicación, ni tampoco lo hizo el tuitero original.
¿Cuál es la diferencia entre escucha social y monitoreo social?
El monitoreo social implica la recopilación de datos, mientras que la escucha social implica análisis y acción. Esencialmente, el monitoreo social consiste simplemente en ver cuál es la conversación, y la escucha social analiza el sentimiento de esa conversación, los temas y cómo participar.
Encuestamos a algunos expertos en marketing de redes sociales para ampliar este tema. Esto es lo que tenían que decir:
“El monitoreo de las redes sociales se puede resumir como verificar la actividad y la conversación en torno a un individuo, empresa, producto o incluso servicio. La escucha en las redes sociales tiene más que ver con la actividad real. Requiere que profundices e interactúes con tu audiencia, convirtiendo las conversaciones y preguntas normales en oportunidades”. – Keith Kakadia, propietario, Socialmente en
“El monitoreo social es el monitoreo de conversaciones y mensajes relacionados con su marca, productos y competencia. Los datos que puede obtener al monitorear su marca y la de sus competidores pueden informar mejores decisiones estratégicas. La escucha social gira en torno a la evaluación de las conversaciones sobre su marca y la industria en su conjunto. Estos conocimientos le permiten tomar decisiones estratégicas más informadas”. – Emma-Jane Shaw, estratega jefe de contenidos, Uku entrante
“La diferencia entre escucha social y monitoreo social es la misma que la diferencia entre escucha y monitoreo simple y tradicional. Con el monitoreo, usted escanea lo que hay ahí fuera y busca los sucesos grandes o terribles (las anomalías) para poder gestionarlos. Al escuchar, tu objetivo es ser parte de una conversación. Estás escuchando activamente y participando”. – Nikki Bisel, fundadora, Medios de espuma de mar
“El monitoreo es la red para capturar cosas como menciones @, menciones de marca, hashtags, etc. Herramientas como Hootsuite simplifican esta parte del proceso al reunir todas esas menciones y conversaciones en flujos fácilmente monitoreables para ser procesados por el administrador de redes sociales. La parte de escuchar del proceso implica una visión más amplia. Descifrar lo que significan las menciones, lo que realmente dicen las conversaciones (no siempre es sencillo) y usar la información para implementar una estrategia de respuesta, cambio de voz y, ocasionalmente, pivote”. – Jason Myers, ejecutivo senior de cuentas, La fábrica de contenidos
“El monitoreo social es recopilar datos relacionados con su marca en las redes sociales, y la escucha social es comprender los rumores en torno a su marca o sector. El monitoreo social es parte de la escucha social: le brinda datos que puede analizar y comprender las expectativas de sus clientes y las tendencias del mercado. El seguimiento social es necesario porque tu estrategia de marketing debe basarse en datos sólidos. Pero la escucha social te ayuda a darle sentido a los datos, a comprender por qué las cosas son como son”. – Avinash Chandra, fundador y director ejecutivo, MarcaLoom
“La escucha social es activa; El seguimiento social está inactivo. Con el monitoreo social, simplemente recopila datos sobre la participación de la marca, la reputación, etc. y tal vez responda a las menciones/mensajes sociales. La escucha social consiste en tomar estos datos, analizarlos y utilizarlos activamente para mejorar su producto y/o servicio. La escucha social es buena para todas las empresas, pero específicamente para las más grandes, o aquellas con bases de clientes más volátiles. El monitoreo social básico es útil para empresas más pequeñas con clientes más dóciles, que solo buscan mantener vivo el sistema y seguir el crecimiento. Sin embargo, si las ventas bajan, podría ser una señal para hacer un cambio”. – Shawn Pillar, director de marketing, exprimidor
Beneficios de la escucha social
Los consumidores publican en y sobre marcas por varias razones. Podría ser para elogiar o compartir entusiasmo, o podría caer en el otro extremo del espectro y ser algo negativo sobre la marca o el producto. Incluso podría ser otra cosa, como buscar soporte para un problema técnico o hacer una pregunta sobre un producto que les interesa comprar.
Independientemente del motivo, una respuesta le agradará a los clientes. Y el mundo entero puede ver 👀
Mejores relaciones con los clientes e imagen de marca
Cuando los clientes hablan de usted en las redes sociales, una respuesta puede beneficiar la relación. Según Sprout Socialel 83 por ciento de los usuarios de redes sociales quiere que las marcas respondan a las preguntas y el 68 por ciento quiere que se unan a la conversación.
Y mejores relaciones también significan más ventas. Los mismos datos encontraron que casi la mitad de los consumidores compran con una marca receptiva.
Hay algunas formas en que la escucha social mejora las relaciones con los clientes. Piense en el contexto en el que alguien podría mencionar una marca en las redes sociales: quejas, elogios, preguntas, apoyo. Desglosémoslo por cada uno:
- Cuando alguien se queja acerca de su marca, la escucha social puede ayudarlo a mitigar cualquier relaciones públicas negativas, así como a abordar sus inquietudes de manera proactiva. Otros también verán esto, apreciarán una marca receptiva y estarán más dispuestos a hacer negocios con usted. Marca mundial de alcohol Diageopor ejemplo, incluso llegó a comprometerse a prohibir las pajitas de plástico en todos los productos para 2020. “Estamos, como muchos de nuestros consumidores, cada vez más preocupados por el impacto ambiental negativo asociado con la eliminación irresponsable de pajitas de plástico”. Director Global de Desarrollo Sostenible David Croft dicho. CVS, por otro lado, hace que toneladas de personas publiquen fotos de sus recibos innecesariamente largos (incluso hay una cuenta entera dedicada a la causa), sin embargo, el minorista no ha respondido a las críticas ni ha realizado cambios en sus políticas de impresión de recibos.
- cuando los usuarios elogio su marca, su capacidad de respuesta y su aprecio son de gran ayuda; nuevamente, no solo para la persona con la que interactúa directamente, sino también para la audiencia más amplia en las redes sociales que ve el intercambio.
- cuando la gente pregunta preguntas de o sobre su marca, su voluntad de ayudar es de gran ayuda. De hecho, Sprout incluso descubrió que la mayoría de los usuarios de las redes sociales tienen un sentimiento positivo hacia las marcas que responden a las preguntas. También es una oportunidad para adelantarse a cualquier objeción que puedan tener los compradores potenciales.
- Cuando los individuos buscan apoyo para sus productos o al comprar sus productos, desea ser de gran ayuda. Recuerde, no se trata sólo de cerrar la venta. También se trata de convertir a un cliente único en un defensor de por vida y un comprador recurrente.
Wendy’s es uno de mis ejemplos favoritos para esto. Wendy’s no tiene miedo de divertirse, mostrar personalidad y sentido del humor y participar creativamente a través de la escucha social. Un desplazamiento a través sus tweets y respuestas mostrará toneladas de formas únicas en que la marca ha intervenido en las conversaciones sociales.
Mejoras de productos y empresas
La mejor fuente de retroalimentación son sus clientes. Quieres que sepan que estás escuchando en las redes sociales para que sigan brindando información sobre sus experiencias y cómo puedes mejorar.
Veamos un supuesto para entender esto: Vendes camisetas.
A pequeña escala, es posible que un cliente publique en las redes sociales que la talla mediana le queda más bien a una pequeña. Desafortunadamente, aunque les encanta la camiseta, no les queda bien. Aquí, simplemente puede responder y hacerle saber al cliente que le enviará una camisa nueva en talla grande, sin cargo.
A mayor escala, puedes observar las tendencias en las conversaciones en las redes sociales sobre el tamaño. ¿Es este un tema recurrente o un comentario aislado? Si es recurrente, considere agregar una tabla de tallas a las páginas de sus productos o incluso reconsiderar el tamaño por completo.
Pruebe nuevas ideas y campañas
Probar nuevas ideas en lotes pequeños antes de invertir en el kit completo es una estrategia comercial inteligente para mitigar el riesgo a medida que escala o lanza nuevas campañas y productos.
En lo que respecta a la escucha social, puede realizar pruebas divididas de campañas sociales pagas y ver cómo funciona cada campaña. Observe el compromiso, analice el sentimiento y verifíquelo con los datos para ver qué enfoque funciona mejor.
También puedes hacer ajustes sobre la marcha.
Informe su estrategia de marketing
La escucha social está repleta de información útil sobre su público objetivo. Con él, puede ver qué temas, tipos de contenido, marcas, palabras clave y otras tendencias son populares en su mercado objetivo. Luego podrá diseñar no sólo una estrategia de marketing en redes sociales, sino toda su estrategia de marketing general en torno a estos aprendizajes.
También es probable que esto cambie con el tiempo, por lo que la escucha social continua puede darte pistas sobre esos cambios y tu marca puede mantenerse a la vanguardia de las tendencias.
El Servicio de Parques Nacionales tiene una forma realmente divertida de “escuchar” las críticas negativas. Explore sus diversas cuentas de redes sociales y verá toneladas de publicaciones que destacan las críticas ridículas junto con comentarios informativos del NPS.
Este puede ser un enfoque arriesgado, así que consulte “probar nuevas ideas y campañas” antes de llenar su calendario de contenido social con este tipo de publicaciones.
Manténgase informado
Al escuchar lo que dice la gente, obtiene acceso a información en tiempo real sobre su industria. Verá si hay un nuevo competidor ganando terreno en la participación de mercado, o si hay una nueva tendencia de la industria que debe pensar en incorporar a sus productos.
Identificar personas influyentes clave
La escucha social también le muestra qué contenido está circulando y el tema de conversación en las redes sociales. Esto puede revelar personas influyentes potenciales con quienes colaborar en campañas integradas para promocionar su marca y productos ante una audiencia nueva y comprometida.
Impulsar las ventas
Si bien todos los beneficios anteriores se combinan para aumentar las ventas (a través de la retención de clientes, la imagen y el conocimiento de la marca, el marketing inteligente, etc.), también puede utilizar la escucha social para detectar clientes potenciales que estén listos para realizar una conversión.
Cómo hacer escucha social
La escucha social requiere una práctica intencional de establecer objetivos y saber qué planea rastrear, comprender los canales donde puede (y debe) escuchar y utilizar las herramientas adecuadas para analizar e interactuar.
Fijar metas
Navegar por la escucha social sin objetivos es como emprender un viaje sin destino. Es posible que tengas un mapa, pero no te dirá adónde debes ir. En la escucha social, es posible que tengas todos los datos y las conversaciones en tu poder, pero sin objetivos, no tendrás instrucciones sobre qué hacer con ellos.
Entonces, ¿qué objetivos tienen sentido para la escucha social?
Considere algunos de los beneficios enumerados anteriormente, ya que son una gran inspiración para alcanzar objetivos factibles. Por ejemplo:
- Obtenga información sobre una línea de productos existente para el próximo producto que planea agregar a la colección.
- Vea dónde se encuentra en comparación con sus competidores
- Entender de qué productos se habla más
- Conozca los puntos débiles de sus clientes en relación con sus ofertas de productos
- Mejore la voz de su marca aprendiendo la voz de sus clientes
Si recién estás comenzando, está bien que tu objetivo sea algo tan simple como determinar qué piensa la gente sobre tu marca y tus productos. Comience de manera amplia y luego profundice para obtener información más específica y procesable.
Qué rastrear
En la escucha social, puedes realizar un seguimiento de palabras clave, temas, hashtags, personas, páginas y más. Las capacidades específicas dependen de la herramienta que esté utilizando (llegaremos a eso en un momento).
Sin embargo, en términos generales, querrás realizar un seguimiento de:
- Los perfiles de tu marca
- Tu marca (recuerda, ¡no todo el mundo te etiquetará!)
- Tus hashtags de marca
- Los nombres de tus productos
- Errores ortográficos en las palabras clave de su marca
- Cualquier nombre de campaña u otros temas o palabras de marca.
- Los perfiles, nombres, hashtags y productos de sus competidores.
- Nombres de figuras y marcas asociadas con la suya (esto podría incluir tanto interno, como su director ejecutivo, como externo, como un patrocinador famoso o un socio de marca)
- Hashtags de la industria
Si está buscando ideas sobre más cosas de las que realizar un seguimiento, consulte con otros equipos de su empresa. Pregúnteles qué desafíos tienen o qué información les gustaría tener, y luego considere si esto es algo que puede aprender a través de la escucha social.
Dónde realizar el seguimiento
Saber qué canales rastrear se reduce a comprender dónde pasan el rato sus clientes y dónde hablan sobre su marca y sus productos. Esto incluye las principales redes sociales como Facebook e Instagram, pero también canales menos “sociales” como foros en línea o plataformas de reseñas de clientes.
Primero, realice una auditoría de dónde tiene presencia actualmente su marca. Querrás incluir esos canales. Luego, haz una investigación de mercado sobre tu audiencia y descubre qué canales ellos usar. Agréguelos a su lista de seguimiento. La idea principal aquí es recopilar la mayor cantidad de datos posible, de tantas fuentes como sea posible; esto le brindará la información más precisa y general.
Esté atento a las tendencias a lo largo del tiempo
Comenzar con la escucha social puede parecer una sobrecarga de información, pero con el tiempo esto se vuelve más enfocado. Es importante evitar tener una visión de túnel sobre sus datos: centrarse demasiado en lo que está frente a usted en este momento en lugar de observar las tendencias más amplias a lo largo del tiempo.
Optimizar y pivotar
Mientras observa los datos y las tendencias, optimice y oriente sus esfuerzos de marketing en consecuencia. Especialmente en el ámbito digital, las cosas cambian rápidamente: las marcas más exitosas son innovadoras y se mantienen al tanto de estos cambios.
Responder
Los usuarios actuales de las redes sociales son más inteligentes de lo que piensas. Un sorprendente 68 por ciento de los consumidores Sepa que las empresas están escuchando, incluso si no mencionan directamente la marca. Y Sprout Social confirmó que las marcas que responden son vistas de manera más positiva e incluso hacen que los clientes estén más dispuestos a comprarles.
Hay toneladas de herramientas de escucha social que puede utilizar, según sus necesidades y presupuesto:
- Audiencia: Se centra en identificar a su audiencia y brindar recomendaciones basadas en los datos. También analiza a los competidores y descubre posibles socios de marca, patrocinadores e influencers. Información de precios no disponible.
- reloj de marca: Brandwatch tiene dos herramientas de escucha social: Audience Insights, que se centró en obtener información detallada sobre su audiencia, y Consumer Research, que es una versión mejorada de Audience Insights, completa con análisis de imágenes y la mayor variedad de canales rastreados. Información de precios no disponible.
- BuzzSumo: Informes sobre el contenido con mejor rendimiento en las redes sociales, incluido un enfoque en personas influyentes. Su objetivo principal es ayudarle a generar nuevas ideas para blogs y publicaciones en redes sociales. También te ayuda a identificar el mejor día y hora para publicar en tus propios canales. El precio comienza en $79/mes.
- Perspectivas de Hootsuite: Hootsuite es una plataforma de programación de redes sociales con escucha social integrada. Realice un seguimiento de palabras clave, mensajes, participación, menciones de marca, personas influyentes y clientes potenciales en las plataformas de redes sociales y luego genere informes basados en esa actividad. Insights también rastrea el sentimiento y las tendencias emergentes. El precio comienza en $29/mes.
- HubSpot: HubSpot es un software de automatización de marketing que tiene funciones ligeras de escucha social incluidas en los planes Professional y Enterprise. Puedes realizar un seguimiento de las menciones y conversaciones, responder a publicaciones y realizar un seguimiento más preciso del ROI a medida que los consumidores avanzan por tu embudo de HubSpot. El precio comienza en $800/mes.
- Ojo de cerradura: Keyhole tiene un enfoque más refinado que otras herramientas de escucha social. Analiza el rendimiento de los hashtags en Twitter e Instagram. También obtendrá información sobre las menciones de marca y las personas influyentes. El precio comienza en $179/mes.
- Mencionar: Puede realizar todo el seguimiento y alertas estándar de marcas y palabras clave con Mention, así como ver la actividad de sus competidores, publicar publicaciones y ver informes analíticos. El precio es gratuito para una alerta básica, una cuenta social y 250 menciones.
- Mencionalíticas: Esta herramienta de escucha en redes sociales se centra principalmente en el seguimiento y la gestión de la reputación. Con él, realice un seguimiento de las menciones, la competencia, las palabras clave y el sentimiento en las redes sociales y sitios como Reddit e Imgur. El precio comienza en $39/mes.
- Base neta: Al ofrecer una sólida lista de productos, NetBase tiene soluciones para gestión de crisis, sentimiento de marca, marketing de influencers y análisis de redes sociales. Información de precios no disponible
- Revisar rastreadores: Administre y responda reseñas de más de 100 sitios con ReviewTrackers. La herramienta también permite recopilar más reseñas de forma proactiva. Todo es instantáneo, por lo que podrás actuar rápidamente si una reseña lo amerita. Información de precios no disponible.
- Brote Social: Al igual que Hootsuite, Sprout Social está destinado a ser un software integral de gestión de redes sociales y programación de publicaciones. Con él, puedes realizar un seguimiento de palabras clave, menciones, personas influyentes y tendencias, así como recomendaciones sobre cómo interactuar con esas publicaciones. El precio comienza en $99/mes.
- suma todo: SumAll es una plataforma gratuita, lo que la convierte en un excelente lugar para comenzar. Con él, puede realizar un seguimiento básico de las palabras clave, así como programar publicaciones y ver informes analíticos. SumAll es gratis.
- síntesis: Las herramientas de escucha social de Synthesio pueden rastrear conversaciones en más de 80 idiomas de más de 195 países. Supervise las vistas, los me gusta, los favoritos, las respuestas, los retuits, las acciones compartidas, los sentimientos y el estado de la marca en las redes sociales y YouTube. Información de precios no disponible.
- Hablador: Centrado en los conocimientos de la audiencia y la identificación de personas influyentes, Talkwalker analiza no solo las redes sociales sino también foros, publicaciones de noticias, blogs y sitios de reseñas. También incluye informes de panel compartibles. El precio comienza en $9600/año.
- PistaReddit: Ya sea que consideres a Reddit como una red social o no, está plagada de información sobre los clientes. Reciba alertas de palabras clave por correo electrónico o SMS, y exporte y comparta los informes con otros miembros del equipo. El precio es gratuito para dos campañas y hasta 100 menciones.
- TweetAlcance: Originalmente específico de Twitter, TweetReach ahora rastrea conversaciones en Twitter, Facebook, y Instagram también. Optimice el tiempo de publicación, compare las menciones orgánicas y obtenidas y descubra nuevos hashtags. El precio comienza en $49/mes.
Resumen
La escucha social es una herramienta valiosa para ayudarle a aprender más sobre sus clientes, su marca y sus competidores. Con él, puede mantenerse a la vanguardia de las tendencias, mejorar la experiencia del cliente y construir conexiones significativas y duraderas.
Para comenzar con sus propios esfuerzos de escucha social, primero pregúntese qué espera lograr o aprender del ejercicio. Una vez que tenga una visión, encuentre la herramienta adecuada para configurar el seguimiento de palabras clave para su marca, productos, competidores e industria.
