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La guía definitiva para la escucha social: qué es y por qué es importante

¬ŅAlguna vez has deseado poder ser una mosca en la pared? Bueno, gracias a las herramientas de comunicaci√≥n digital actuales, es m√°s f√°cil que nunca hacer exactamente eso.

Estamos hablando de escucha social.

Casi la mitad de la poblaci√≥n mundial est√° en alg√ļn tipo de red social, y la mayor√≠a de ellos est√°n expresando sus quejas, elogios y otras reflexiones aleatorias al mundo.

El marketing en redes sociales siempre está cambiando, pero una cosa permanece constante: es una plataforma importante para cada marca a la que prestar atención, incluso si las ventas sociales o el marketing en redes sociales no son partes importantes de su negocio. Aquí es donde puede escuchar a su mercado objetivo, sin censura, y meterse en sus cabezas para saber qué es lo que realmente les motiva.

Saber qué los motiva es el secreto para conquistarlos.

Entonces, ¬Ņqu√© es la escucha social y c√≥mo se hace? ¬°Contin√ļa leyendo para averiguarlo!

¬ŅQu√© es la escucha social?

La escucha social es cuando realiza un seguimiento de las menciones sociales de su marca y las conversaciones sobre palabras clave y temas relevantes. Al realizar la escucha social, es √ļtil realizar un seguimiento no solo de las menciones sociales de su marca y productos, sino tambi√©n de las palabras clave de la industria, personas influyentes, competidores y temas.

La escucha social brinda a las marcas toneladas de oportunidades para entablar conversaciones y desarrollar relaciones auténticas con clientes potenciales y leales a la marca.

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Recientemente, respond√≠ a un tweet sobre los productos que McDonald’s vende en l√≠nea. McDonald’s respondi√≥ al tweet, aunque no los etiquet√© directamente en la publicaci√≥n, ni tampoco lo hizo el tuitero original.

¬ŅCu√°l es la diferencia entre escucha social y monitoreo social?

El monitoreo social implica la recopilación de datos, mientras que la escucha social implica análisis y acción. Esencialmente, el monitoreo social consiste simplemente en ver cuál es la conversación, y la escucha social analiza el sentimiento de esa conversación, los temas y cómo participar.

Encuestamos a algunos expertos en marketing de redes sociales para ampliar este tema. Esto es lo que tenían que decir:

‚ÄúEl monitoreo de las redes sociales se puede resumir como verificar la actividad y la conversaci√≥n en torno a un individuo, empresa, producto o incluso servicio. La escucha en las redes sociales tiene m√°s que ver con la actividad real. Requiere que profundices e interact√ļes con tu audiencia, convirtiendo las conversaciones y preguntas normales en oportunidades‚ÄĚ. ‚Äď Keith Kakadia, propietario, Socialmente en

‚ÄúEl monitoreo social es el monitoreo de conversaciones y mensajes relacionados con su marca, productos y competencia. Los datos que puede obtener al monitorear su marca y la de sus competidores pueden informar mejores decisiones estrat√©gicas. La escucha social gira en torno a la evaluaci√≥n de las conversaciones sobre su marca y la industria en su conjunto. Estos conocimientos le permiten tomar decisiones estrat√©gicas m√°s informadas‚ÄĚ. ‚Äď Emma-Jane Shaw, estratega jefe de contenidos, Uku entrante

‚ÄúLa diferencia entre escucha social y monitoreo social es la misma que la diferencia entre escucha y monitoreo simple y tradicional. Con el monitoreo, usted escanea lo que hay ah√≠ fuera y busca los sucesos grandes o terribles (las anomal√≠as) para poder gestionarlos. Al escuchar, tu objetivo es ser parte de una conversaci√≥n. Est√°s escuchando activamente y participando‚ÄĚ. ‚Äď Nikki Bisel, fundadora, Medios de espuma de mar

‚ÄúEl monitoreo es la red para capturar cosas como menciones @, menciones de marca, hashtags, etc. Herramientas como Hootsuite simplifican esta parte del proceso al reunir todas esas menciones y conversaciones en flujos f√°cilmente monitoreables para ser procesados ‚Äč‚Äčpor el administrador de redes sociales. La parte de escuchar del proceso implica una visi√≥n m√°s amplia. Descifrar lo que significan las menciones, lo que realmente dicen las conversaciones (no siempre es sencillo) y usar la informaci√≥n para implementar una estrategia de respuesta, cambio de voz y, ocasionalmente, pivote‚ÄĚ. ‚Äď Jason Myers, ejecutivo senior de cuentas, La f√°brica de contenidos

‚ÄúEl monitoreo social es recopilar datos relacionados con su marca en las redes sociales, y la escucha social es comprender los rumores en torno a su marca o sector. El monitoreo social es parte de la escucha social: le brinda datos que puede analizar y comprender las expectativas de sus clientes y las tendencias del mercado. El seguimiento social es necesario porque tu estrategia de marketing debe basarse en datos s√≥lidos. Pero la escucha social te ayuda a darle sentido a los datos, a comprender por qu√© las cosas son como son‚ÄĚ. ‚Äď Avinash Chandra, fundador y director ejecutivo, MarcaLoom

‚ÄúLa escucha social es activa; El seguimiento social est√° inactivo. Con el monitoreo social, simplemente recopila datos sobre la participaci√≥n de la marca, la reputaci√≥n, etc. y tal vez responda a las menciones/mensajes sociales. La escucha social consiste en tomar estos datos, analizarlos y utilizarlos activamente para mejorar su producto y/o servicio. La escucha social es buena para todas las empresas, pero espec√≠ficamente para las m√°s grandes, o aquellas con bases de clientes m√°s vol√°tiles. El monitoreo social b√°sico es √ļtil para empresas m√°s peque√Īas con clientes m√°s d√≥ciles, que solo buscan mantener vivo el sistema y seguir el crecimiento. Sin embargo, si las ventas bajan, podr√≠a ser una se√Īal para hacer un cambio‚ÄĚ. ‚Äď Shawn Pillar, director de marketing, exprimidor

Beneficios de la escucha social

Los consumidores publican en y sobre marcas por varias razones. Podría ser para elogiar o compartir entusiasmo, o podría caer en el otro extremo del espectro y ser algo negativo sobre la marca o el producto. Incluso podría ser otra cosa, como buscar soporte para un problema técnico o hacer una pregunta sobre un producto que les interesa comprar.

Independientemente del motivo, una respuesta le agradar√° a los clientes. Y el mundo entero puede ver ūüĎÄ

Mejores relaciones con los clientes e imagen de marca

Cuando los clientes hablan de usted en las redes sociales, una respuesta puede beneficiar la relaci√≥n. Seg√ļn Sprout Socialel 83 por ciento de los usuarios de redes sociales quiere que las marcas respondan a las preguntas y el 68 por ciento quiere que se unan a la conversaci√≥n.

Y mejores relaciones también significan más ventas. Los mismos datos encontraron que casi la mitad de los consumidores compran con una marca receptiva.

Hay algunas formas en que la escucha social mejora las relaciones con los clientes. Piense en el contexto en el que alguien podría mencionar una marca en las redes sociales: quejas, elogios, preguntas, apoyo. Desglosémoslo por cada uno:

  • Cuando alguien se queja acerca de su marca, la escucha social puede ayudarlo a mitigar cualquier relaciones p√ļblicas negativas, as√≠ como a abordar sus inquietudes de manera proactiva. Otros tambi√©n ver√°n esto, apreciar√°n una marca receptiva y estar√°n m√°s dispuestos a hacer negocios con usted. Marca mundial de alcohol Diageopor ejemplo, incluso lleg√≥ a comprometerse a prohibir las pajitas de pl√°stico en todos los productos para 2020. ‚ÄúEstamos, como muchos de nuestros consumidores, cada vez m√°s preocupados por el impacto ambiental negativo asociado con la eliminaci√≥n irresponsable de pajitas de pl√°stico‚ÄĚ. Director Global de Desarrollo Sostenible David Croft dicho. CVS, por otro lado, hace que toneladas de personas publiquen fotos de sus recibos innecesariamente largos (incluso hay una cuenta entera dedicada a la causa), sin embargo, el minorista no ha respondido a las cr√≠ticas ni ha realizado cambios en sus pol√≠ticas de impresi√≥n de recibos.
  • cuando los usuarios elogio su marca, su capacidad de respuesta y su aprecio son de gran ayuda; nuevamente, no solo para la persona con la que interact√ļa directamente, sino tambi√©n para la audiencia m√°s amplia en las redes sociales que ve el intercambio.
  • cuando la gente pregunta preguntas de o sobre su marca, su voluntad de ayudar es de gran ayuda. De hecho, Sprout incluso descubri√≥ que la mayor√≠a de los usuarios de las redes sociales tienen un sentimiento positivo hacia las marcas que responden a las preguntas. Tambi√©n es una oportunidad para adelantarse a cualquier objeci√≥n que puedan tener los compradores potenciales.
  • Cuando los individuos buscan apoyo para sus productos o al comprar sus productos, desea ser de gran ayuda. Recuerde, no se trata s√≥lo de cerrar la venta. Tambi√©n se trata de convertir a un cliente √ļnico en un defensor de por vida y un comprador recurrente.

Wendy’s es uno de mis ejemplos favoritos para esto. Wendy’s no tiene miedo de divertirse, mostrar personalidad y sentido del humor y participar creativamente a trav√©s de la escucha social. Un desplazamiento a trav√©s sus tweets y respuestas mostrar√° toneladas de formas √ļnicas en que la marca ha intervenido en las conversaciones sociales.

Mejoras de productos y empresas

La mejor fuente de retroalimentación son sus clientes. Quieres que sepan que estás escuchando en las redes sociales para que sigan brindando información sobre sus experiencias y cómo puedes mejorar.

Veamos un supuesto para entender esto: Vendes camisetas.

A peque√Īa escala, es posible que un cliente publique en las redes sociales que la talla mediana le queda m√°s bien a una peque√Īa. Desafortunadamente, aunque les encanta la camiseta, no les queda bien. Aqu√≠, simplemente puede responder y hacerle saber al cliente que le enviar√° una camisa nueva en talla grande, sin cargo.

A mayor escala, puedes observar las tendencias en las conversaciones en las redes sociales sobre el tama√Īo. ¬ŅEs este un tema recurrente o un comentario aislado? Si es recurrente, considere agregar una tabla de tallas a las p√°ginas de sus productos o incluso reconsiderar el tama√Īo por completo.

Pruebe nuevas ideas y campa√Īas

Probar nuevas ideas en lotes peque√Īos antes de invertir en el kit completo es una estrategia comercial inteligente para mitigar el riesgo a medida que escala o lanza nuevas campa√Īas y productos.

En lo que respecta a la escucha social, puede realizar pruebas divididas de campa√Īas sociales pagas y ver c√≥mo funciona cada campa√Īa. Observe el compromiso, analice el sentimiento y verif√≠quelo con los datos para ver qu√© enfoque funciona mejor.

También puedes hacer ajustes sobre la marcha.

Informe su estrategia de marketing

La escucha social est√° repleta de informaci√≥n √ļtil sobre su p√ļblico objetivo. Con √©l, puede ver qu√© temas, tipos de contenido, marcas, palabras clave y otras tendencias son populares en su mercado objetivo. Luego podr√° dise√Īar no s√≥lo una estrategia de marketing en redes sociales, sino toda su estrategia de marketing general en torno a estos aprendizajes.

También es probable que esto cambie con el tiempo, por lo que la escucha social continua puede darte pistas sobre esos cambios y tu marca puede mantenerse a la vanguardia de las tendencias.

El Servicio de Parques Nacionales tiene una forma realmente divertida de “escuchar” las cr√≠ticas negativas. Explore sus diversas cuentas de redes sociales y ver√° toneladas de publicaciones que destacan las cr√≠ticas rid√≠culas junto con comentarios informativos del NPS.

Este puede ser un enfoque arriesgado, as√≠ que consulte “probar nuevas ideas y campa√Īas” antes de llenar su calendario de contenido social con este tipo de publicaciones.

Manténgase informado

Al escuchar lo que dice la gente, obtiene acceso a información en tiempo real sobre su industria. Verá si hay un nuevo competidor ganando terreno en la participación de mercado, o si hay una nueva tendencia de la industria que debe pensar en incorporar a sus productos.

Identificar personas influyentes clave

La escucha social tambi√©n le muestra qu√© contenido est√° circulando y el tema de conversaci√≥n en las redes sociales. Esto puede revelar personas influyentes potenciales con quienes colaborar en campa√Īas integradas para promocionar su marca y productos ante una audiencia nueva y comprometida.

Impulsar las ventas

Si bien todos los beneficios anteriores se combinan para aumentar las ventas (a través de la retención de clientes, la imagen y el conocimiento de la marca, el marketing inteligente, etc.), también puede utilizar la escucha social para detectar clientes potenciales que estén listos para realizar una conversión.

Cómo hacer escucha social

La escucha social requiere una práctica intencional de establecer objetivos y saber qué planea rastrear, comprender los canales donde puede (y debe) escuchar y utilizar las herramientas adecuadas para analizar e interactuar.

Fijar metas

Navegar por la escucha social sin objetivos es como emprender un viaje sin destino. Es posible que tengas un mapa, pero no te dirá adónde debes ir. En la escucha social, es posible que tengas todos los datos y las conversaciones en tu poder, pero sin objetivos, no tendrás instrucciones sobre qué hacer con ellos.

Entonces, ¬Ņqu√© objetivos tienen sentido para la escucha social?

Considere algunos de los beneficios enumerados anteriormente, ya que son una gran inspiración para alcanzar objetivos factibles. Por ejemplo:

  • Obtenga informaci√≥n sobre una l√≠nea de productos existente para el pr√≥ximo producto que planea agregar a la colecci√≥n.
  • Vea d√≥nde se encuentra en comparaci√≥n con sus competidores
  • Entender de qu√© productos se habla m√°s
  • Conozca los puntos d√©biles de sus clientes en relaci√≥n con sus ofertas de productos
  • Mejore la voz de su marca aprendiendo la voz de sus clientes

Si recién estás comenzando, está bien que tu objetivo sea algo tan simple como determinar qué piensa la gente sobre tu marca y tus productos. Comience de manera amplia y luego profundice para obtener información más específica y procesable.

Qué rastrear

En la escucha social, puedes realizar un seguimiento de palabras clave, temas, hashtags, personas, páginas y más. Las capacidades específicas dependen de la herramienta que esté utilizando (llegaremos a eso en un momento).

Sin embargo, en términos generales, querrás realizar un seguimiento de:

  • Los perfiles de tu marca
  • Tu marca (recuerda, ¬°no todo el mundo te etiquetar√°!)
  • Tus hashtags de marca
  • Los nombres de tus productos
  • Errores ortogr√°ficos en las palabras clave de su marca
  • Cualquier nombre de campa√Īa u otros temas o palabras de marca.
  • Los perfiles, nombres, hashtags y productos de sus competidores.
  • Nombres de figuras y marcas asociadas con la suya (esto podr√≠a incluir tanto interno, como su director ejecutivo, como externo, como un patrocinador famoso o un socio de marca)
  • Hashtags de la industria

Si est√° buscando ideas sobre m√°s cosas de las que realizar un seguimiento, consulte con otros equipos de su empresa. Preg√ļnteles qu√© desaf√≠os tienen o qu√© informaci√≥n les gustar√≠a tener, y luego considere si esto es algo que puede aprender a trav√©s de la escucha social.

Dónde realizar el seguimiento

Saber qu√© canales rastrear se reduce a comprender d√≥nde pasan el rato sus clientes y d√≥nde hablan sobre su marca y sus productos. Esto incluye las principales redes sociales como Facebook e Instagram, pero tambi√©n canales menos “sociales” como foros en l√≠nea o plataformas de rese√Īas de clientes.

Primero, realice una auditoría de dónde tiene presencia actualmente su marca. Querrás incluir esos canales. Luego, haz una investigación de mercado sobre tu audiencia y descubre qué canales ellos usar. Agréguelos a su lista de seguimiento. La idea principal aquí es recopilar la mayor cantidad de datos posible, de tantas fuentes como sea posible; esto le brindará la información más precisa y general.

Comenzar con la escucha social puede parecer una sobrecarga de informaci√≥n, pero con el tiempo esto se vuelve m√°s enfocado. Es importante evitar tener una visi√≥n de t√ļnel sobre sus datos: centrarse demasiado en lo que est√° frente a usted en este momento en lugar de observar las tendencias m√°s amplias a lo largo del tiempo.

Optimizar y pivotar

Mientras observa los datos y las tendencias, optimice y oriente sus esfuerzos de marketing en consecuencia. Especialmente en el √°mbito digital, las cosas cambian r√°pidamente: las marcas m√°s exitosas son innovadoras y se mantienen al tanto de estos cambios.

Responder

Los usuarios actuales de las redes sociales son más inteligentes de lo que piensas. Un sorprendente 68 por ciento de los consumidores Sepa que las empresas están escuchando, incluso si no mencionan directamente la marca. Y Sprout Social confirmó que las marcas que responden son vistas de manera más positiva e incluso hacen que los clientes estén más dispuestos a comprarles.

Hay toneladas de herramientas de escucha social que puede utilizar, seg√ļn sus necesidades y presupuesto:

  1. Audiencia: Se centra en identificar a su audiencia y brindar recomendaciones basadas en los datos. También analiza a los competidores y descubre posibles socios de marca, patrocinadores e influencers. Información de precios no disponible.
  2. reloj de marca: Brandwatch tiene dos herramientas de escucha social: Audience Insights, que se centró en obtener información detallada sobre su audiencia, y Consumer Research, que es una versión mejorada de Audience Insights, completa con análisis de imágenes y la mayor variedad de canales rastreados. Información de precios no disponible.
  3. BuzzSumo: Informes sobre el contenido con mejor rendimiento en las redes sociales, incluido un enfoque en personas influyentes. Su objetivo principal es ayudarle a generar nuevas ideas para blogs y publicaciones en redes sociales. También te ayuda a identificar el mejor día y hora para publicar en tus propios canales. El precio comienza en $79/mes.
  4. Perspectivas de Hootsuite: Hootsuite es una plataforma de programaci√≥n de redes sociales con escucha social integrada. Realice un seguimiento de palabras clave, mensajes, participaci√≥n, menciones de marca, personas influyentes y clientes potenciales en las plataformas de redes sociales y luego genere informes basados ‚Äč‚Äčen esa actividad. Insights tambi√©n rastrea el sentimiento y las tendencias emergentes. El precio comienza en $29/mes.
  5. HubSpot: HubSpot es un software de automatización de marketing que tiene funciones ligeras de escucha social incluidas en los planes Professional y Enterprise. Puedes realizar un seguimiento de las menciones y conversaciones, responder a publicaciones y realizar un seguimiento más preciso del ROI a medida que los consumidores avanzan por tu embudo de HubSpot. El precio comienza en $800/mes.
  6. Ojo de cerradura: Keyhole tiene un enfoque más refinado que otras herramientas de escucha social. Analiza el rendimiento de los hashtags en Twitter e Instagram. También obtendrá información sobre las menciones de marca y las personas influyentes. El precio comienza en $179/mes.
  7. Mencionar: Puede realizar todo el seguimiento y alertas estándar de marcas y palabras clave con Mention, así como ver la actividad de sus competidores, publicar publicaciones y ver informes analíticos. El precio es gratuito para una alerta básica, una cuenta social y 250 menciones.
  8. Mencionalíticas: Esta herramienta de escucha en redes sociales se centra principalmente en el seguimiento y la gestión de la reputación. Con él, realice un seguimiento de las menciones, la competencia, las palabras clave y el sentimiento en las redes sociales y sitios como Reddit e Imgur. El precio comienza en $39/mes.
  9. Base neta: Al ofrecer una sólida lista de productos, NetBase tiene soluciones para gestión de crisis, sentimiento de marca, marketing de influencers y análisis de redes sociales. Información de precios no disponible
  10. Revisar rastreadores: Administre y responda rese√Īas de m√°s de 100 sitios con ReviewTrackers. La herramienta tambi√©n permite recopilar m√°s rese√Īas de forma proactiva. Todo es instant√°neo, por lo que podr√°s actuar r√°pidamente si una rese√Īa lo amerita. Informaci√≥n de precios no disponible.
  11. Brote Social: Al igual que Hootsuite, Sprout Social está destinado a ser un software integral de gestión de redes sociales y programación de publicaciones. Con él, puedes realizar un seguimiento de palabras clave, menciones, personas influyentes y tendencias, así como recomendaciones sobre cómo interactuar con esas publicaciones. El precio comienza en $99/mes.
  12. suma todo: SumAll es una plataforma gratuita, lo que la convierte en un excelente lugar para comenzar. Con él, puede realizar un seguimiento básico de las palabras clave, así como programar publicaciones y ver informes analíticos. SumAll es gratis.
  13. síntesis: Las herramientas de escucha social de Synthesio pueden rastrear conversaciones en más de 80 idiomas de más de 195 países. Supervise las vistas, los me gusta, los favoritos, las respuestas, los retuits, las acciones compartidas, los sentimientos y el estado de la marca en las redes sociales y YouTube. Información de precios no disponible.
  14. Hablador: Centrado en los conocimientos de la audiencia y la identificaci√≥n de personas influyentes, Talkwalker analiza no solo las redes sociales sino tambi√©n foros, publicaciones de noticias, blogs y sitios de rese√Īas. Tambi√©n incluye informes de panel compartibles. El precio comienza en $9600/a√Īo.
  15. PistaReddit: Ya sea que consideres a Reddit como una red social o no, est√° plagada de informaci√≥n sobre los clientes. Reciba alertas de palabras clave por correo electr√≥nico o SMS, y exporte y comparta los informes con otros miembros del equipo. El precio es gratuito para dos campa√Īas y hasta 100 menciones.
  16. TweetAlcance: Originalmente específico de Twitter, TweetReach ahora rastrea conversaciones en Twitter, Facebook, y Instagram también. Optimice el tiempo de publicación, compare las menciones orgánicas y obtenidas y descubra nuevos hashtags. El precio comienza en $49/mes.

Resumen

La escucha social es una herramienta valiosa para ayudarle a aprender más sobre sus clientes, su marca y sus competidores. Con él, puede mantenerse a la vanguardia de las tendencias, mejorar la experiencia del cliente y construir conexiones significativas y duraderas.

Para comenzar con sus propios esfuerzos de escucha social, primero preg√ļntese qu√© espera lograr o aprender del ejercicio. Una vez que tenga una visi√≥n, encuentre la herramienta adecuada para configurar el seguimiento de palabras clave para su marca, productos, competidores e industria.

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