Un buen servicio al cliente es uno de los pilares de un negocio exitoso.
Aunque muchos piensan que se trata de manejar consultas (especialmente quejas), en realidad va mucho más allá.
Comienza incluso antes de que los clientes decidan que quieren comprarle.
Incluso mientras construye su tienda y escribe su copia, ya está sentando las bases de la experiencia del cliente.
Hazlo bien y aumentarás las ventas.
Pero hay un aspecto importante que, cuando se pasa por alto, puede ser extremadamente perjudicial para su negocio: establecer expectativas.
De lo que se trata es de ser transparente con su negocio para que los clientes sepan a qué se están suscribiendo cuando le compran.
En esta publicación, veremos la importancia de ser transparente con sus clientes, cómo beneficia a su negocio y cómo puede implementarlo.
Establecer expectativas
La mayoría de las veces, los clientes solo quieren saber qué esperar y mantenerse informados.
Si bien esto se aplica a muchos aspectos diferentes de su experiencia de compra con usted, es en el envío donde es especialmente crucial debido a la pérdida de control y al mayor nivel de incertidumbre.
Una de las mayores preocupaciones que tienen los aspirantes a dropshippers es que los consumidores no están dispuestos a soportar los tiempos de envío relativamente largos desde China.
Pero como muchos han descubierto, lo son.
Sin embargo, hay una trampa. Los clientes deben esperar esto desde el principio.
Eso significa, como empresa, no ocultar el hecho de que es posible que deban esperar hasta semanas para recibir su producto.
No escondas información y sobre todo, definitivamente no mientas.
Siempre que el cliente sepa que va a tardar dos o tres semanas, estará contento. – Mitchell Sandridge
Esto ha sido particularmente crucial en 2021 con la pandemia de coronavirus que descarriló por completo la logística.
Si los clientes ya esperan un cierto nivel de comunicación de las empresas en condiciones económicas y logísticas normales, estas demandas ciertamente se han intensificado con los retrasos y la volatilidad provocada por el COVID-19.
Las expectativas de recubrimiento de azúcar son contraproducentes
El propósito de ser transparente es gestionar las expectativas para dejar lo menos posible a suposiciones, que son incontrolables e impredecibles.
Cuanto más sepan los clientes qué esperar, menos sorpresas, especialmente las desagradables.
Esto tiene beneficios que son dobles:
Este último no solo viene con una pérdida en las ventas. También conlleva la pérdida de tiempo por tener que gestionar devoluciones y reembolsos.
A la larga, también está dañando su reputación y perdiendo clientes potenciales que regresan.
La transparencia también es un capítulo importante en el manual de ética empresarial.
Cuando el coronavirus detuvo los envíos de Ahmed Hadi desde los EE. UU. y las consultas de los clientes lo inundaron, podría haber optado por ignorarlos y quedarse con su dinero.
En cambio, eligió legítimamente el camino correcto. No solo fue sincero sobre la situación, sino que incluso les ofreció la posibilidad de cambiar el producto o recibir un reembolso.
Estos pueden parecer gestos simples, pero tienen efectos combinados positivos y duraderos.
“Me dijeron que estaban muy contentos con el servicio al cliente que recibieron y que volverían a ser clientes”, dice Ahmed.
Transparencia en el Crowdfunding
Tales prácticas son aún más cruciales cuando se recurre al crowdfunding para lanzar un producto.
Debido a que dichos proyectos suelen ser solo ideas o tienen un número limitado de muestras producidas cuando participan en el crowdfunding, hay un retraso entre la inversión del dinero y la recepción del producto.
Aquí es donde la comunicación y la transparencia pueden disipar cualquier angustia de la espera.
Cuando Shannah Compton Game lanzó una campaña de Kickstarter para su producto, Money Mindset Journal, no tenía idea de que la pandemia de coronavirus estaba a punto de estallar. Pero lo hizo y retrasó la producción.
En lugar de endulzar las cosas, fue completamente abierta y transparente sobre los retrasos. Incluso hizo todo lo posible al proporcionar una copia digital de la revista para que sus clientes obtuvieran algo de la larga espera.
Según Shannah, hay un truco fácil para saber qué decir y hacer en situaciones como estas.
“Simplemente me puse en el lugar de: ‘Si yo fuera el cliente, ¿cómo querría que alguien se acercara a mí? ¿Y me gustaría que me dieran algo un poco más, solo para que sintiera que estaba obteniendo algún tipo de valor?’”
Con qué ser transparente
Entonces, ¿con qué deberías ser transparente?
La respuesta corta a esto es: todo lo que afecta directamente la experiencia de compra de los clientes contigo.
Esto significa cosas como la calidad del producto, los tiempos de envío, posibles demoras, reembolsos y más.
Comuníquelos en todos los puntos de contacto posibles, incluso en aquellos que tienen lugar antes de la compra.
Entendiendo lo crucial que es esto, la pareja de dropshipping Shishir y Namrata no podrían ser más claras acerca de su tiempo de envío de dos a cuatro semanas.
Está claramente indicado en la primera línea de cada una de las descripciones de sus productos, en su página de envío e incluso en los correos electrónicos de confirmación que envían.
“Entonces, si se lo pierden después de todo eso, les responderemos y les diremos: ‘Lamentamos que se lo hayan perdido, tomará de dos a cuatro semanas’”, dice Shishir.
Conclusión
Como dijo una vez William Shakespeare,
Porque no confiéis en aquel que una vez ha quebrantado la fe.
Al comprarle productos, los consumidores eligen confiar no solo en el producto, sino también en la experiencia de compra con usted.
Y como sucede con todas las relaciones, se necesita solo una fracción de segundo o una decisión equivocada para romper la confianza, y mucho más para recuperarla.
Valora esa confianza. Construye sobre eso. Y cosechar las recompensas.
