“La inteligencia artificial no es sólo el futuro. Es el presente el que está dando forma al futuro. Nuestro objetivo no debe ser temerle, sino aprender a dirigirlo”, comenta Madhavi putta, el visionario experto en TI que ha estado causando sensación en la industria tecnológica durante los últimos 17 años. El experimentado tecnólogo ha estado reflexionando sobre la rápida transformación digital provocada por la pandemia, un cambio de juego que no ha dejado intacta ninguna industria, especialmente el servicio al cliente.
La urgencia de la transformación
La actual pandemia mundial ha puesto de relieve la necesidad de un nuevo enfoque de atención al cliente. Con las interacciones en persona disminuyendo y el modelo tradicional de atención al cliente al límite, el papel de la IA nunca ha sido más vital. Las empresas de investigación de mercado proyectan que para 2025, la IA manejará un impresionante 80% de todas las interacciones con los clientes, un aumento de un
escaso 15% en 2023.
En medio de este cambio, Madhavi Putta no es sólo un observador sino un participante activo. Como veterana de la industria, identificó el potencial de la IA desde el principio y fue pionera en la integración exitosa de chatbots de IA en la atención al cliente en varias organizaciones.
“Implementar una solución de IA en atención al cliente es similar a resolver un rompecabezas complejo”, señala Putta, aprovechando su experiencia al liderar el cambio de los sistemas tradicionales de atención al cliente a chatbots de IA para algunos de sus principales clientes. Sus esfuerzos innovadores han transformado las operaciones de estas empresas y remodelado la industria, brindando una visión de un futuro donde la IA toma el mando.
Un caso de estudio
El trabajo que ha realizado para las agencias estatales de Texas es un gran ejemplo. Bajo su liderazgo, se desarrolló un chatbot basado en inteligencia artificial que podía responder consultas como “¿Cuál es el estado de mi contrato?”, “¿Me faltó alguna documentación?”. o “¿Cuándo es el último día para ofertar el contrato?”
Al reducir la intervención humana, este método innovador acelera la prestación de servicios y mejora significativamente la experiencia del cliente.
Sin embargo, esto no quiere decir que el trabajo de Putta haya sido universalmente aceptado. No todo el mundo está del todo convencido de la viabilidad y eficacia de la IA en la atención al cliente. Algunos creen que los chatbots de IA todavía están lejos de comprender las complejas emociones e intenciones humanas, y que las empresas deben actuar con cuidado.
Aceptando el desafío
Putta se mantiene decidida y concentrada a pesar de las críticas. Ella reconoce fácilmente los desafíos, pero los ve como oportunidades para mejorar. Respondiendo a quienes aún están indecisos sobre la reciente innovación, explica: “El papel de la IA en el servicio al cliente no es reemplazar el contacto humano sino aumentarlo. Los chatbots de IA están ahí para manejar tareas rutinarias, liberando a los agentes humanos para abordar cuestiones más complejas. . El objetivo es lograr un equilibrio.”
Para Putta, no se trata de reemplazar humanos por robots. Se trata de utilizar la tecnología para mejorar la eficiencia y permitir que los recursos humanos se concentren en tareas que requieren un compromiso más profundo. Se trata de reconocer las limitaciones de los modelos tradicionales de servicio al cliente e implementar IA para superarlas.
Trazando el rumbo a seguir
Madhavi Putta no sólo participa en la evolución de la industria; ella es una de las personas clave que lo lidera. Al impulsar la adopción de la IA en el servicio al cliente, se asegura de que esta tecnología sea aceptada y bienvenida en lugar de temida. Sus innovaciones están estableciendo nuevos estándares ahora que los clientes se han vuelto más exigentes y exigen servicios rápidos y eficientes.
“Siempre habrá detractores cuando estés en la frontera del cambio”, observa Putta. “Nuestro trabajo no es convencerlos sino continuar nuestro trabajo. Seguir innovando y mejorando. Continuar construyendo el futuro por el que estoy trabajando”.
Su visión, determinación y enfoque innovador dejan claro que Madhavi Putta seguirá siendo una fuerza impulsora en su industria. Con innovadores como ella a la cabeza, el futuro del panorama del servicio al cliente impulsado por la tecnología parece más emocionante que nunca.
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