Después de pasar todo ese tiempo y esfuerzo buscando el producto de dropshipping perfecto para vender y establecer su negocio, su estrategia de marketing en línea finalmente está en su lugar y las primeras ventas están comenzando a llegar.
Pero antes de que se recueste y se relaje, hay un área clave de su negocio que aún debe abordar: el servicio al cliente. En este artículo te presentamos diez estadísticas de atención al cliente que todo emprendedor debe conocer a la hora de configurar la atención al cliente de su empresa.
¿Qué es el Servicio al Cliente?
Antes de sumergirnos en las estadísticas de servicio al cliente, primero debemos entender qué es el servicio al cliente.
En pocas palabras, el servicio al cliente es brindar asistencia y ayuda a los consumidores antes y después de realizar una compra. Esto significa que se aplica a los clientes potenciales que están pensando en comprarle un producto o servicio y a los clientes que ya le han comprado.
¿Por qué es importante el servicio al cliente?
Un buen servicio al cliente es importante para hacer crecer su negocio de dropshipping. Como mostrarán las siguientes estadísticas de servicio al cliente, no se puede ignorar la importancia del servicio al cliente no solo como parte de la imagen de su marca, sino también como parte de los esfuerzos de marketing y ventas.
La interconexión de todo esto significa que una sola experiencia de servicio al cliente deficiente puede resultar en la pérdida de lealtad a la marca, clientes y, en última instancia, ventas.
Entonces, si está listo, abróchese el cinturón y profundicemos directamente en las diez estadísticas de servicio al cliente que necesita saber en 2021.
1. El tamaño del mercado global de gestión de la experiencia del cliente
Para comenzar, echemos un vistazo a qué tan grande es el mercado de la experiencia del cliente.
Según un informe de Grand View Research, el mercado de gestión de la experiencia del cliente en todo el mundo tiene un valor de hasta 7600 millones de dólares en 2020 (Grand View Research, 2020). Este es un aumento interanual del 16,9 % con respecto a su valor de 6500 millones de dólares en 2019.
En los próximos años, el mercado no solo continuará creciendo sino que también mantendrá esta impresionante tasa de crecimiento. Se espera que su tasa de crecimiento anual compuesto (CAGR) sea del 17,7 por ciento desde 2020 hasta 2027.
Este crecimiento está impulsado por la creciente demanda de los consumidores de experiencias personalizadas en una gran cantidad de sectores. Reconociendo la importancia de brindar un buen servicio al cliente para la retención de clientes y los ingresos de la empresa, las marcas están comenzando a invertir más en las herramientas y tecnologías que pueden ayudarlas a satisfacer esta demanda.
2. El servicio al cliente influye en las decisiones de compra
Si cree que el servicio al cliente solo tiene como objetivo resolver los problemas que los clientes existentes tienen con su producto, aquí hay una estadística que demuestra lo contrario: el 84 por ciento de los consumidores considera que el servicio al cliente es un factor clave al decidir si comprar, y solo el tres por ciento dice que no es importante. (Zendesk, 2019).
Eso significa que brindar un buen servicio al cliente comienza desde la etapa de prospección antes de que los consumidores realicen una compra. Y es lo suficientemente influyente como para disuadirlos o incentivarlos a comprarle.
De hecho, la mayoría de los consumidores de hoy consideran que el servicio al cliente es aún más importante que la reputación y la comodidad de la empresa. Lo enumeran como el tercer factor más importante a considerar, justo después del precio y las ofertas de productos o servicios.
3. La lealtad a la marca depende del servicio al cliente
Cuando configure el servicio al cliente de su marca, recuerde lo siguiente: un buen servicio al cliente debe continuar incluso después de que se haya realizado la compra.
Proporcionar un buen servicio al cliente ayuda a construir la confianza de los clientes en su marca. Como mostrará la próxima estadística, es un incentivo adicional para que los clientes regresen y es clave para aumentar el valor de por vida de su cliente.
Un sorprendente 95 por ciento de los consumidores dice que el servicio al cliente es importante para la lealtad a la marca (Microsoft Dynamics 365, 2018). Tanto es así que más del 60 por ciento de los consumidores informan haber abandonado una marca y cambiarse a una empresa rival debido al mal servicio al cliente.
Dado que la retención de clientes es generalmente más barata que la adquisición de clientes, es posible que desee considerar la creación de un servicio de atención al cliente de primer nivel para atraer a su grupo de clientes existente y hacer que regresen.
4. Importancia del toque humano
A pesar de la era digital en la que vivimos actualmente, la mayoría de los consumidores aún prefieren la interacción humana cuando se trata de atención al cliente.
Según un estudio, el 75 % de los consumidores seguirán eligiendo interactuar con una persona real incluso cuando mejore la tecnología para soluciones automatizadas (PwC, 2018).
Entonces, si bien los avances en automatización y tecnología están disponibles para que las empresas los usen, también debe haber un ser humano disponible para resolver los problemas de servicio al cliente cuando sea necesario.
Y como muestra nuestra próxima estadística, hay una marcada diferencia en preferir si la interacción con un representante de servicio al cliente humano se lleva a cabo en vivo y a través de una pantalla o mediante una llamada telefónica.
5. Costo de un mal servicio al cliente
Si la pregunta, “¿por qué es importante el servicio al cliente?” alguna vez ha pasado por su mente como empresario de comercio electrónico, entonces esta siguiente estadística de servicio al cliente es una a la que debe prestar especial atención.
Un mal servicio al cliente es como un mal béisbol. Vive según el mantra: tres strikes y estás fuera. Más de nueve de cada diez consumidores dicen que dejarán de comprarle a una empresa después de tres (o menos) malas experiencias de servicio al cliente (HubSpot, 2019).
Esto reitera la importancia del servicio al cliente para la experiencia general que su marca ofrece a sus clientes, quienes no tienen reparos en cambiar de lealtad después de tres, dos o incluso una mala experiencia de servicio al cliente.
6. El peor aspecto del mal servicio al cliente
Si está adoptando las opciones automatizadas disponibles en el mercado, esta es quizás una de las estadísticas de servicio al cliente más importantes que debe tener en cuenta al hacerlo: los sistemas telefónicos automatizados son la ruina de todas las experiencias de servicio al cliente, con más de la mitad (56 por ciento ) de todos los consumidores que lo mencionan como la parte más frustrante de cualquier mala experiencia de servicio al cliente (Zendesk, 2019).
En gran parte, su frustración con estos sistemas automatizados se deriva de la dificultad que enfrentan para ponerse en contacto con un agente humano, lo que, como hemos visto en un punto anterior, sigue siendo extremadamente importante a los ojos de los consumidores.
Además de los sistemas telefónicos automatizados, los aspectos más desagradables del servicio de atención al cliente incluyen solo poder comunicarse con el servicio de atención al cliente a ciertas horas y tener que repetir la misma información varias veces. De hecho, una encuesta realizada por HubSpot muestra que los consumidores detestan tanto este último que el 62 por ciento de ellos preferiría “repartir multas de estacionamiento”.
7. El mejor aspecto de un buen servicio al cliente
La siguiente estadística de servicio al cliente muestra que cuando se trata de resolver problemas, el tiempo es esencial.
Un tercio de todos los consumidores considera que el aspecto más importante de las buenas experiencias de servicio al cliente es poder resolver su problema en una sola sesión, independientemente de la cantidad de tiempo invertido (Statista, 2019).
Esta es una indicación de que los consumidores generalmente prefieren que cualquier problema que enfrenten se resuelva en el acto en lugar de tener que ponerse en contacto nuevamente en otro momento.
E incluso supera a tratar con representantes de servicio al cliente bien informados, que relativamente menos (31 por ciento) de los consumidores globales dicen que es el aspecto más importante de una buena experiencia de servicio al cliente.
8. Se comparten las malas experiencias de servicio al cliente
Y querrá trabajar duro para evitar incluso una sola experiencia de servicio al cliente deficiente o correr el riesgo de que se amplifique y dañe su marca.
El marketing boca a boca es un arma de doble filo. No solo tiene el potencial de impulsar el marketing e impulsar las ventas, sino que también tiene la capacidad de hacer exactamente lo contrario, especialmente si es el resultado de una mala experiencia de servicio al cliente; un informe muestra que seis de cada diez consumidores comparten malas experiencias con otros (Salesforce, 2018).
Y como incentivo adicional para invertir más tiempo y energía en el servicio al cliente, el mismo informe muestra que el 72 por ciento de los clientes dicen que comparten buenas experiencias con otros. Así que haz bien tu servicio al cliente y obtendrás un buen impulso de reputación simplemente de boca en boca.
9. Teléfonos como medio de elección para atención al cliente
La mayoría de las personas hoy en día prefieren enviar un mensaje de texto, un correo electrónico o interactuar a través de las redes sociales cuando se trata de comunicarse con familiares y amigos. Pero si hay un sector en el que aún no se ha afianzado esta tendencia es en la atención al cliente.
Un estudio ha demostrado que más de las tres cuartas partes (76 por ciento) de todos los consumidores prefieren el medio tradicional de llamadas telefónicas para comunicarse con los representantes de atención al cliente (CFI Group, 2019). De hecho, es más popular que los medios digitales, como los correos electrónicos, los formularios de contacto en línea y las redes sociales.
Dado que las generaciones más jóvenes también son las generaciones más expertas en tecnología, uno podría pensar que tales preferencias dependen de la edad y que los consumidores más jóvenes prefieren soluciones automatizadas y digitales. Pero las últimas estadísticas de servicio al cliente sugieren lo contrario.
Aunque más baby boomers que la Generación X, los Millennials o la Generación Z llaman por teléfono para comunicarse con el servicio de atención al cliente, los teléfonos son en realidad el medio de contacto preferido en todos los grupos de edad. Por otro lado, las redes sociales, a pesar de su omnipresencia en la sociedad actual, siguen siendo la opción menos favorita para todos los consumidores.
10. Los consumidores pagarán más por un buen servicio al cliente
Si ofrece un buen servicio al cliente, hay más margen de beneficio ya que puede permitirse subir un poco los precios. Aquí hay una estadística para respaldar eso: el 68 por ciento de los consumidores dicen que están dispuestos a desembolsar más por productos y servicios de una marca que se sabe que ofrece buenas experiencias de servicio al cliente (HubSpot, 2019).
Esto se debe considerar junto con las crecientes expectativas de los consumidores: el 46 por ciento de los consumidores encuestados dicen que esperan más del servicio al cliente que el año anterior. Entre sus crecientes demandas están la resolución de problemas más rápida y eficiente, que no se repitan, y un proceso fluido independientemente del canal de contacto.
Para atender realmente las necesidades de sus clientes, también tenga en cuenta las quejas comunes, como ser tratados como casos en lugar de seres humanos y obtener respuestas contradictorias al tratar con diferentes representantes.
Conclusión
Esperamos que estas estadísticas de servicio al cliente le hayan dado una mejor idea de su importancia y de cómo implementar la mejor experiencia de servicio al cliente para sus consumidores.
Dado el énfasis que los consumidores en estos días están poniendo en un buen servicio al cliente, esto es ciertamente algo en lo que su empresa debe sobresalir.
Si ya tiene un servicio de atención al cliente y acaba de sentirse inspirado para hacer un esfuerzo adicional, ¡eche un vistazo a algunas de estas excelentes ideas de servicio al cliente!
Resumen: Estadísticas de Servicio al Cliente
Aquí hay un resumen de las Estadísticas de Servicio al Cliente que necesita saber en 2021:
El mercado de gestión de la experiencia del cliente en todo el mundo tiene un valor de $ 7.6 mil millones en 2020. El 84 por ciento de los consumidores dice que el servicio al cliente es un factor clave para decidir si comprar un artículo. El 95 por ciento de todos los consumidores considera que el servicio al cliente es importante para la lealtad a la marca. A pesar de la disponibilidad de soluciones automatizadas, tres de cada cuatro consumidores aún prefieren interactuar con una persona real. Más de nueve de cada diez consumidores dejarán de comprarle a una empresa después de tres o menos malas experiencias de servicio al cliente. Más de la mitad de los consumidores dicen que los sistemas telefónicos automatizados son la peor parte del mal servicio al cliente. Un tercio de los clientes mencionan que el aspecto más importante de una buena experiencia de servicio al cliente es poder resolver sus problemas en una sola sesión. Seis de cada diez consumidores dicen que comparten malas experiencias de compra con otros. El 76 por ciento de los consumidores prefieren comunicarse con el servicio de atención al cliente a través de llamadas telefónicas. El 68 por ciento de los consumidores está dispuesto a pagar más para tener mejores experiencias de servicio al cliente.
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