Las 10 principales estadísticas de servicio al cliente para 2021 [New Data]

Las 10 principales estadísticas de servicio al cliente para 2021 [New Data]

Después de pasar todo ese tiempo y esfuerzo buscando el producto de dropshipping perfecto para vender y establecer su negocio, su estrategia de marketing en línea finalmente está en su lugar y las primeras ventas están comenzando a llegar.

Pero antes de que se recueste y se relaje, hay un √°rea clave de su negocio que a√ļn debe abordar: el servicio al cliente. En este art√≠culo te presentamos diez estad√≠sticas de atenci√≥n al cliente que todo emprendedor debe conocer a la hora de configurar la atenci√≥n al cliente de su empresa.

¬ŅQu√© es el Servicio al Cliente?

Antes de sumergirnos en las estadísticas de servicio al cliente, primero debemos entender qué es el servicio al cliente.

En pocas palabras, el servicio al cliente es brindar asistencia y ayuda a los consumidores antes y después de realizar una compra. Esto significa que se aplica a los clientes potenciales que están pensando en comprarle un producto o servicio y a los clientes que ya le han comprado.

¬ŅPor qu√© es importante el servicio al cliente?

Un buen servicio al cliente es importante para hacer crecer su negocio de dropshipping. Como mostrarán las siguientes estadísticas de servicio al cliente, no se puede ignorar la importancia del servicio al cliente no solo como parte de la imagen de su marca, sino también como parte de los esfuerzos de marketing y ventas.

La interconexi√≥n de todo esto significa que una sola experiencia de servicio al cliente deficiente puede resultar en la p√©rdida de lealtad a la marca, clientes y, en √ļltima instancia, ventas.

Entonces, si está listo, abróchese el cinturón y profundicemos directamente en las diez estadísticas de servicio al cliente que necesita saber en 2021.

1. El tama√Īo del mercado global de gesti√≥n de la experiencia del cliente

El tama√Īo del mercado global de gesti√≥n de la experiencia del cliente

Para comenzar, echemos un vistazo a qué tan grande es el mercado de la experiencia del cliente.

Seg√ļn un informe de Grand View Research, el mercado de gesti√≥n de la experiencia del cliente en todo el mundo tiene un valor de hasta 7600 millones de d√≥lares en 2020 (Grand View Research, 2020). Este es un aumento interanual del 16,9 % con respecto a su valor de 6500 millones de d√≥lares en 2019.

En los pr√≥ximos a√Īos, el mercado no solo continuar√° creciendo sino que tambi√©n mantendr√° esta impresionante tasa de crecimiento. Se espera que su tasa de crecimiento anual compuesto (CAGR) sea del 17,7 por ciento desde 2020 hasta 2027.

Este crecimiento está impulsado por la creciente demanda de los consumidores de experiencias personalizadas en una gran cantidad de sectores. Reconociendo la importancia de brindar un buen servicio al cliente para la retención de clientes y los ingresos de la empresa, las marcas están comenzando a invertir más en las herramientas y tecnologías que pueden ayudarlas a satisfacer esta demanda.

2. El servicio al cliente influye en las decisiones de compra

El servicio al cliente influye en las decisiones de compra

Si cree que el servicio al cliente solo tiene como objetivo resolver los problemas que los clientes existentes tienen con su producto, aquí hay una estadística que demuestra lo contrario: el 84 por ciento de los consumidores considera que el servicio al cliente es un factor clave al decidir si comprar, y solo el tres por ciento dice que no es importante. (Zendesk, 2019).

Eso significa que brindar un buen servicio al cliente comienza desde la etapa de prospección antes de que los consumidores realicen una compra. Y es lo suficientemente influyente como para disuadirlos o incentivarlos a comprarle.

De hecho, la mayor√≠a de los consumidores de hoy consideran que el servicio al cliente es a√ļn m√°s importante que la reputaci√≥n y la comodidad de la empresa. Lo enumeran como el tercer factor m√°s importante a considerar, justo despu√©s del precio y las ofertas de productos o servicios.

3. La lealtad a la marca depende del servicio al cliente

La lealtad a la marca depende del servicio al cliente

Cuando configure el servicio al cliente de su marca, recuerde lo siguiente: un buen servicio al cliente debe continuar incluso después de que se haya realizado la compra.

Proporcionar un buen servicio al cliente ayuda a construir la confianza de los clientes en su marca. Como mostrará la próxima estadística, es un incentivo adicional para que los clientes regresen y es clave para aumentar el valor de por vida de su cliente.

Un sorprendente 95 por ciento de los consumidores dice que el servicio al cliente es importante para la lealtad a la marca (Microsoft Dynamics 365, 2018). Tanto es así que más del 60 por ciento de los consumidores informan haber abandonado una marca y cambiarse a una empresa rival debido al mal servicio al cliente.

Dado que la retención de clientes es generalmente más barata que la adquisición de clientes, es posible que desee considerar la creación de un servicio de atención al cliente de primer nivel para atraer a su grupo de clientes existente y hacer que regresen.

4. Importancia del toque humano

Importancia del toque humano

A pesar de la era digital en la que vivimos actualmente, la mayor√≠a de los consumidores a√ļn prefieren la interacci√≥n humana cuando se trata de atenci√≥n al cliente.

Seg√ļn un estudio, el 75 % de los consumidores seguir√°n eligiendo interactuar con una persona real incluso cuando mejore la tecnolog√≠a para soluciones automatizadas (PwC, 2018).

Entonces, si bien los avances en automatización y tecnología están disponibles para que las empresas los usen, también debe haber un ser humano disponible para resolver los problemas de servicio al cliente cuando sea necesario.

Y como muestra nuestra próxima estadística, hay una marcada diferencia en preferir si la interacción con un representante de servicio al cliente humano se lleva a cabo en vivo y a través de una pantalla o mediante una llamada telefónica.

5. Costo de un mal servicio al cliente

Costo de un mal servicio al cliente

Si la pregunta, “¬Ņpor qu√© es importante el servicio al cliente?” alguna vez ha pasado por su mente como empresario de comercio electr√≥nico, entonces esta siguiente estad√≠stica de servicio al cliente es una a la que debe prestar especial atenci√≥n.

Un mal servicio al cliente es como un mal b√©isbol. Vive seg√ļn el mantra: tres strikes y est√°s fuera. M√°s de nueve de cada diez consumidores dicen que dejar√°n de comprarle a una empresa despu√©s de tres (o menos) malas experiencias de servicio al cliente (HubSpot, 2019).

Esto reitera la importancia del servicio al cliente para la experiencia general que su marca ofrece a sus clientes, quienes no tienen reparos en cambiar de lealtad después de tres, dos o incluso una mala experiencia de servicio al cliente.

6. El peor aspecto del mal servicio al cliente

El peor aspecto del mal servicio al cliente

Si está adoptando las opciones automatizadas disponibles en el mercado, esta es quizás una de las estadísticas de servicio al cliente más importantes que debe tener en cuenta al hacerlo: los sistemas telefónicos automatizados son la ruina de todas las experiencias de servicio al cliente, con más de la mitad (56 por ciento ) de todos los consumidores que lo mencionan como la parte más frustrante de cualquier mala experiencia de servicio al cliente (Zendesk, 2019).

En gran parte, su frustración con estos sistemas automatizados se deriva de la dificultad que enfrentan para ponerse en contacto con un agente humano, lo que, como hemos visto en un punto anterior, sigue siendo extremadamente importante a los ojos de los consumidores.

Adem√°s de los sistemas telef√≥nicos automatizados, los aspectos m√°s desagradables del servicio de atenci√≥n al cliente incluyen solo poder comunicarse con el servicio de atenci√≥n al cliente a ciertas horas y tener que repetir la misma informaci√≥n varias veces. De hecho, una encuesta realizada por HubSpot muestra que los consumidores detestan tanto este √ļltimo que el 62 por ciento de ellos preferir√≠a “repartir multas de estacionamiento”.

7. El mejor aspecto de un buen servicio al cliente

El mejor aspecto de un buen servicio al cliente

La siguiente estadística de servicio al cliente muestra que cuando se trata de resolver problemas, el tiempo es esencial.

Un tercio de todos los consumidores considera que el aspecto más importante de las buenas experiencias de servicio al cliente es poder resolver su problema en una sola sesión, independientemente de la cantidad de tiempo invertido (Statista, 2019).

Esta es una indicación de que los consumidores generalmente prefieren que cualquier problema que enfrenten se resuelva en el acto en lugar de tener que ponerse en contacto nuevamente en otro momento.

E incluso supera a tratar con representantes de servicio al cliente bien informados, que relativamente menos (31 por ciento) de los consumidores globales dicen que es el aspecto m√°s importante de una buena experiencia de servicio al cliente.

8. Se comparten las malas experiencias de servicio al cliente

Se comparten malas experiencias de servicio al cliente

Y querr√° trabajar duro para evitar incluso una sola experiencia de servicio al cliente deficiente o correr el riesgo de que se amplifique y da√Īe su marca.

El marketing boca a boca es un arma de doble filo. No solo tiene el potencial de impulsar el marketing e impulsar las ventas, sino que también tiene la capacidad de hacer exactamente lo contrario, especialmente si es el resultado de una mala experiencia de servicio al cliente; un informe muestra que seis de cada diez consumidores comparten malas experiencias con otros (Salesforce, 2018).

Y como incentivo adicional para invertir más tiempo y energía en el servicio al cliente, el mismo informe muestra que el 72 por ciento de los clientes dicen que comparten buenas experiencias con otros. Así que haz bien tu servicio al cliente y obtendrás un buen impulso de reputación simplemente de boca en boca.

9. Teléfonos como medio de elección para atención al cliente

Los teléfonos como medio de elección para la atención al cliente

La mayor√≠a de las personas hoy en d√≠a prefieren enviar un mensaje de texto, un correo electr√≥nico o interactuar a trav√©s de las redes sociales cuando se trata de comunicarse con familiares y amigos. Pero si hay un sector en el que a√ļn no se ha afianzado esta tendencia es en la atenci√≥n al cliente.

Un estudio ha demostrado que más de las tres cuartas partes (76 por ciento) de todos los consumidores prefieren el medio tradicional de llamadas telefónicas para comunicarse con los representantes de atención al cliente (CFI Group, 2019). De hecho, es más popular que los medios digitales, como los correos electrónicos, los formularios de contacto en línea y las redes sociales.

Dado que las generaciones m√°s j√≥venes tambi√©n son las generaciones m√°s expertas en tecnolog√≠a, uno podr√≠a pensar que tales preferencias dependen de la edad y que los consumidores m√°s j√≥venes prefieren soluciones automatizadas y digitales. Pero las √ļltimas estad√≠sticas de servicio al cliente sugieren lo contrario.

Aunque más baby boomers que la Generación X, los Millennials o la Generación Z llaman por teléfono para comunicarse con el servicio de atención al cliente, los teléfonos son en realidad el medio de contacto preferido en todos los grupos de edad. Por otro lado, las redes sociales, a pesar de su omnipresencia en la sociedad actual, siguen siendo la opción menos favorita para todos los consumidores.

10. Los consumidores pagar√°n m√°s por un buen servicio al cliente

Los consumidores pagar√°n m√°s por un buen servicio al cliente

Si ofrece un buen servicio al cliente, hay más margen de beneficio ya que puede permitirse subir un poco los precios. Aquí hay una estadística para respaldar eso: el 68 por ciento de los consumidores dicen que están dispuestos a desembolsar más por productos y servicios de una marca que se sabe que ofrece buenas experiencias de servicio al cliente (HubSpot, 2019).

Esto se debe considerar junto con las crecientes expectativas de los consumidores: el 46 por ciento de los consumidores encuestados dicen que esperan m√°s del servicio al cliente que el a√Īo anterior. Entre sus crecientes demandas est√°n la resoluci√≥n de problemas m√°s r√°pida y eficiente, que no se repitan, y un proceso fluido independientemente del canal de contacto.

Para atender realmente las necesidades de sus clientes, también tenga en cuenta las quejas comunes, como ser tratados como casos en lugar de seres humanos y obtener respuestas contradictorias al tratar con diferentes representantes.

Conclusión

Esperamos que estas estadísticas de servicio al cliente le hayan dado una mejor idea de su importancia y de cómo implementar la mejor experiencia de servicio al cliente para sus consumidores.

Dado el énfasis que los consumidores en estos días están poniendo en un buen servicio al cliente, esto es ciertamente algo en lo que su empresa debe sobresalir.

Si ya tiene un servicio de atención al cliente y acaba de sentirse inspirado para hacer un esfuerzo adicional, ¡eche un vistazo a algunas de estas excelentes ideas de servicio al cliente!

Resumen: Estadísticas de Servicio al Cliente

Aquí hay un resumen de las Estadísticas de Servicio al Cliente que necesita saber en 2021:

    El mercado de gesti√≥n de la experiencia del cliente en todo el mundo tiene un valor de $ 7.6 mil millones en 2020. El 84 por ciento de los consumidores dice que el servicio al cliente es un factor clave para decidir si comprar un art√≠culo. El 95 por ciento de todos los consumidores considera que el servicio al cliente es importante para la lealtad a la marca. A pesar de la disponibilidad de soluciones automatizadas, tres de cada cuatro consumidores a√ļn prefieren interactuar con una persona real. M√°s de nueve de cada diez consumidores dejar√°n de comprarle a una empresa despu√©s de tres o menos malas experiencias de servicio al cliente. M√°s de la mitad de los consumidores dicen que los sistemas telef√≥nicos automatizados son la peor parte del mal servicio al cliente. Un tercio de los clientes mencionan que el aspecto m√°s importante de una buena experiencia de servicio al cliente es poder resolver sus problemas en una sola sesi√≥n. Seis de cada diez consumidores dicen que comparten malas experiencias de compra con otros. El 76 por ciento de los consumidores prefieren comunicarse con el servicio de atenci√≥n al cliente a trav√©s de llamadas telef√≥nicas. El 68 por ciento de los consumidores est√° dispuesto a pagar m√°s para tener mejores experiencias de servicio al cliente.

¬ŅQuerer aprender m√°s?

¬ŅHay algo m√°s que le gustar√≠a saber sobre las estad√≠sticas de servicio al cliente y desear√≠a que se incluyera en este art√≠culo? ¬°H√°ganos saber en los comentarios a continuaci√≥n!

0 Shares