Hoy te contamos las 3 principales tendencias de transformación digital de 2021.
El año 2021 será uno de los más transformadores de la historia. Según Microsoft, en apenas dos meses hemos visto la transformación digital de dos años. La pandemia nos enseñó que, si bien muchas empresas de todo el mundo luchaban por adaptarse a numerosos cierres nacionales, la tecnología desempeñaba un papel fundamental para mantener a flote las economías.
Las 3 principales tendencias de transformación digital de 2021
Este año, el foco pasará de la supervivencia a la recuperación, y muchas empresas reexaminarán y reevaluarán su estrategia a largo plazo, especialmente en lo que se refiere a lo digital. Para ello es importante un repaso de cuáles son las principales tendencias tecnológicas implementadas en el mercado.
Servicio al cliente desarrollado con Inteligencia Artificial
Sin duda, 2020 demostró ser el impulso que muchas empresas necesitaban para adoptar verdaderamente las tecnologías basadas en IA. En el punto álgido de la pandemia, las colas y los tiempos de espera en el servicio de atención al cliente aumentaron significativamente a medida que aumentaba el volumen de llamadas recibidas, lo que inevitablemente condujo a una caída en picado de la satisfacción del cliente.
Entonces, a los ojos de muchas empresas, fue la pandemia de COVID-19 la que ayudó a que la IA pasara de ser un concepto interesante a una herramienta esencial para mantener las empresas en funcionamiento, garantizando al mismo tiempo la satisfacción de los clientes y, por qué no, de los empleados.
Este año, los centros de atención al cliente y el comercio acelerarán su transición a la IA, pero antes de apresurarse a implementarla, deberán distinguir entre entornos de atención al cliente rudimentarios (como chatbots básicos y sistemas interactivos de respuesta de voz) y una verdadera inteligencia conversacional a través de un entorno digital. empleado, que puede manejar y clasificar las llamadas y consultas de los clientes desde el principio de manera emocionalmente consciente, y luego responder preguntas y procesar consultas, y solo redirigir las llamadas a agentes humanos cuando sea necesario. En consecuencia, mejoran significativamente la experiencia de los agentes humanos sobrecargados que actualmente no pueden responder con la suficiente rapidez para garantizar una experiencia positiva y satisfactoria para el cliente con la marca.
En este contexto de nueva era post-coronavirus, los empleados digitales desarrollados con IA cognitiva serán vitales para garantizar que las empresas puedan mantener el mismo nivel de comunicación y satisfacción con sus clientes. A medida que avanzamos hacia 2021, seremos testigos de un aumento en la colaboración entre humanos y máquinas para ofrecer una solución escalable que mejore la experiencia tanto de los empleados como de los clientes.
Hiperautomatización
En 2020 también seremos testigos, como nunca antes, de un aumento del número de personas que trabajan en remoto y de empresas con canales digitales abiertos. Las empresas tradicionales se han visto obligadas a trasladar sus servicios a Internet o afrontar un posible colapso. En este contexto, hemos visto un enorme aumento en la demanda de servicios de software, especialmente herramientas que facilitan el trabajo remoto, videoconferencias, CRM y ERP.
Entre las principales tendencias en transformación digital que veremos en los próximos meses se encuentra la hiperautomatización. Con el creciente movimiento hacia el trabajo remoto, las empresas necesitarán comenzar a aprovechar la tecnología que une estos sistemas, para que todo pueda funcionar sin problemas: lo que se ha denominado HiperAutomatización: el proceso mediante el cual los sistemas de una empresa se integran y automatizan de extremo a extremo. terminar en una plataforma única y unificada. Esta HiperAutomatización permitirá a las empresas aprovechar la expansión continua de los servicios digitales, como la IA y la nube, al tiempo que agilizan las operaciones en departamentos como finanzas, ventas, TI o recursos humanos. La hiperautomatización, que Gartner ya ha destacado como una de las principales tendencias tecnológicas para este año, ayudará a las empresas a recuperarse, mejorar su eficiencia operativa y capacitar a los empleados para centrarse en el crecimiento de los ingresos.
La fuerza laboral híbrida
En 2020, la IA y la automatización de próxima generación han apuntalado y apoyado el desarrollo de diferentes trayectorias profesionales en diferentes industrias. En los seguros y la banca, por ejemplo, los empleados digitales desarrollados con IA han trabajado codo con codo con agentes humanos en el departamento de atención al cliente que actúan como “agentes susurrantes”; es decir, estos empleados digitales han proporcionado a sus homólogos humanos la información que necesitan para responder a las consultas de los clientes, con un profundo conocimiento de las complejas regulaciones de la industria.
El potencial de la IA para liberar horas de trabajo administrativo para ejecutivos de diversos tipos es enorme. Esto no sólo presenta una gran oportunidad para mejorar la productividad empresarial al centrar más tiempo de estos ejecutivos en tareas de verdadero valor agregado, sino que también será un factor clave para que los empleadores reduzcan la carga de trabajo de los empleados.
Es probable que esto continúe este año con la explosión en el desarrollo de servicios de atención médica de atención al cliente desarrollados con inteligencia artificial. El mundo se centrará más en el manejo de enfermedades en general después de la pandemia y, como resultado, es probable que haya más presión sobre los profesionales de la salud que manejan las revisiones rutinarias diarias de los pacientes, además de los pacientes con secuelas de Covid-19. Para la IA conversacional gestionar esta sobrecarga representa una gran oportunidad, ya que permite a los profesionales centrarse en la atención al paciente de alto valor añadido.
