Todos hemos escuchado el término “Haters”.
El experto en redes sociales Gary Vee dice que todos necesitamos enemigos, y te guste o no, la forma en que respondes o manejas los comentarios de los enemigos puede cambiar la forma en que las personas ven tu marca en línea.
No importa cuán grande o pequeña sea su marca, se ha demostrado estadísticamente que los haters perjudican sus posibilidades de adquirir nuevos clientes.
El 86 % de las personas dudarán en comprar en un negocio que tenga reseñas negativas en línea.
El 91% de los consumidores de 18 a 34 años confían tanto en las reseñas en línea como en las recomendaciones personales.
Un 44% más de personas piensan que las conversaciones de una marca (incluidos los mensajes directos o en respuesta a un comentario publicado) son más persuasivas que los anuncios publicitarios de una marca.
Entonces, ¿qué haces cuando un “hater” comienza a aparecer y comentar en tu Instagram?
Encontramos las cuatro mejores formas en que las marcas como tú pueden responder a los que odian en Instagram.
Una idea errónea común que tienen las marcas cuando se trata de comentarios es que si los ignoras, desaparecerán.
¡Alerta de spoiler!
El comentario seguirá estando allí, y con Internet, a menos que se elimine, siempre estará allí.
Aquí es donde la escucha social se convierte en una habilidad. Escuchar en las redes sociales es el acto de monitorear y aprovechar las conversaciones sociales sobre temas, eventos, palabras clave, hashtags o noticias sobre usted o temas dentro de su industria.
Con la escucha social, puede encontrar comentarios realizados sobre su marca en Instagram o en la cuenta de su marca.
Una forma de practicar la escucha social en Instagram es activar su comentario y etiquetar la configuración de notificación.
Esto lo ayudará a realizar un seguimiento de los comentarios realizados sobre su marca o cualquier imagen en la que esté etiquetado usando el identificador de su marca.
Wendy’s
Wendy’s es una marca conocida por enfrentarse a sus enemigos y comprometerse con todos sus fanáticos. Responder a los comentarios se ha convertido en una de las estrategias de participación críticas que ayudan a aumentar su presencia en las redes sociales, construir su cultura, comunidad e incluso ventas.
Con el 83 % de las personas esperando que las empresas respondan a los comentarios de las redes sociales en un día o menos, lo peor que puede hacer cuando alguien comenta o se queja sobre usted (o sus productos) en Instagram es demorarse mucho en responder.
Si observa todas las publicaciones de Wendy, responden a los comentarios en minutos, si no segundos. No es de extrañar que tengan un gran compromiso.
Cabello de oso de azúcar
Incluso si el comentario de la persona no fue una declaración negativa, cuando vea una pregunta o pida ayuda, no pase de largo, nunca se sabe cuándo puede aprovechar esta oportunidad para crear un cliente de por vida.
Asegúrese de agregar “comentarios de respuesta” a una de sus cinco oportunidades en las redes sociales que no puede permitirse perder.
2. ¡Resuelva antes de eliminar!
Mucha gente te dirá que elimines los comentarios negativos en tus publicaciones de Instagram. yo digo Espere… ¡elimina los malos comentarios después de resolverlos!
Tratar con clientes molestos nunca es fácil, y solo se vuelve más complicado cuando te comunicas detrás de un teclado.
La mayoría de las personas solo quieren una disculpa para que se sientan escuchadas. Cuando elimina un comentario antes de resolver el problema, el comentarista solo se ofenderá más por la situación y:
Continúe hablando negativamente sobre su marca en las redes sociales. Deje de comprar y puede evitar que otros le compren a usted. Continúa comentando negativamente tus publicaciones hasta que les des la hora del día. O todo lo anterior.
Marketing Charts encontró que 7 de cada 10 encuestados indicaron que la respuesta de una marca a las reseñas de los consumidores en línea cambió activamente su percepción de una marca.
Cuando las marcas responden a los comentarios negativos, hace que el comentarista sienta que la marca realmente se preocupa por ellos, tiene un excelente servicio al cliente y es confiable.
Habiendo dicho todo eso, es obvio que los beneficios de responder a los comentarios negativos pesan mucho más que eliminarlos fácilmente a largo plazo. Entonces, antes de considerar eliminar esa publicación, haga clic en responder y demuestre sus fantásticas habilidades de servicio al cliente.
Lo último que desea es ser bombardeado frecuentemente con comentarios negativos en su página de Instagram.
MailChimp
Estas son las cosas clave que debe hacer antes de siquiera considerar eliminar el comentario de un cliente:
Responda al comentario, si es necesario, discúlpese, si no es su culpa, use habilidades blandas para explicar la situación y resolver el asunto.
Una vez que hayas comentado, envía un mensaje directo a la persona con la misma resolución que usaste en tu respuesta o una versión más detallada de esa respuesta.
Después de que haya pasado un tiempo, permitiendo que el comentarista vea su respuesta, puede decidir dejar o eliminar los comentarios ya que se ha comunicado a través de todos los canales posibles de su parte.
En el peor de los casos, si la persona sigue siendo un problema después de haber intentado resolver el problema, bloquéala. Duro, pero a veces necesario.
Parece mucho trabajo, pero practicarlo ayudará a mejorar la presencia en línea de su marca. Si hay algo que la gente siempre recuerda y valora, es un excelente servicio al cliente.
3. Nunca te disculpes con las manos vacías
Además de ignorar los comentarios negativos, nunca debe acercarse a un cliente negativo o enojado con las manos vacías.
Ven con regalos… o descuentos.
La mejor manera de manejar un comentario negativo en las redes sociales es primero ofrecer una disculpa y entonces dar al cliente una solución.
Por favor evita la frase siento que te sientas asi porque hace que los clientes sientan que sus preocupaciones no son válidas y te hace parecer un idiota.
Mantenga la calma. Si tiene una actitud mientras escribe una respuesta, las personas pueden darse cuenta por el tono, respire profundamente, encuentre su lugar feliz y luego responda.
Seamos honestos, algunas personas solo se quejan cuando se “sienten” agraviadas, pero eso no siempre les da la razón; sin embargo. Si estás equivocado, entonces reconócelo.
Después de disculparse, proporcióneles un enlace a un sitio web oficial donde puedan enviar comentarios, o incluso un número de teléfono para que puedan hablar con alguien directamente y obtener una actualización para mejorar la situación.
Eche un vistazo a la publicación de Instagram de Domino, por cada queja que reciben, los dirigen a su sitio de servicio al cliente y les brindan un número de referencia para que puedan hacer un seguimiento, brindando a sus seguidores una solución en tiempo real.
Domino’s pizza
Incluso si no puede resolver el problema, no se preocupe, use un cupón, envío gratis o una tarjeta de regalo para tratar de suavizar las cosas.
4. Da apoyo a tus fans
Cuando comienza a responder preguntas y comentarios, crea una comunidad donde las personas pueden participar abiertamente, hacer preguntas y, a veces, incluso defender su marca.
Tome Tropicana, por ejemplo, han tenido una buena cantidad de haters, pero también tienen una buena cantidad de fanáticos en Instagram.
Tropicana
De vez en cuando, es posible que reciba algunos comentarios sarcásticos que desafíen su marca. Si está preparado para el desafío, su respuesta podría comenzar a ser tendencia o al menos ayudar a su empresa a ganar una cantidad increíble de respeto.
Agregué esta sección para divertirme un poco.
Aquí hay algunas marcas que mostraron la personalidad de su marca cuando fueron desafiadas abiertamente en las redes sociales.
1. Wendy´s
2. Patagonia
3. Pasteles de luna
4.Netflix
Resumen
Ahí lo tiene, las cuatro mejores formas en que las marcas pueden responder a los que odian en Instagram:
Siempre responda a los comentarios ¡Resuelva antes de eliminar! Nunca te disculpes con las manos vacías Da apoyo a tus fans
Entre administrar su negocio y administrar sus redes sociales, puede ser difícil responder a cada comentario, mi consejo explora los que más importan.
Programe tiempo para responder comentarios y revisar su perfil de Instagram; esto puede ser una hora al día, a primera hora de la mañana o al final del día.
