Para el episodio de 174 horas de The Marketing Book Podcast, entrevisté a Jeanne Bliss, autora de ¿Le harías eso a tu madre?: El estándar de “hacer que mamá se sienta orgullosa” sobre cómo tratar a tus clientes.
Ya no es un gran secreto que las empresas que diseñan de manera proactiva una excelente experiencia del cliente tienden a tener un crecimiento más rápido y una mayor rentabilidad.
Pero para la mayoría de las empresas requiere un cambio de mentalidad drástico. ¿Cómo empezar? Jeanne Bliss, experta en experiencia del cliente, recomienda personalizar los negocios para obtener la tracción que necesita centrándose en una pregunta engañosamente simple: “¿Le harías eso a tu madre?”
Imagínese a su madre luchando con un menú de números 800 para obtener ayuda, descifrando los términos de su contrato telefónico o esperando horas para una cita con el médico. Imagínese su alegría cuando finalmente contacta a alguien para hablar sobre su reclamo de garantía, y luego su frustración cuando su reclamo es rechazado tres días después de la garantía.
Bliss muestra cómo convertir los momentos de “te pillé” en momentos de “te cubrimos las espaldas” al repensar las prácticas comerciales y al permitir que los empleados arreglen las frustraciones que hacen que los clientes sientan que se están hundiendo.
Del libro:
Este es un libro de celebración y un libro de “dilo como es”, porque necesitamos ambos. Hay muchas, muchas empresas que están anulando y rediseñando los “momentos de mamá frustrada” para crear momentos de “enorgullecer a mamá” en todo el mundo. En los 32 estudios de casos y numerosas anécdotas a lo largo de este libro, celebramos las acciones que las empresas han tomado para pasar del comportamiento “cotidiano” a actos que elevan a una empresa y a su gente.
Un poco más sobre el libro…
