Casi la mitad de la población mundial está en algún tipo de red social. Estos canales online continúan cambiando la forma en que los consumidores interactúan con las marcas. Las marcas son más accesibles al público que nunca. Con sólo unos pocos toques en una pantalla, un usuario puede interactuar con una empresa en tiempo real.
Y los usuarios esperan que las marcas respondan.
Esta expectativa permanente puede ser difícil de gestionar. No puedes simplemente configurar un montón de respuestas automáticas o plantillas para usar cada vez que alguien te mencione. De acuerdo a investigación de Salesforceel 84 por ciento de los consumidores quiere ser tratado como un humanono solo una venta.
Entonces, ¿qué haces cuando un usuario habla de tu empresa en las redes sociales? Exploremos qué son las menciones sociales y cómo las marcas pueden aprovecharlas para impulsar las ventas y la lealtad de los clientes a largo plazo.
¿Qué son las menciones sociales?
Una mención social es cuando un usuario en las redes sociales habla de su empresa, marca o producto. A veces los usuarios etiquetarán tu página de redes sociales y otras veces no te etiquetarán en absoluto. En algunos casos, las menciones sociales también pueden incluir los hashtags de su marca. Las menciones sociales ocurren en todas las redes, incluso si no tienes presencia en todos los canales.
En este ejemplo, el usuario de Twitter etiqueta la marca de zapatillas. todos los pájaros.
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A continuación se muestra un ejemplo de una mención social de la marca donde el usuario no la etiqueta:
Y aquí hay uno en el que el usuario etiqueta el hashtag #allbirds:
Las menciones sociales son importantes ya que pueden dañar o ayudar a la reputación de su marca. El contenido de la mención social no solo transmite un mensaje sobre su marca, sino que su respuesta a estas menciones también reitera el posicionamiento de su marca y fortalece (¡o perjudica!) las relaciones con los clientes.
Cómo responder a las menciones sociales
Las menciones sociales son tan valiosas como lo que haces con ellas. Si bien muchas marcas pueden ignorar las menciones sociales, las que se destacan interactuarán con estas menciones.
Los consumidores saben que estás escuchando. De hecho, uno estudio de netbase descubrió que el 68 por ciento de los consumidores saben que las empresas están escuchando, incluso si no etiquetan directamente la marca. Por eso es importante intervenir cuando tenga sentido.
Una vez tuve la oportunidad de charlar con El influencer de Snapchat Michael Platco. Me dijo de una experiencia que tuvo con la marca de gafas Warby Parker. Platco había mencionado en Snapchat cómo se rompió las gafas mientras viajaba, por lo que se acercaron y le enviaron un par nuevo. Luego compartió con sus seguidores lo grandiosa que es la marca, e incluso estamos hablando de eso aquí años después.
Ten en cuenta que existen diferentes motivos por los que los usuarios pueden mencionarte en las redes sociales. Algunos de ellos podrían incluir:
- Codiciar el producto: algunas personas pueden ser fanáticas de su marca sin siquiera comprar un producto. Esta es una gran oportunidad para llegar a ellos e impulsarlos hacia la conversión. Una táctica creativa es proporcionar un código promocional que puedan usar en su primera compra.
- Amor por la marca: Es posible que los clientes estén mostrando sus compras en el mundo real, o tal vez le estén agradeciendo por brindarles productos tan increíbles. Comparta el amor y exprese gratitud por estas interacciones.
- Comentario: Los clientes suelen acudir a las redes sociales para expresar sus elogios y quejas sobre un producto. Estas menciones pueden incluir solicitudes de funciones, solicitudes de nuevos productos, mejoras de productos, etc. Dígales a los usuarios cómo está implementando estos comentarios y que los ha compartido con el equipo interno correspondiente.
- Crítica: Por mucho que intentes evitarlos, siempre habrá trolls en las redes sociales. Quién sabe, tal vez puedas cambiar su opinión: 69% de las personas Quienes tuitearon negativamente dicen que se sienten más favorables cuando una empresa responde a su inquietud. Wendy’s es un ejemplo sorprendente de cómo acabar con los trolls.
- Menciones de prensa: Aquí es cuando un medio de comunicación o alguien destacado en tu industria habla de tu marca. A menudo, estas menciones sociales también incluyen un enlace a un artículo al que la página intenta dirigir el tráfico.
- Preguntas previas a la compra: Para aquellos que aún no han comprado en su sitio, es posible que estén haciendo preguntas para ayudarlos a determinar si vale la pena la inversión. Tim Ferriss preguntó una vez a su audiencia sobre harry vs. Club de afeitado del dólar. Esta habría sido una gran oportunidad para que cualquiera de las marcas (o uno de sus competidores) participara en el hilo de comentarios.
- Consultas de soporte: los clientes que compraron un producto pueden estar buscando soporte sobre el estado de su pedido, su configuración y uso o la solución de un problema. Sea proactivo en su atención al cliente para estas situaciones.
La conclusión más importante: responder.
El setenta y uno por ciento de los consumidores recomendarán su marca a amigos y familiares después de una interacción positiva en las redes sociales. Twitter también encontró que los consumidores no sólo tienen una impresión más favorable de las empresas que responden a sus tweets, sino que también están dispuestos a gastar hasta un 20 por ciento más en ellas.
Cuanto más pueda interactuar con estas menciones sociales, más oportunidades tendrá de ampliar su alcance, transmitir el mensaje de su marca y convertir a los navegadores sociales en clientes leales. Considera esto:
Se consistente
Es importante ser coherente con todos los demás puntos de contacto con el cliente. Tres cuartas partes de los consumidores esperan una experiencia fluida a través de múltiples canales, y el 73 por ciento hará negocios en otros lugares si no la obtienen.
Si bien su tono puede cambiar, la voz central de la marca debe ser la misma. Piénsalo de esta manera: en tu vida personal, siempre tienes la misma voz. Sin embargo, puedes ajustar tu tono si estás hablando con un niño pequeño o con un adulto con educación universitaria. El tono también cambia según el contexto: hablar con alguien en casa es más informal que hablar con alguien en un evento de networking profesional.
Muchas marcas tienen varios empleados en las redes sociales. Puede que no siempre sea la misma persona la que responda a las menciones sociales. Para mantener la coherencia, documentar una guía de estilo de voz de marca y compartir con todo el equipo. Asegúrese de incluir ejemplos de lo que se debe y no se debe hacer para que las personas puedan ver las pautas en acción.
Proporcionar una actualización o próximos pasos
Si la mención lo justifica, informe a los usuarios cómo está tomando medidas. Por ejemplo, si un cliente busca soporte, usted querrá responderle cuáles son sus próximos pasos y cómo puede esperar tener noticias suyas. Siempre es mejor tomar medidas usted mismo en lugar de indicarle al usuario que realice pasos adicionales en su sitio o por correo electrónico.
Tenga en cuenta que algunas interacciones pueden requerir un enfoque más privado. No desea compartir involuntariamente ningún dato de cliente con toda su audiencia. En estos casos, traslada la conversación a un mensaje privado o directo.
Personaliza tus interacciones
Los consumidores interactúan contigo en las redes sociales para interactuar con un humano, no con un robot. Después de todo, se llaman medios “sociales”. Y si bien puede resultar tentador crear una respuesta genérica y preparada para cada tipo de mención, esta no es la mejor manera de hacerlo.
Personaliza cada interacción para el usuario. Llevar Brooklinen Por ejemplo. Cuando recibieron una pregunta en las redes sociales de un cliente potencial, se dirigieron a él por su nombre y respondieron todas sus preguntas.
Divertirse
Recuerde, son las redes sociales, no las comunicaciones corporativas. Esta audiencia espera que los humanos interactúen, y eso significa que está bien, e incluso se les anima, a ser creativos y divertirse.
Marca de ropa Exteriormente conocido recibió algunas críticas constructivas sobre la frecuencia de sus correos electrónicos de marketing por parte de un usuario. En lugar de responder con un “¡gracias por los comentarios, los transmitiremos!”, optaron por algo con más color.
Responder de manera oportuna
Las interacciones en las redes sociales son instantáneas; Es importante ser oportuno al responder a las menciones sociales. Si espera una semana, corre el riesgo de que el usuario se olvide de su mención inicial en primer lugar o, peor aún, de perder una venta frente a la competencia.
En esta interacción, Carteras de hilo respondió al usuario el mismo día.
Sea amable y respetuoso
“El cliente siempre tiene la razón.” Es un viejo dicho pero todavía suena cierto. Y cuando publicas en las redes sociales, no es sólo el usuario con el que estás interactuando quien ve tus publicaciones: cualquiera puede hacerlo. Si bien quieres divertirte, ser agradable y ser creativo, también debes mantener el profesionalismo.
Trate a todos los usuarios con amabilidad y respeto, incluso si ofrecen críticas no tan agradables a su marca. Uno Diseño pico El cliente tuvo un problema con el producto que le fue regalado. La marca ofreció soporte, junto con una carita sonriente amigable, para ayudar al cliente a obtener lo que necesitaba.
Cómo realizar un seguimiento de las menciones sociales
El seguimiento de las menciones sociales de una marca más nueva puede ser bastante sencillo, pero a medida que crezca y más usuarios interactúen con usted, los procesos manuales se volverán difíciles de manejar, costosos y consumirán mucho tiempo. Ahí es donde entran las herramientas de escucha social.
La escucha social es cuando las empresas rastrean conversaciones y temas que suceden en los canales de redes sociales. Para rastrear las menciones sociales, usaría herramientas de monitoreo y escucha social que pueden monitorear lo que la gente dice sobre su marca y productos en Facebook, Twitter, Instagram, etc.
Si hay demasiadas menciones y resulta poco realista responderlas a todas, determine un sistema de priorización. Clasifique cada mención social y cuando vea tendencias, desarrolle respuestas consistentes para cada tipo. Recuerde modificar ligeramente cada uno para personalizarlo.
La forma en que priorizas depende de tu negocio y tus objetivos con las redes sociales. Si se centra en los comentarios sobre el producto como su objetivo número uno, entonces esas son las menciones sociales que desea priorizar. Si está más interesado en el conocimiento de la marca y las relaciones públicas, concéntrese en las menciones en los medios.
Cómo utilizar las menciones sociales
Más allá de responder a las menciones sociales, existen formas de aprovechar esta interacción para otros fines y en diferentes canales. Esto puede darle al momento una vida útil más larga.
- Curar UGC: El contenido generado por el usuario (CGU) no sólo le ahorra tiempo y dinero, sino que también tiene más impacto: el UGC es 35 por ciento más memorable que otros medios. Puede convertir menciones sociales positivas en contenido para sus publicaciones en las redes sociales, sitio web, correo electrónico y otras campañas digitales. DELGADO solicita permiso para usar el contenido en el siguiente ejemplo:
- Encuentre personas influyentes: casi la mitad de los consumidores dependen de las recomendaciones de personas influyentes en las redes sociales. Esta forma de prueba social es una excelente manera de lograr que nuevas audiencias conozcan y confíen en su marca. Muchas herramientas de escucha social lo ayudarán a determinar qué usuarios tienen mayor alcance o influencia en las redes sociales y con cuáles vale la pena buscar colaboraciones más importantes.
- Mejora tu negocio: Muchas menciones sociales pueden contener comentarios o ideas que serían útiles para transmitir al equipo adecuado de su empresa. Esta también es una excelente manera de mostrarles a los usuarios que usted escuchar y respetar sus aportes, lo que puede generar más compromiso y lealtad. ¿Busca conocimientos más profundos? Haga un seguimiento de los usuarios que hayan mencionado su marca y vea si están dispuestos a brindar comentarios más detallados.
- Desarrollar conocimientos sobre la audiencia: Al realizar un seguimiento de los tipos de usuarios que mencionan su marca, es posible que comience a ver puntos en común. Tal vez sean otras marcas que siguen, una ubicación geográfica en la que están agrupados o un pasatiempo específico que comparten. Cree audiencias y segmentos que pueda utilizar para dirigirse a campañas sociales pagas y otras campañas de marketing. Realice un seguimiento de los hashtags más utilizados e incorpórelos a su propia estrategia.
Hay montones de herramientas que existen, por lo que hemos enumerado algunas de las mejores para ayudarle a comenzar.
- Mencionar
- Ojo de cerradura
- awario
- hootsuite
- Marca24
- Agorapulse
- Brote Social
- coeficiente intelectual rival
- reloj de marca
- Hablador
$25–$600/mes
Mention, una herramienta creada específicamente para rastrear menciones de marcas, también tiene una API si buscas más flexibilidad y personalización. “Con Mention, puedo identificar coberturas y menciones rápidamente; Recibo notificaciones sobre la cobertura de prensa antes de que los editores me informen personalmente”, Kent Lewis, presidente y fundador de Medios de yunque, nos dijo. “Esto me permite promocionar la cobertura rápidamente e impresionar a los editores porque ya he visto su artículo”.
Lewis dice que Mention elimina gran parte del “trabajo” de encontrar menciones sociales e interactuar con ellas. “La naturaleza pasiva es fantástica”, dijo sobre las notificaciones diarias por correo electrónico de todas las menciones. También puede generar informes personalizados, consultar las menciones de sus competidores y crear alertas booleanas para un seguimiento altamente específico.
$26–$179/mes
Keyhole también rastrea menciones, sentimientos y personas influyentes. Pero lo que lo hace especial es su tecnología de inteligencia artificial, que le notifica automáticamente si ocurren circunstancias anormales, como un aumento inesperado en las menciones negativas o si una publicación sobre su marca se vuelve viral. Esto es fundamental para la gestión de la reputación y para abordar pequeños problemas antes de que se conviertan en grandes desastres de relaciones públicas.
$29–$299/mes
Awarios es una sólida herramienta de escucha social que rastrea más de 13 mil millones de páginas en la web todos los días. Al utilizar varios proveedores de datos diferentes en lugar de uno solo, Awario se jacta de ser una de las opciones más completas disponibles.
Como muchas herramientas, Awario te permite encontrar personas influyentes y conectarte con ellas con quienes puedes participar en colaboraciones más grandes e impactantes. Puede realizar un seguimiento del crecimiento de las menciones sociales a lo largo del tiempo, así como del sentimiento de marca.
Quizás la característica más interesante es Awario Leads, que selecciona publicaciones quejándose de la competencia o pidiendo recomendaciones de productos similares al suyo y las convierte en oportunidades de venta social.
$29–$599/mes
Hootsuite es mejor conocido como una herramienta de seguimiento y administración de redes sociales todo en uno, y sus capacidades de escucha social no deben pasarse por alto. Megan Meade, especialista en marketing de redes sociales en motor de comparación de software Ruta del softwarenos dijo que Hootsuite es su herramienta número uno para rastrear menciones de marca.
“Es fácil configurar una transmisión para que una marca rastree todas las menciones en todos los canales sociales, de modo que todo esté en un solo lugar”, dijo. “También puedes crear equipos en Hootsuite, lo que significa que puedes dividir la carga de trabajo de responder a las menciones de marca a los miembros del equipo asignando o etiquetando publicaciones”. Hootsuite alertará a la persona asignada para que pueda responder rápidamente.
Marca24
$49–$499/mes
El análisis de sentimientos, el seguimiento de hashtags y palabras clave, el análisis de la competencia y la identificación de personas influyentes son características principales de Brand24. La herramienta también dará a los influencers una “puntuación” basada en su alcance y, bueno, influencia. Se asigna una puntuación de índice de autoridad a cada mención social, lo que puede facilitarle la priorización cuando tenga que superar una montaña.
Con Brand24, puedes agrupar menciones sociales según tus propias pautas, ya sea por tema, producto, región, tipo de mención o más. Flojo Fans, escuchen: también se integra con Slack para que sus notificaciones de menciones sociales puedan ir automáticamente al canal de su elección.
Agorapulse
$79–$459/mes
Agorapulse tiene las funciones estándar de escucha social: rastrear palabras clave y hashtags, identificar personas influyentes, centralizar todas las menciones sociales en las redes.
Más allá de eso, Agorapulse tiene una forma que te permite categorizar y priorizar cada mención social. Esto es especialmente bueno para equipos más grandes, ya que puede etiquetar menciones para acciones o seguimiento de miembros internos específicos del equipo. ¡Ninguna mención social pasará desapercibida!
$99–$249/mes
Sprout Social es una herramienta de gestión de redes sociales con funciones de escucha social. Además de programar publicaciones en sus páginas y realizar un seguimiento de las interacciones, puede configurar feeds para realizar un seguimiento de hashtags y otros temas.
Rachel Ford, presidenta y cofundadora de Laboratorio de medios Ford, le gusta que rastree y centralice todas las menciones. “Sprout recopila todas las menciones directas e indirectas en las redes sociales en un solo lugar, lo que permite a las marcas monitorear y responder a los consumidores a través de múltiples canales”, nos dijo.
Ford recomienda realizar un seguimiento de su marca, competidores y palabras clave en su nicho (no olvide los errores ortográficos frecuentes, señaló). “Cuando un usuario menciona tus palabras, la mención aparece en tu bandeja de entrada para que le guste, se conecte y se comparta fácilmente”, dijo.
$199–$499/mes
Rival IQ es una herramienta que se centra en datos e informes para que puedas optimizar tu estrategia de marketing en redes sociales. También es la herramienta que Jared Bauman, director ejecutivo y cofundador de 201 creativoutiliza para muchos de sus clientes.
“Rival IQ tiene una amplia gama de cuadros y gráficos que resumen datos de manera sucinta, lo que facilita ver rápidamente lo que está sucediendo con su marca en las redes sociales”, nos dijo Bauman. Como muchas herramientas, Rival IQ centraliza datos de todas las plataformas de redes sociales.
La herramienta también le brindará datos demográficos y conocimientos más profundos sobre las personas que interactúan con su marca. “Esto ayuda a establecer mejores audiencias objetivo al hacer publicidad, además de aprender los mejores momentos para publicar e interactuar en las redes sociales para una marca específica”, dijo.
reloj de marca
$800/mes
Si el marketing de influencers es lo tuyo, y si puedes permitirte el precio de $ 800 por mes, Brandwatch es la herramienta para ti. Centrado principalmente en la búsqueda de influencers, Brandwatch te permitirá saber quiénes son tus embajadores más importantes, así como aquellos con menos seguidores.
Además, tiene funciones que informan sobre el ROI del marketing de influencers (siempre un desafío). Y una vez que haya comenzado a trabajar con los influencers que Brandwatch ha encontrado para usted, también podrá usarlo para optimizar esas campañas, identificando a los influencers que más ingresos generan y encontrando microinfluencers ocultos que puedan agregar un impulso a la charla en línea existente.
Hablador
Desde $9,600/año
Talkwalker explora más que solo lo que sucede en los principales canales de redes sociales. También agrega menciones de otras comunidades en línea como foros y publicaciones digitales.
Talkwalker Influencer uno La herramienta es una excelente manera de encontrar embajadores de marca que mencionen activamente su marca. También puede utilizarlo para crear y realizar un seguimiento del éxito de las colaboraciones de influencers.
Para ir un paso más allá, Talkwalker también rastrea las menciones sociales visuales. En otras palabras, ingresa su logotipo y ellos realizarán rastreos visuales para ver qué imágenes mencionan su marca de manera visual, en lugar de basada en texto.
Conclusiones sobre las menciones sociales
Publicar en sus perfiles sociales es sólo una pieza del rompecabezas del marketing en redes sociales. No se trata sólo de hablarle al mundo, sino de crear conexiones a través de compromisos auténticos. Prestar un poco más de atención a quién habla de ti puede ser la clave para destacar en un espacio lleno de gente. Recordar:
- Las menciones sociales no se dan solo cuando te han etiquetado explícitamente. El uso de herramientas de escucha en las redes sociales puede ayudarle a realizar un seguimiento de las conversaciones que de otro modo no habría conocido, sin mencionar responder de manera oportuna.
- No tengas miedo de relacionarte con los trolls. Nunca se sabe quién más está escuchando y es posible que conviertas a ese troll en un cliente para toda la vida.
- Todos somos humanos. Sea agradable. Divertirse. Está bien ser creativo. Los consumidores gravitan hacia marcas que muestran su lado auténtico y humano, e interactuar con las menciones sociales es una oportunidad para que usted haga exactamente eso.
¿Querer aprender más?
¿Cómo gestiona la escucha social y la respuesta a las menciones de su empresa? ¿Qué herramientas han sido más valiosas para usted? ¡Habla en los comentarios!
