Una excelente comunicación con el cliente es una parte fundamental de la experiencia general del cliente. Quieres que sea lo mejor posible porque los clientes satisfechos son los que siguen regresando.
También es más probable que recomienden su producto a otras personas. Para lograrlo, hay que satisfacer sus necesidades, empezando por cómo te comunicas.
¿Cómo se construyen relaciones con los clientes? ¿Qué les dices a quienes no están satisfechos con tu producto? ¿Cómo pueden los comentarios de los clientes ayudarle a conocer su marca?
Este artÃculo intentará responder todas estas preguntas y proporcionarle estrategias prácticas para mejorar la comunicación con el cliente. ¡Sigue leyendo para saber más!
¿Qué es la comunicación con el cliente?
Parece una respuesta fácil, pero muchos no entienden qué se entiende por comunicación con el cliente. En pocas palabras, es un diálogo continuo entre clientes y empresas.
La comunicación con el cliente es mucho más que conversaciones telefónicas y correspondencia por correo electrónico. De hecho, cada vez que una persona interactúa con su marca o negocio, es un tipo de comunicación. Eso incluye a los usuarios que ven sus anuncios o leen su blog o artÃculo de relaciones públicas publicado en los principales medios de comunicación.
Sin embargo, como en cada uno de ellos no hay diálogo, nos centraremos en aquellos que incluyen correspondencia.
Teniendo esto en cuenta, aquà hay algunos tipos comunes de comunicación:
- Conversaciones por correo electrónico
- SMS
- Atención al cliente
- Llamadas de ventas
- Medios de comunicación social
- Chat en vivo (o chatbots)
- En persona
¿Por qué es importante tener una sólida estrategia de comunicación con el cliente?
La eficacia de la comunicación no se define por la comunicación sino por la respuesta. – Milton Erickson.
Cuando nos fijamos en la estructura interna de una empresa, un flujo fluido de comunicación hace que cualquier negocio sea más eficaz. Si todos sus empleados están en sintonÃa y comprenden las solicitudes de los demás, cada proyecto se realizará más rápido y mejor.
Lo mismo podrÃa aplicarse a la comunicación con el cliente. Que un cliente se comunique con su empresa para resolver un problema puede llevar mucho tiempo si no lo hace correctamente.
El tiempo de respuesta y la precisión de la información contribuyen a la eficiencia. Si el problema se resuelve rápidamente, probablemente dejará una impresión positiva en el cliente.
Esto es bastante importante ya que las personas están interesadas en compartir su experiencia con una empresa. Los clientes tienen ciertos estándares y expectativas para las empresas con las que interactúan y, si su comunicación es deficiente, es posible que tengan una experiencia negativa.
Debido a las expectativas, es más probable que los clientes compartan una experiencia negativa. Pero también tienden a compartir los positivos. La investigación sobre la experiencia del cliente encontró que El 73% de los participantes afirma es probable que desarrollen lealtad a la marca si tienen una experiencia positiva.
Desde la perspectiva empresarial, resolver rápidamente los problemas de los clientes le ahorra mucho tiempo. Esto permite que sus empleados tengan más tiempo para concentrarse en otros clientes.
¡Ahora, pasemos a los consejos reales!
Los mejores consejos para mejorar su estrategia de comunicación con el cliente:
#1 Proporciona a tu equipo las herramientas necesarias
Como ya se mencionó, existen muchos tipos de comunicación entre una empresa y un cliente. Mientras que a algunos usuarios les gusta escuchar la voz de una persona real, a otros les gusta comunicarse virtualmente, a través de las redes sociales, chats en vivo y correos electrónicos.
Por lo tanto, necesitas armar a tu equipo con diferentes herramientas. A software de gestión de proyectos con portal del cliente puede ser una excelente manera de agilizar la comunicación entre su equipo y sus clientes. Con el equipo adecuado, su equipo puede tener éxito en la resolución rápida de problemas.
Por ejemplo, si tiene un centro de atención al cliente, debe brindarle a su equipo un software que dirija a los clientes a la persona adecuada. Incluso si no tienes un call center, un sistema telefónico empresarial ahorra mucho tiempo y esfuerzo.
O, si desea incluir soporte por correo electrónico, una gran cantidad de software le permite tener una secuencia de correo electrónico automatizada, lo que una vez más aumenta la eficiencia.
Talkdesk es una de las mejores empresas de resolución de problemas centrada en mejorar la experiencia del cliente. Su amplia gama de servicios y herramientas es utilizada por empresas de todo el mundo. Simplemente consulte su currÃculum y podrá ver muchos peces gordos invirtiendo en herramientas para su equipo.
#2 Construye tu estrategia con un enfoque omnicanal
Una gran estrategia de comunicación con el cliente depende de diferentes canales. Como se mencionó anteriormente, los usuarios tienen preferencias en la forma en que se comunican con su empresa. Por lo tanto, debes interactuar con tu audiencia a través de los canales que prefieran.
Hay clientes que querrán comunicarse con usted a través de las redes sociales. Otros prefieren los correos electrónicos, mientras que otros prefieren ambos. Si puede tener varios canales, probablemente mejorará la experiencia general del cliente.
Tenga en cuenta que debe concentrarse en brindar una experiencia consistente a través de todos los canales. De hecho, 3 de cada 4 clientes desean una experiencia consistente, sin relación con la forma en que interactúan con usted.
Entonces, si tu público objetivo interactúa contigo en diferentes canales, ¡genial! Puede saber qué canales se utilizan con mayor frecuencia, lo que le permitirá dotar a su equipo de las herramientas adecuadas para mantener una comunicación exitosa con el cliente.
Si observa la empresa automotriz, BMW, notará que cubre muchos canales, incluido el chat en vivo del sitio web, las redes sociales, el correo electrónico, los centros de atención al cliente y los concesionarios, entre otros.
#3 Capacite a su equipo de atención al cliente
Incluso cuando contratas al equipo de soporte más talentoso, todavÃa hay mucho margen de error. Tal vez no estén familiarizados con todos los aspectos de su negocio o su enfoque difiere del que hacÃan en sus trabajos anteriores.
Para minimizar estos errores, prepara un script con todos los escenarios posibles que puedas imaginar. Utiliza las preguntas frecuentes como base del guion y entrégales un manual para que puedan aprender todo sobre tu producto. Enséñeles cómo manejar a un cliente insistente al que es difÃcil calmar.
Además, elabora una guÃa de comunicación. Su equipo debe comunicarse utilizando únicamente un lenguaje positivo y debe tener una actitud amistosa.
No importa cuán experimentado y capacitado sea su equipo, es importante que siempre enfatice que sean proactivo. Un agente de soporte que haga preguntas útiles o sugiera formas adicionales de ayudar probablemente resultará en una experiencia positiva y, una vez más, aumentará la eficiencia.
Es importante recordar que las cosas cambian rápidamente, por lo que deberá mantenerse actualizado con tendencias en coaching ejecutivo. Le ayuda a preparar su equipo y responder con éxito a las necesidades de los clientes.
NCR, una de las organizaciones lÃderes en la creación de software de banca digital, es un gran ejemplo de una empresa que capacita periódicamente a su personal y utiliza entrenadores para encontrar sus debilidades y trabajar en ellas.
#4 Automatiza el servicio al cliente
Una maravillosa estrategia de comunicación gira en torno a la experiencia y la eficiencia de los clientes. Esto no significa que deba depender únicamente de su soporte o agentes de ventas. De hecho, la automatización puede mejorar aún más la comunicación.
Incluso si tiene muchos empleados trabajando con clientes, la cantidad de llamadas y mensajes puede crecer abrumadoramente. Cosas como llamadas sin respuesta o tiempos de respuesta lentos solo pueden resultar en una mala experiencia para el cliente.
Por eso te sugerimos automatizar algunos procesos. Esto se puede hacer de diferentes maneras y ya mencionamos un sistema telefónico empresarial. Puede hacer que el software atienda las llamadas de los clientes, los redirija a la persona adecuada y los mantenga ocupados durante un breve periodo de tiempo antes de poder responder.
Otras excelentes formas de sobresalir en la comunicación con el cliente son herramientas como chatbots o proveedores de servicios de correo electrónico. Puede tener un chat en su sitio web con preguntas predefinidas (FAQ) para que los usuarios seleccionen y también tener respuestas predefinidas para que sus bots respondan. Con los correos electrónicos, puede recibir respuestas automáticas, como la confirmación de un pedido.
Facebook para empresas cubrió bien este tema. Gran parte de su comunicación está automatizada para que puedan ayudar a sus clientes rápidamente, a menudo sin la necesidad de hablar con alguien en persona.
#5 Crea contenido valioso y relevante
Crear contenido que ayude a sus clientes a saber cómo realizar una determinada acción, como instalar su software o solicitar un servicio, puede resultar beneficioso. También puede crear videos explicativos que cubran cómo usar su aplicación o completar una compra en su sitio web.
Este tipo de contenido puede tener cualquier formato (texto, imágenes, vÃdeos) y puede ayudarle a ser más eficaz y reducir el tiempo perdido. Además, permite que su equipo de atención al cliente se centre en los asuntos (y en los clientes) más complicados.
Utilice comentarios y preguntas frecuentes para determinar cuáles son los puntos débiles de sus clientes. Cree tutoriales, descripciones breves y contenido de vÃdeo para cubrir todos los posibles problemas que puedan encontrar sus clientes.
Esto mejorará drásticamente la comunicación con sus clientes, ya que ha creado contenido que puede ayudar a los clientes sin que ellos siquiera se comuniquen con usted. Además, esto ayuda a aislar a los clientes que tienen problemas menores que se pueden solucionar fácilmente.
Hubspot, por ejemplo, es una empresa que utiliza muchos vÃdeos explicativos animados para sus clientes, para que puedan informarles sobre todos sus servicios y cómo utilizarlos.
#6 Recopile comentarios de los clientes
Los comentarios de los clientes son una excelente manera de mejorar la comunicación y comprender a sus clientes. Puede saber rápidamente si su estrategia está funcionando bien o si hay algo que arreglar.
A veces, todo funciona sin problemas y su equipo está tan involucrado que no se da cuenta de que hay más margen de mejora. Recopilar comentarios sólo puede ayudarte y no debes ignorarlos.
Puede agregar una ventana emergente después de una llamada o un chat y pedirles a los clientes que califiquen la interacción. De esta manera, sabrá rápidamente si hay margen de mejora. Además, sabrá qué empleados también necesitan trabajar en sus habilidades comunicativas.
Facebook, una vez más, es un gran ejemplo de una empresa que es proactiva en cuanto a sus comentarios. EnvÃan periódicamente encuestas, mensajes y solicitudes de revisión a sus usuarios, lo que les ayuda a mejorar su aplicación.
#7 Usa mensajes dentro de la aplicación
Cuando utiliza el correo electrónico para notificar a los clientes sobre cualquier actualización o falla, ya sea en su aplicación o en su sitio web, puede terminar en una carpeta de spam. Le sugerimos que informe a sus clientes sobre las actualizaciones a través de mensajes dentro de la aplicación.
Estos mensajes son personalizables. Puede elegir quién es el destinatario y cuándo recibirá el mensaje. Los mensajes pueden activarse por tiempo pero también por ciertas acciones que realizan sus usuarios.
Waze, un software de navegación, utiliza regularmente mensajes dentro de la aplicación para informar a sus usuarios sobre servicios agregados recientemente, mapas actualizados y nuevas opciones.
#8 Seguimiento
La excelente comunicación con el cliente se extiende después de la venta cerrada. Cuidar a sus clientes anteriores puede hacer maravillas en su negocio. Si desea aumentar la retención, obtener más referencias y mejorar la experiencia del cliente, haga un seguimiento de sus clientes.
Responda rápidamente a los comentarios negativos y solicite detalles. Incluso si resuelves su problema, puedes controlarlos y preguntarles si necesitan ayuda con algo más.
Agradezca a su cliente por una reseña positiva. Puede notificarles sobre sus hitos y agradecerles por ser parte del proceso.
Estos seguimientos pueden parecer irrelevantes, pero envÃan el mensaje de que usted se preocupa por sus clientes incluso cuando ya los ha convertido.
Intercom, una famosa empresa de software que creó una plataforma de mensajerÃa, se esfuerza por hacer un seguimiento de sus clientes una vez que se han registrado y les ofrece algunas indicaciones en caso de que necesiten ayuda.
#9 Mide tus resultados
Para saber que estás mejorando, deberÃas considerar medir tus resultados. Realice un seguimiento de qué canales obtienen los mejores resultados utilizando valores como métricas de satisfacción del cliente.
Estas métricas se utilizan para calificar la satisfacción general con el servicio recibido por sus clientes.
Otra cosa importante que querrás analizar es primer tiempo de respuesta. Es una medida del tiempo promedio que les toma a los agentes de atención al cliente responder a los problemas de los clientes de la empresa. Esto le ayuda a saber qué canales tienen más flojedad.
Pero la métrica más importante deberÃa ser: Tiempo medio de resolución. Es una métrica que cuenta la duración de todas las conversaciones resueltas y luego divide ese número por la cantidad de conversaciones con los clientes que tuvieron lugar en un perÃodo de tiempo seleccionado.
Es el más importante, ya que le ayuda a controlar la eficacia de su estrategia de comunicación con el cliente.
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Pensamientos finales
Para tener una comunicación maravillosa con el cliente, debe comenzar con los comentarios de sus clientes. Este podrÃa ser un gran primer paso para mejorar. Recopilar comentarios le permite saber dónde buscar y qué piezas generan insatisfacción en el cliente.
Intente ampliar su comunicación en otros canales, ya que hablamos de cómo los clientes tienen diferentes preferencias y es posible que esté perdiendo oportunidades. No olvides capacitar a tu equipo, para que conozcan tanto las herramientas como los diferentes canales de comunicación.
Ahora puede afirmar la situación y comprender mejor qué herramientas pueden ayudarle más. Le recomendamos que automatice algunas partes de la comunicación. La automatización le brinda velocidad para resolver problemas y al mismo tiempo le ahorra un tiempo precioso.
No olvide crear contenido basado en los problemas más comunes que encuentran sus clientes al interactuar con su empresa. De esta manera, obtendrá un cliente satisfecho y un problema resuelto en poco tiempo. Además, haga un seguimiento para asegurarse de que se solucione un problema y haga que su empresa se destaque entre la multitud.
Probablemente el consejo más importante sea medir los resultados. Si no mide, ¿de qué otra manera podrÃa saber si vale la pena invertir en herramientas y capacitación del personal?
Utilice estos consejos y estará en el camino correcto para lograr una comunicación maravillosa con el cliente.
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