Chris Voss, ex negociador de rehenes del FBI y fundador de la firma consultora Black Swan Group, es un experto cuando se trata de convencer a alguien de que entre (o salga) de casi cualquier cosa. Años de experiencia en entornos de negociación de alta intensidad lo llevaron a creer que aprender a negociar con éxito puede resultar útil en todos los ámbitos de la vida. Nunca divida la diferencia es un testimonio de esta teoría.
Voss cree que la mayoría de las negociaciones son irracionales y están impulsadas por las emociones. Abordarlos desde una perspectiva académica racional a menudo resulta en fracaso. Para negociar con éxito, debes comprender la psicología detrás de una situación de crisis y mejorar tu inteligencia emocional. Central para Nunca divida la diferencia Es un método que Voss llama “empatía táctica”. Esto requiere convertir la escucha en un arte marcial.
Qué es Nunca divida la diferencia ¿Acerca de?
Las negociaciones no sólo tienen lugar en situaciones de crisis y rehenes. Voss sostiene que ocurren en todas partes, constantemente. En esencia, la negociación no es más que comunicación con resultados. Para conseguir lo que quieres de la vida, necesitas conseguir lo que quieres de los demás. En Nunca divida la diferencia, Voss tiene como objetivo enseñarle cómo tomar el control de las conversaciones que influirán en su vida y su carrera.
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Este Nunca divida la diferencia El resumen lo guiará a través de las técnicas de negociación de Voss, para que nunca más tenga que hacer concesiones.
ser un espejo
Al iniciar una negociación, los expertos plantean múltiples hipótesis posibles sobre los deseos de su contraparte. Luego utilizan cada nuevo conocimiento psicológico y cada pieza de información que su oponente revela para delimitar qué hipótesis es verdadera. A menudo, las personas inician una negociación viéndola como una batalla entre dos argumentos. En lugar de escuchar las señales y pistas de su oponente, escuchan los argumentos y contraargumentos que lleva a cabo en su cabeza.
En consecuencia, para salir adelante a la hora de iniciar una negociación, céntrate en lo que dice la otra persona en lugar de priorizar tu argumento. Esto es similar al enfoque de Stephen Covey de “buscar primero comprender, luego ser comprendido” que analiza en su libro, Los 7 hábitos de las personas altamente efectivas. Esta es una técnica de desarme que anima a su contraparte a sentirse segura cuando conversa con usted.
No es lo que dices, es cómo lo dices
No es lo que decimos, sino cómo lo decimos lo que importa en un contexto de negociación. Tu voz es tu mayor activo. El tono lo es todo. Para ser eficaz, debes adoptar una voz positiva y juguetona que te haga parecer relajado y afable. Cuando las personas tienen un estado de ánimo más positivo, piensan más rápido y están más abiertas a la resolución de problemas y la colaboración. Sin embargo, si la situación requiere más profesionalismo, como en la negociación de un contrato, Voss sugiere utilizar lo que él llama la “voz de DJ FM nocturna”. Esto implica inclinar la voz hacia abajo, insinuando así que tienes todo firmemente bajo control.
Una herramienta adicional a utilizar en las negociaciones es la duplicación. Como los humanos temen lo que es diferente, cuando reflejas el lenguaje corporal, el vocabulario y los patrones de habla de tu oponente, lo alienta a confiar en ti porque te resulta familiar. Esto puede ser tan simple como repetir las últimas tres palabras que le ha dicho su oponente. Al hacerlo, probablemente darán más detalles sobre lo que dijeron y esto aumentará la conexión entre ustedes dos.
No sientas su dolor, etiquétalo
Las emociones suelen ser las principales culpables cuando la comunicación se descarrila. Una vez que la gente se enoja, el pensamiento racional deja de funcionar. En consecuencia, los buenos negociadores saben identificar e influir en las emociones en lugar de negarlas o ignorarlas. La relación entre negociadores y sus contrapartes refleja la de la relación terapéutica. Al igual que los negociadores, los terapeutas investigan a sus pacientes para comprender sus problemas antes de devolverles sus respuestas para ayudarlos a cambiar sus comportamientos.
Para hacer esto de forma eficaz, es necesario aprender a hablar menos y escuchar más. Necesitas perfeccionar la habilidad de la empatía táctica. Esto le permite no sólo comprender los sentimientos de su contraparte, sino también comprender qué hay detrás de esos sentimientos. Al identificar los sentimientos de su contraparte, etiquetarlos y verbalizarlos, valida sus emociones. Esto te ayuda a acercarte a ellos.
El etiquetado también previene arrebatos irracionales y de ira. Al identificar y etiquetar los miedos y sentimientos de su contraparte, evita que se enoje. Reemplazas sus reacciones negativas por reacciones positivas y empáticas.
Cuidado con el “Sí”, el Maestro “No”
Para muchos, la respuesta “no” tiene connotaciones negativas, pero es lo que los buenos negociadores deberían intentar lograr. Les permite establecer lo que quiere su contraparte eliminando lo que no quieren. También es inteligente recordar que el “no” suele ser una decisión temporal, que se utiliza para mantener el status quo. Le da a tu oponente una sensación de autonomía sobre su toma de decisiones y, sin embargo, a menudo es maleable. Voss afirma que cuando escucha “no” mientras intenta negociar, generalmente significa una de las siguientes siete cosas:
- No estoy dispuesto a aceptar.
- Me estás haciendo sentir incómodo.
- No entiendo.
- No puedo permitírmelo.
- Quiero algo más.
- Necesito más información.
- Quiero hablar de esto con alguien más.
El comportamiento humano está impulsado por dos necesidades: la necesidad de sentirse seguro y la necesidad de sentir que tiene el control. Si puedes facilitar estas necesidades en tu oponente, entenderás qué hay detrás de su respuesta “no” y te adaptarás a ello.
Las dos palabras que todo negociador debería anhelar escuchar son “eso es correcto”. Es la estrategia ganadora en cualquier negociación. Para lograr que su contraparte esté de acuerdo con una declaración que usted les presente, Voss sugiere hacer lo siguiente:
- Pausas efectivas: anima a tu oponente a seguir hablando.
- Alentadores mínimos: use frases simples para provocar que su oponente revele más sobre lo que está pensando.
- Reflejar: Repita lo que el oponente le ha dicho.
- Etiquetado: Identifica y nombra lo que siente tu oponente.
- Parafrasear: repite lo que dice tu oponente con sus propias palabras.
- Resumiendo: Utilice una combinación de etiquetas y parafraseo.
Cuando su contraparte dice: “Así es”, siente que lo han visto y confiará más en usted. Una vez que les haya demostrado que comprende sus sueños y sentimientos, el cambio será posible y habrá allanado el camino hacia una negociación exitosa.
Doblegar su realidad
En una negociación, usted tiene la posibilidad de modificar la realidad de su contraparte para adaptarla a lo que está dispuesto a ofrecerle. Voss se opone firmemente a la creación de una situación en la que todos ganen, ya que a menudo conducen a resultados desastrosos. Cuando estás negociando, no quieres hacer concesiones. A menudo, ningún acuerdo es mejor que un mal acuerdo.
Una barrera común para conformarse con dividir la diferencia es la amenaza percibida de que se acaba el tiempo. Voss afirma que para ser un negociador eficaz es necesario resistirse a sucumbir a la presión de los plazos, la mayoría de los cuales son imaginarios. Los plazos suelen ser arbitrarios y rara vez tienen las consecuencias negativas que usted cree que tendrán. En consecuencia, con frecuencia descarrilan las negociaciones innecesariamente.
Al comprender lo que impulsa a tu oponente, puedes torcer su realidad. Sin embargo, lo que motiva a su contraparte cambiará dependiendo de sus niveles percibidos de justicia. Según la “Teoría de las perspectivas” del economista Daniel Kahneman, las personas se sienten más atraídas por las cosas seguras que por las probabilidades, incluso cuando la probabilidad es una mejor opción. Voss sostiene que puede utilizar esto a su favor realizando lo siguiente:
1. Anclar sus emociones
Para doblegar eficazmente la realidad de su contraparte, debe comenzar con una base de empatía. Al anclar sus emociones, puedes insinuar que tienen mucho que perder. Esto desencadenará su “aversión a las pérdidas” y harán cualquier cosa para evitar una pérdida percibida.
2. Deje que su contraparte vaya primero… la mayor parte del tiempo
Como ninguna de las partes en una negociación puede predecir totalmente lo que un oponente está dispuesto a ofrecer, es mejor dejar que su contraparte exponga su oferta primero para saber con qué está trabajando. Sin embargo, si está negociando con un profesional, es posible que comience con una oferta extremadamente alta en un intento de cambiar su realidad. Esto se conoce como efecto “ancla y ajuste”. Ser consciente de esta táctica te permite rechazarla.
3. Establecer un rango
Establecer un rango significa ofrecerle a tu oponente la ilusión de una oferta y, al hacerlo, torcer su realidad. Esto significa que al nombrar sus términos, se refiere a un acuerdo similar que establece el mejor rango “aproximado” posible dentro del cual estaría dispuesto a trabajar. Sin embargo, es importante entender que si ofreces un rango, puedes esperar que tu oponente te ofrezca el extremo inferior del mismo.
4. Pivote hacia términos no monetarios
Una vez que haya anclado a su contraparte en una cifra alta, considere ofrecerle cosas adicionales que no sean importantes para usted pero que podrían serlo para él. Alternativamente, si la oferta es baja, considere pedir cosas que valgan la pena para usted pero no tanto para ellos.
5. Cuando hables de números, utiliza los impares
Cada número tiene un significado psicológico más allá de su valor. Algunos parecen más inamovibles que otros. Todos los números que terminan en “0” se sienten temporales y negociables. Cualquier cifra que suene menos redondeada, como $37,789, suena como una cifra a la que se llegó después de mucha consideración. En consecuencia, parecen más sustanciales y es más probable que se tomen en serio.
6. Sorprende con un regalo
A menudo puedes hacer que tu oponente se sienta más generoso si, después de intentar fijar un conjunto de términos extremos, le ofreces un regalo sorpresa no relacionado. Gestos como este ponen a tu oponente en desventaja, ya que siente que tiene que corresponder a tu generosidad. Esta es una tactica Robert Greene analiza en su libro Las 48 leyes del poder.
Crea la ilusión de control
Una negociación exitosa implica lograr que su contraparte haga el trabajo por usted y sugerir ellos mismos su solución. Por lo tanto, les das la sensación de que tienen el control cuando eres tú quien mueve todos los hilos. Al presentarle a tu oponente una pregunta abierta, le permite sentir que está controlando la conversación, a pesar de que eres tú quien dicta los límites. Este tipo de preguntas eliminan la agresión del diálogo y le permiten presentar ideas sin parecer insistente.
Una ventaja adicional de utilizar preguntas abiertas es que no incluyen ninguna afirmación definitiva que pueda utilizarse como blanco de ataque. En cambio, pueden usarse para explicar mejor su lado del conflicto a su oponente. Si se acercan a usted con una exigencia aparentemente imposible, preguntándoles: “¿Cómo se supone que debo hacer eso?” Inmediatamente los invitas a ver las cosas desde tu perspectiva mientras los animas a resolver la situación en tu nombre.
Voss sugiere que se deben utilizar preguntas abiertas tan pronto como sea posible durante una negociación. A continuación se muestran algunos que utiliza en casi todos los entornos de negociación:
- ¿Qué hay de esto que sea importante para ti?
- ¿Cómo puedo ayudar a que esto sea mejor para nosotros?
- ¿Cómo se supone que voy a hacer eso?
- ¿Cómo podemos solucionar este problema?
- ¿Cómo quieres que proceda?
- ¿Cuál es el objetivo?
- ¿Qué es lo que nos trajo a esta situación?
Ejecución de Garantía
Como negociador, usted no sólo es responsable de llegar a un acuerdo, sino también de verlo implementado. Un “sí” no tiene sentido sin un “cómo”. Definir los términos de una negociación exitosa con su contraparte es clave. Como se analizó anteriormente, las preguntas abiertas son un excelente recurso para lograr que su oponente adopte una “empatía forzada” y resuelva el dilema por usted. Voss sugiere utilizar las siguientes preguntas abiertas para garantizar que se lleve a cabo cualquier acuerdo:
- ¿Cómo sabremos que vamos por buen camino?
- ¿Cómo abordaremos las cosas si nos desviamos?
Además, para ver una negociación exitosa en acción, debes asegurarte de haber comprendido las motivaciones de todos los involucrados en el equipo de tu oponente. Si los miembros del equipo se ven afectados por el resultado, pueden resistirse al acuerdo y causar problemas más adelante. En consecuencia, antes de llegar a un acuerdo, Voss sugiere algunas posibles preguntas para hacerle a su contraparte para asegurarse de que todos estén de acuerdo:
- ¿Cómo afecta esto a todos los demás?
- ¿Qué tan comprometido está el resto de su equipo?
- ¿Cómo entregamos el material adecuado a las personas adecuadas?
Además de una serie de preguntas abiertas cuidadosamente seleccionadas, Voss sugiere una variedad de herramientas adicionales para ayudar a asegurar su negociación:
La regla del 7-38-55 por ciento
Albert Mehrabian, profesor de psicología en UCLA, descubrió que sólo el siete por ciento de un mensaje se transmite a partir de las palabras utilizadas, mientras que el 38 por ciento proviene del tono de voz y el 55 por ciento del lenguaje corporal. En consecuencia, Voss afirma que debes prestar mucha atención a tu cuerpo y a cómo utilizas tu voz en una negociación. Debes encarnar lo que estás tratando de transmitir.
La regla de tres
Voss sostiene que hay tres tipos de respuestas “sí”: compromiso, confirmación y falsificación. Al lograr que su contraparte acepte lo mismo tres veces en una conversación, triplica las posibilidades de que se haya comprometido con su acuerdo. Por ejemplo, una vez que acepten un compromiso, podría pedirles que resuman su respuesta para obtener su segundo “sí”. Luego, podría hacer una pregunta abierta de “cómo” o “qué” para llegar a su tercer “sí”.
El efecto Pinocho
Aprenda a detectar a un mentiroso. El profesor de Harvard Deepak Malhotra descubrió que los mentirosos utilizan más palabras y más pronombres en tercera persona que los que dicen la verdad. También hablan con frases más complejas para anular cualquier sospecha lanzada en su dirección.
El descuento de Chris
Si bien usar con frecuencia el nombre de tu contraparte en una conversación es una técnica probada que los alienta a abrirse, se puede usar en exceso. En cambio, Voss sugiere usar su nombre. Esto podría significar presentarte por tu nombre, hacerte parecer más personal y fomentar la confianza en tu oponente.
Negociar duro
En la mayoría de las negociaciones llega un momento en el que la interacción informal entre las dos partes se convierte en una confrontación directa. Aquí es cuando debes utilizar tus habilidades de negociación si quieres conseguir lo que deseas. Sin embargo, el acto de negociar hace que la mayoría de las personas se sientan incómodas, por lo que suele ser la parte de la negociación que con mayor frecuencia se maneja mal. Para negociar bien, es necesario comprender el juego sutil de los factores psicológicos que intervienen en el proceso de negociación.
Cuando llegue al proceso de negociación, querrá que su oponente indique un precio primero. Si intentan mantener su precio alto, intente controlar sus emociones y desvíe este intento con una pregunta abierta como: “¿Cómo se supone que debo aceptar eso?” Alternativamente, puede descarrilar la conversación y alejarla del ancla extrema girando hacia términos no monetarios. Esto le permite establecer qué, además del dinero, sería un buen negocio para usted.
Encuentra el cisne negro
Según Voss, un “cisne negro” es una información oculta e inesperada que puede alterar por completo la dinámica de una negociación. Para evitar ser sorprendido por un Cisne Negro, no debes permitir que lo que sabes empañe lo que no sabes. Debe permanecer flexible y adaptable, sin sobrevalorar nunca su experiencia e ignorar la realidad informativa y emocional del contexto de negociación actual.
Voss afirma que, según su experiencia como negociador de rehenes del FBI, todos se sientan a la mesa de negociaciones con al menos tres cisnes negros. Eso significa que todos poseen tres datos que podrían influir en la discusión. Para identificar un cisne negro, es necesario perfeccionar una mentalidad específica. Debe hacer muchas preguntas, convertirse en un oyente intuitivo y expresar sus observaciones a su contraparte.
Los tres tipos de apalancamiento
Los cisnes negros son esencialmente multiplicadores de apalancamiento. En una negociación, la parte que siente que tiene más que perder si la discusión fracasa tiene la menor influencia. Como negociador, debe convencer a su contraparte de que tiene más que perder que usted si el acuerdo fracasa. Hay tres tipos de apalancamiento que puede utilizar:
- Apalancamiento positivo: En pocas palabras, esto significa retener las cosas que tu oponente quiere. Al retrasar la presentación de una oferta, conserva su apalancamiento por más tiempo.
- Apalancamiento negativo: Esto requiere amenazar sutilmente a su contraparte. Por ejemplo, si no proporcionan “X”, entonces usted no proporcionará “X”. Para encontrar un cisne negro que pueda usarse como palanca negativa, identifica qué es importante para tu oponente, qué le preocupa y luego úsalo en su contra.
- Apalancamiento normativo: esto implica utilizar la moral y las normas de su oponente a su favor. Si puedes señalar las discrepancias entre sus creencias y sus acciones, obtendrás ventaja, ya que querrá evitar parecer un hipócrita.
Superar el miedo y conseguir lo que quieres de la vida
La mayoría de las personas temen el conflicto, por lo que dejan de participar en argumentos útiles que les beneficien. Esto es tan relevante en la sala de juntas como en una relación personal. Sin embargo, Voss le pide que considere qué es lo que realmente le teme en estos contextos. La respuesta de lucha o huida es simplemente una antigua pieza de cableado, programada para garantizar que nos llevemos bien con los miembros de nuestra tribu. En consecuencia, lo que te asusta no es la persona con la que estás negociando, sino el conflicto en sí.
Sin embargo, puedes utilizar las conclusiones de Nunca divida la diferencia negociar con empatía. Para ser grandioso en cualquier área de la vida, debes aprender a aceptar el conflicto. Cuando lo hagas, empezarás a darte cuenta de que, si bien la persona sentada frente a ti puede parecer tu adversario, en realidad es tu pareja.
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