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Omnicanal: por qué lo necesita y tres ejemplos fantásticos

El comercio omnicanal est√° tomando el relevo.

Haz un recuento: ¬ŅCu√°ntas aplicaciones tienes en tu tel√©fono? ¬ŅCon cu√°ntas cuentas de redes sociales interact√ļas? Y mientras lees esto, ¬Ņcu√°ntos dispositivos conectados a Internet hay en tu habitaci√≥n?

omnicanal.

A medida que la tecnología se desarrolla, nuestra vida cotidiana está cada vez más entrelazada con Internet. Y como resultado, los consumidores esperan poder comprar lo que quieran, cuando quieran y como quieran.

Ya sea en la tienda, en un sitio web, a trav√©s de una aplicaci√≥n o en las redes sociales, los consumidores ahora se mueven sin problemas entre m√ļltiples canales.

Por eso las empresas también deben hacerlo.

En este artículo, aprenderá qué es el comercio minorista omnicanal y por qué lo necesita. Además, aprenderá cómo tres marcas líderes están implementando estrategias omnicanal.

Abróchate el cinturón.

¬ŅQu√© es omnicanal?

En resumen, omnicanal es marketing y ventas divinos.

Pero profundicemos un poco m√°s.

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El t√©rmino “omnicanal” se refiere a un enfoque integrado de las actividades de marketing, ventas y operaciones.

Esto permite a los consumidores comprar a trav√©s de m√ļltiples canales y dispositivos mientras experimentan un recorrido de cliente unificado.

Por este motivo, el comercio minorista omnicanal abarca e integra todas las formas de venta online y offline, como por ejemplo:

  • Sitios web de comercio electr√≥nico.
  • Mercados de comercio electr√≥nico, como Amazon, eBay y AliExpress.
  • Venta nativa en sitios de redes sociales, como Facebook, Instagram y Pinterest.
  • Tiendas f√≠sicas y pop-up.
  • Publicidad social y retargeting en plataformas como Twitter, Facebook o LinkedIn.
  • Otros m√©todos de publicidad online y retargeting, como Google Ads.
  • Marketing por correo electr√≥nico extremadamente personalizado.
  • Sitios web y aplicaciones m√≥viles.
  • Plataformas de mensajer√≠a y SMS, como Facebook Messenger.
  • ¬°Y cualquier otra actividad de ventas y marketing que una empresa pueda utilizar!

En el comercio minorista omnicanal, los datos de todos los canales se comparten para unificar todas estas actividades.

De esta manera, cada cliente recibe un viaje personal y fluido, independientemente de cómo elijan interactuar con una marca.

Si me permiten repasar el diccionario por un momento (y les prometo que ser√° sencillo), ‚Äúomni‚ÄĚ es una palabra latina que significa ‚Äútodos‚ÄĚ.

Por lo general, se usa con palabras como “omnipotente” y “omnipresente”, que significa “tener conocimiento y poder ilimitados” y “estar presente en todas partes”.

En este caso, “omni” es un prefijo adecuado para una estrategia que permite a las empresas rastrear, comprender y personalizar la experiencia de cada consumidor en cada punto de contacto con la marca.

Como dije: .

Cómo podría ser una experiencia omnicanal

Recuerde, el comercio minorista omnicanal consiste en comunicarse con los consumidores a trav√©s de m√ļltiples canales y tener un profundo conocimiento de en qu√© etapa del ciclo de vida del cliente se encuentran.

Con eso en mente, veamos un ejemplo hipotético de cómo sería una experiencia de cliente omnicanal:

Comienza la relación con el cliente

Sarah visita una página de Facebook usando Facebook Shopping, donde descubre y compra un suéter de la talla 8.

Recibe su suéter, completo con un inserto que promociona otras prendas y accesorios que no figuran en la página de Facebook, junto con un descuento. El inserto también incluye detalles del programa de fidelización de la marca.

La relación con el cliente se profundiza

Sarah visita la página de inicio de descuento, lo que activa el píxel de Facebook para comenzar a publicarle anuncios de reorientación en Facebook e Instagram.

Mientras está allí, Sarah agrega un par de calzas talla 8 a su carrito, pero se va antes de comprar. Inmediatamente, Sarah recibe un correo electrónico de carrito abandonado con los leggings que no compró, con una promoción de descuento urgente.

Mientras tanto, los anuncios de retargeting de Facebook e Instagram promocionan los leggings que Sarah agregó a su carrito, así como las otras prendas que miró cuando visitó la tienda en línea.

Sin embargo, estos anuncios excluyen los artículos agotados en talla 8.

Sarah hace clic en uno de los anuncios de Facebook para regresar a su carrito. Compra las mallas y un gorro usando el código de descuento.

Cuando recibe el correo electrónico de confirmación del pedido, incluye información sobre el programa de recomendación de un amigo de la marca.

La personalización se intensifica

En este punto, los anuncios de retargeting de Facebook e Instagram dejan de mostrar leggings y gorros, artículos que Sarah ya compró. En cambio, ahora se centran en prendas de invierno relacionadas, como guantes, bufandas y abrigos.

Luego, Sarah recibe un correo electrónico informándole sobre una tienda emergente en Nueva York. También recibe detalles de los puntos de fidelidad que obtuvo en sus compras anteriores y cómo se pueden aplicar como descuento en la tienda temporal.

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Sarah visita la tienda temporal con un amigo que compra un par de guantes mientras aprovecha el programa ‚Äúrecomiende a un amigo‚ÄĚ; esto les otorga a ambos un cup√≥n de $15.

Los clientes se convierten en defensores

Los correos electrónicos de seguimiento animan a Sarah a buscar nuevos estilos en Pinterest. También se la anima a seguir la marca en las plataformas de redes sociales para ganar puntos de fidelidad adicionales y publicar fotos de sus compras en Instagram usando un hashtag de marca.

Sarah publica fotos de su nuevo look en línea que la marca vuelve a publicar en Instagram, fortaleciendo su relación con la marca.

Cuando la marca vuelve a publicar las fotos de Sarah, hace que la publicación de Instagram se pueda comprar para promocionar esos productos en particular entre su audiencia.

¡Y así sigue…!

Este ejemplo muestra cómo crear un recorrido del cliente omnicanal significa integrar todos los aspectos de su negocio, desde marketing y ventas hasta la gestión del inventario.

Chris Shaw, director de marketing de productos de Asociados de Manhattanuna empresa de tecnología de cadena de suministro y comercio omnicanal, dice,

‚ÄúCuando el cliente hace ese pedido [online] o llama al centro de contacto o entra a la tienda, intentamos hacer todo lo posible para volver a unir al cliente y el pedido, porque no tienen ning√ļn sentido sin el contexto del otro. [and] no solo las transacciones que el cliente ha tenido en la tienda en particular en la que puede estar en este momento, sino todas las interacciones que ha tenido fuera de esa tienda: las veces que ha interactuado con el centro de llamadas, cuando ha interactuado a trav√©s de las redes sociales, cuando han interactuado a trav√©s del chat‚ÄĚ.

Bien hecho, el comercio minorista omnicanal deber√≠a permitir a los consumidores realizar una transici√≥n fluida a trav√©s de m√ļltiples canales, mientras se sumergen m√°s profundamente en la experiencia de la marca.

Omnicanal VS Multicanal

¬ŅEs lo mismo omnicanal que multicanal?

En una palabra, No.

En el marketing multicanal, una empresa utiliza diferentes canales para interactuar con los consumidores y adaptar su experiencia.

Sin embargo, estos canales se gestionan por separado y funcionan de forma independiente unos de otros.

En el marketing multicanal, la oportunidad para los consumidores de moverse entre diferentes canales se reduce considerablemente o simplemente no existe en absoluto.

Es posible que diferentes departamentos y equipos dentro de una empresa se comuniquen, pero sus esfuerzos no est√°n unificados.

El gráfico a continuación ilustra las diferencias entre multicanal y omnicanal:

La mayoría de las empresas modernas se dedican al comercio minorista multicanal.

Es posible que est√©n publicando anuncios de Facebook, campa√Īas de marketing por correo electr√≥nico, marketing de contenidos, ventas sociales nativas y m√°s. Sin embargo, muy pocas empresas han unificado e integrado estos canales en una estrategia omnicanal.

Lo que plantea la pregunta:

¬ŅPor qu√© es importante la estrategia omnicanal?

La necesidad de un comercio minorista omnicanal se predijo hace mucho tiempo.

En un art√≠culo de Harvard Business Review de 1995 titulado: ¬ŅQuiere conservar a sus clientes para siempre?el p√°rrafo inicial dec√≠a:

‚ÄúLos clientes, ya sean consumidores o empresas, no quieren m√°s opciones. Quieren exactamente lo que quieren (cu√°ndo, d√≥nde y c√≥mo lo quieren) y la tecnolog√≠a ahora hace posible que las empresas se lo proporcionen‚ÄĚ.

Entonces, ¬Ņc√≥mo pueden las empresas satisfacer esta demanda?

Comienza con la personalización

“Si miramos hacia atr√°s tres, cuatro o cinco d√©cadas, la personalizaci√≥n era simplemente la forma en que se hac√≠an negocios, al menos para los mejores comerciantes de esa √©poca”. dice shaw.

‚ÄúCuando mi abuelo, que era ingeniero y mec√°nico, entraba a la ferreter√≠a local, la gente que trabajaba all√≠ sab√≠a qui√©n era y el tipo de productos que compraba. Iban tan lejos como para almacenar ciertas marcas de herramientas simplemente porque sab√≠an que Hugh Shaw comprar√≠a esas herramientas cuando llegara y que estaba dedicado a esa marca. A veces incluso dejaban una compra en la casa del abuelo de camino a casa si eso le resultaba √ļtil‚ÄĚ.

Entonces, ¬Ņla mayor√≠a de los especialistas en marketing est√°n personalizando efectivamente las experiencias de los clientes hoy en d√≠a?

Bueno, no todavía.

Desafortunadamente, s√≥lo el 12 por ciento de los especialistas en marketing est√°n “muy” o “extremadamente” satisfechos con el nivel de personalizaci√≥n de sus esfuerzos de marketing, mientras que el 38 por ciento est√° “moderadamente” satisfecho.

Sin embargo, esto no se debe a que no se valore la personalización.

en un Estudio de 2018 de Evergage/Researchscape Internationallos especialistas en marketing coincidieron abrumadoramente (98 por ciento) en que la personalizaci√≥n ayuda a mejorar las relaciones con los clientes, y el 74 por ciento afirm√≥ que tiene un impacto “fuerte” o “extremo”.

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Es más, el 88 por ciento afirmó que sus clientes actuales y potenciales realmente esperar una experiencia personalizada.

Si la personalizaci√≥n es tan importante, ¬Ņpor qu√© los especialistas en marketing tienen dificultades para implementarla?

Los desafíos de la personalización

Todo se reduce a datos e integraci√≥n. Los especialistas en marketing luchan por vincular conocimientos entre canales y realizar un seguimiento de los recorridos de los clientes que abarcan m√ļltiples dispositivos y plataformas.

La investigaci√≥n revel√≥ que el 55 por ciento de los especialistas en marketing informaron que sienten que no tienen suficientes datos e ideas para una personalizaci√≥n efectiva. Esto no sorprende si se tiene en cuenta que, en promedio, los datos de los clientes se almacenan en m√ļltiples sistemas.

En resumen, es fácil ofrecer una personalización extrema como empresa familiar.

Sin embargo, a medida que una empresa crece y se utilizan canales de comercio electrónico, la personalización se vuelve mucho más difícil.

Una estrategia omnicanal integrada es la solución

Unificar todos los aspectos de su negocio permite aplicar conocimientos y datos sobre clientes individuales a lo largo del recorrido del cliente.

Y es muy eficaz.

McKinsey Research y Harvard Business Review colabor√≥ ‚Äč‚Äčcon un minorista que opera cientos de tiendas en los EE. UU. para aprender m√°s sobre el poder del comercio minorista omnicanal.

En el estudio, “canal” se defini√≥ como cualquier punto de contacto interactivo con el minorista, en l√≠nea o fuera de l√≠nea, incluidos sitios web, aplicaciones m√≥viles y tabletas en la tienda.

De los 46.000 participantes en el estudio:

  • El 7 por ciento estaba solo en l√≠nea.
  • El 20 por ciento eran compradores exclusivos de tiendas.
  • El 73 por ciento utiliz√≥ m√ļltiples canales.

‚ÄúNo s√≥lo [omni-channel customers] usaban aplicaciones de tel√©fonos inteligentes para comparar precios o descargar un cup√≥n, pero tambi√©n eran usuarios √°vidos de herramientas digitales en las tiendas, como un cat√°logo interactivo, un verificador de precios o una tableta. Compraron en l√≠nea y recogieron en la tienda, o compraron en la tienda y les enviaron sus compras‚ÄĚ.

Eso no es todo.

El estudio también descubrió que los clientes omnicanal gastaron un promedio de un 4 por ciento más en la tienda y un 10 por ciento más en línea que los clientes de un solo canal.

Aquí está la mejor parte: Cuantos más canales utilizara un cliente, más gastaría.

“Los clientes que usaron m√°s de 4 canales gastaron un 9 por ciento m√°s en la tienda, en promedio, en comparaci√≥n con aquellos que usaron solo un canal”.

En pocas palabras: el comercio minorista omnicanal permite a las empresas brindar experiencias personalizadas e intuitivas a los clientes a trav√©s de m√ļltiples puntos de contacto. a escala.

Tres marcas que ofrecen experiencias omnicanal extraordinarias

Ahora que comprende qué es el comercio minorista omnicanal y por qué es tan importante, veamos tres ejemplos del mundo real de cómo las marcas utilizan estrategias omnicanal para crecer.

Ahora bien, si acabas de lanzar tu tienda Shopify, probablemente no tengas tiendas físicas ni tecnología inmersiva. Sin embargo, estos ejemplos muestran el potencial y los principios del comercio omnicanal.

1. Caja y barril

tienda de art√≠culos para el hogar Caja y barril asociado con especialista omnicanal Etiquetas de nube para probar un programa denominado ‚ÄúMobile Totes‚ÄĚ.

Esto permite a Crate and Barrel sincronizar sus tiendas físicas y su sitio web, y realizar remarketing para los visitantes de las tiendas en línea.

El programa utiliza tabletas en todas sus tiendas f√≠sicas que act√ļan como bolsas de compras digitales. Estos permiten a los clientes escanear c√≥digos de barras de productos para obtener m√°s informaci√≥n y leer rese√Īas de productos.

Los clientes pueden enviar ellos mismos su lista de compras por correo electrónico o realizar el pago en la tienda, donde un asistente de ventas recogerá sus artículos.

Si un cliente no compra artículos, pero se envía la lista por correo electrónico, cuando abre el correo electrónico, su ID de cookie permite a Crate and Barrel reorientarlo con anuncios que muestren los productos que agregó a su lista.

Crate and Barrel informó un 10% de aumento en las ventas dentro de los dos meses posteriores a la prueba de Mobile Totes en su tienda de Skokie, Illinois.

Aunque algunos critican el remarketing por considerarlo espeluznante, Joan King, vicepresidenta de comercio electr√≥nico de Crate and Barrel, no est√° de acuerdo: ‚ÄúCada vez m√°s, la gente espera que conozcamos sus preferencias de compra. Esperan que seamos cada vez m√°s inteligentes‚ÄĚ.

2. Neiman Marcus

En 2017, el minorista de moda de alta gama Neiman Marcus fue galardonado con el Premio IRT a la Innovación Minorista en Compromiso con el Cliente por sus esfuerzos omnicanal.

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Neiman Marcus se centra en gran medida en la personalizaci√≥n. Como dijo Jeff Rosenfeld, vicepresidente de an√°lisis y conocimiento del cliente, dicho“La identidad es el n√ļcleo de la personalizaci√≥n y, si no lo hace bien, no estar√° hablando con la totalidad de ese cliente”.

Entonces, ¬Ņc√≥mo est√° empleando Neiman Marcus la estrategia omnicanal?

Para empezar, cuando un cliente busca constantemente ropa o zapatos en una talla espec√≠fica, el sitio web lo recordar√°. Luego, la pr√≥xima vez que busquen en el sitio web, se les mostrar√°n productos en tiendas f√≠sicas cercanas con esos tama√Īos disponibles.

A los compradores en línea también se les muestran promociones que incluyen eventos locales relevantes y novedades en tiendas cercanas de marcas en las que han mostrado interés.

Adem√°s, todo esto se incorpora a las campa√Īas de marketing por correo electr√≥nico y correo directo.

Neiman Marcus tambi√©n integra nuevas herramientas tecnol√≥gicas en su estrategia omnicanal, como el in-store ‚ÄúEspejo de memoria.‚ÄĚ

Esto permite a los visitantes f√≠sicos grabar un v√≠deo de 360 ‚Äč‚Äčgrados de ellos mismos prob√°ndose ropa. Pueden guardar este video en la aplicaci√≥n m√≥vil para mostr√°rselo a sus amigos o verlo m√°s tarde cuando est√©n listos para comprar en l√≠nea o en la tienda.

Neiman Marcus tambi√©n ha creado una aplicaci√≥n llamada “Quebrar. Encontrar. Comercio.

Cada vez que los usuarios ven un par de zapatos o un bolso que les gusta, pueden usar la aplicación para tomar una foto, que luego se usa para buscar en la base de datos de Neiman Marcus mediante el reconocimiento de imágenes inteligente.

Si Neiman Marcus tiene algo similar, los usuarios pueden comprarlo inmediatamente en la aplicación.

3. Timberland

Marca de moda al aire libre. Timberland está trabajando arduamente para integrar sus experiencias en la tienda y de comercio electrónico.

La marca ha introducido tabletas y grandes interfaces llamadas ‚ÄúTouchWalls‚ÄĚ en sus tiendas.

TouchWalls permite a los usuarios de la tienda buscar y conocer el inventario solo en línea, al tiempo que crean una cesta de compras que combina productos de la tienda y en línea.

Los clientes tambi√©n pueden utilizar tabletas en la tienda equipadas con Tecnolog√≠a de etiquetas en la nube y comunicaci√≥n de campo cercano (NFC). Estos les permiten escanear productos etiquetados con NFC para poder acceder a informaci√≥n adicional del producto y leer rese√Īas en l√≠nea. Adem√°s, la tableta promocionar√° otros productos relacionados con los escaneados.

“Est√°s interactuando con el consumidor en un nivel √≠ntimo: te dicen qu√© productos son interesantes”. dijo Kate Kibler, vicepresidente de directo al consumidor de Timberland. “Los datos de los clientes son una de las cosas m√°s importantes para hacer crecer su marca”.

Los clientes también pueden enviar sus listas de compras por correo electrónico y toda esta actividad se almacena en línea en perfiles de usuario que permiten a Timberland volver a comercializar productos entre los usuarios.

kibler: “Lo que estamos haciendo es darle al consumidor la opci√≥n de comprar como quiera y cuando quiera”.

Resumen: marketing omnicanal

La omnicanalidad sigue siendo un método emergente.

Podr√≠a decirse que incluso los ejemplos omnicanal m√°s competentes y de vanguardia todav√≠a est√°n apenas ara√Īando la superficie de lo que pronto ser√° posible.

Recuerde, el comercio minorista omnicanal se trata de comunicarse con los consumidores con una sólida comprensión de dónde se encuentran en el recorrido del comprador, independientemente de cómo decidan interactuar con una marca.

Para brindar esta experiencia omnicanal perfecta, las empresas deben integrar todos los aspectos de su negocio para que los datos puedan aprovecharse y aplicarse en cada punto de contacto con el consumidor.

Y esto es v√°lido para todas las empresas, independientemente de su tama√Īo, incluso si solo tiene unos pocos puntos de contacto con el consumidor, como una tienda en l√≠nea, una cuenta de Instagram y secuencias de correo electr√≥nico.

Algunas personas pueden encontrarlo intrusivo, pero la omnicanalidad es el futuro del comercio.

¬ŅQu√© piensas sobre la omnicanalidad y la personalizaci√≥n? Como consumidor, ¬Ņcrees que es intrusivo o √ļtil? ¬°H√°ganos saber en los comentarios a continuaci√≥n!

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