El mercado de alimentación online lleva años creciendo de forma constante. Personas de todo el mundo han llegado a amar la comodidad, las opciones, la velocidad, el servicio y mucho más. Pero como muchos otros, este es un mercado que se ha visto sobrecargado por la pandemia.
Casi de la noche a la mañana, la gente no tuvo más remedio que pedir sus compras en línea y lo hizo en cantidades asombrosas. Desde que la pandemia disminuyó, algunos han regresado a los supermercados. Muchos otros, sin embargo, han preferido seguir pidiendo comestibles en línea, hasta el punto de que, a nivel mundial, el mercado de comestibles en línea es uno de los más grandes del comercio.
(Foto: Comunicaciones Sakura)
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La experiencia del cliente es clave para la diferenciación en este espacio abarrotado, poblado por supermercados tradicionales, empresas de reparto especializadas, nuevas empresas de alimentación y más. Para ofrecer una CX que fomente la lealtad, la plataforma tecnológica adecuada es esencial. Y esto significa implementar una pila tecnológica altamente personalizada (comercio componible) en lugar de conformarse con una plataforma de comercio heredada y monolítica.
El mercado de alimentación online: ¿dónde estamos ahora?
Spryker reciente investigación reveló que el 60% de los consumidores del Reino Unido ya están haciendo algunas compras de alimentos en línea. Además, dentro de dos años, uno de cada cuatro británicos comprará la mayoría de sus alimentos en línea. Esto es un poco más avanzado que otros países, pero no nos equivoquemos: Estados Unidos, Alemania y otros países se pondrán al día.
El futuro de las compras de comestibles está en gran medida en línea. Aunque algunos compradores todavía disfrutan de ir a los supermercados, esto no es sostenible. Las generaciones más jóvenes se sienten muy cómodas comprando comestibles en línea, y es fácil ver un futuro en el que en línea sea la forma dominante de comprar comestibles.
Para cualquier tienda de comestibles que todavía ponga mayor énfasis en sus tiendas físicas, este es un problema creciente que no desaparecerá. Si bien las tiendas físicas no van a desaparecer de la noche a la mañana, resulta cada vez más evidente que el campo de batalla clave para las compras de comestibles tendrá lugar en línea. Los proveedores (ya sean supermercados tradicionales, empresas de reparto, vendedores de alimentos especializados u otros) deben diferenciarse y ofrecer a sus clientes la mejor experiencia posible.
Tecnología y experiencia del cliente.
Con tantos tipos diferentes de empresas en el mercado de comestibles en línea, tener acceso a los clientes es muy importante. Es esencial para mejorar la CX y una ventaja que tienen los supermercados tradicionales sobre los servicios de entrega pura. Tener acceso a los clientes presenta una enorme oportunidad para que los supermercados se diferencien, centrándose en lo que venden y cómo lo venden.
Lograr esto es posible (de hecho, algunos supermercados ya están muy avanzados en esta área), pero es un gran desafío cuando se intenta utilizar las engorrosas y obsoletas infraestructuras tecnológicas que aún funcionan en muchos de los grandes minoristas de comestibles. Estas plataformas simplemente no se adaptan a las demandas del comercio moderno. Son inflexibles y hacen que sea mucho más difícil agregar servicios y características adicionales que realmente diferencian a CX.
Un enfoque mucho más eficaz es que los tenderos en línea adopten una ruta modular hacia el comercio. Esta metodología de comercio componible implica seleccionar las mejores soluciones para “componer” una pila tecnológica altamente personalizada. Esto permite que un minorista de comestibles implemente esas nuevas funciones, interactúe con los clientes utilizando su medio preferido e incluso ofrezca precios únicos de acuerdo con las preferencias y necesidades de ese cliente.
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El papel del comercio componible
Si bien esto es más natural para las empresas modernas de reparto de comestibles, puede parecer un cambio importante para los supermercados. Si bien algunos se han adaptado razonablemente bien al mercado de comestibles en línea, en su mayoría se han basado en sistemas heredados. Para el nuevo orden de los comestibles en línea, un mundo de CX, diferenciación y agilidad, esos viejos sistemas no serán adecuados para su propósito.
Es un enfoque componible que mejora significativamente la capacidad del tendero para ofrecer CX de primera clase, y también ofrece muchos otros beneficios. Es mucho más fácil utilizar las mejores aplicaciones y reemplazarlas o moverlas a medida que cambian las necesidades del negocio, todo sin afectar el resto de la arquitectura.
Esta integración perfecta y el uso de estándares abiertos son vitales. Facilita la implementación de componentes listos para usar y garantiza que no se dependa de un proveedor prolongado y costoso. Además, el comercio componible ofrece una agilidad y escalabilidad incomparables a medida que cambia el negocio de un minorista de comestibles, y cambiará en un mercado tan dinámico.
Ofreciendo experiencias únicas
Los clientes del mercado de comestibles en línea quieren experiencias únicas; la única manera de lograrlos es siendo lo suficientemente flexibles para adoptar las tecnologías modernas que impulsan la innovación. La flexibilidad del comercio componible y una pila de tecnología personalizada es crucial para ofrecer una CX personalizada y diferenciarse en un mercado de comestibles en línea abarrotado.
En EE. UU. y otros países del mundo, los consumidores compran en línea utilizando múltiples canales. Esto hace que el comercio minorista omnicanal sea esencial, no preferible, y hace que la diferenciación y personalización en CX sea aún más crucial. La clave de todo esto está en el comercio componible.
Alexander Graf es cofundador y codirector ejecutivo de expertos del mercado pulverizador y autor del libro más vendido, El libro del comercio electrónico.
En nuestro novena exclusiva de Tech TimesTech Times habla con el cofundador y codirector ejecutivo de Spryker, Alexander Graf, sobre cómo Spryker está redefiniendo el software comercial.
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