La mayoría de los empleados se sienten desesperadamente desconectados de su trabajo. ¿Cómo puede su empresa disfrutar del éxito de marketing con niveles tan bajos de compromiso de los empleados?
La consultora de bienestar corporativo Naz Beheshti lo expresó mejor. En ella enero 2019 Forbes pieza, Beheshti señala que el 66 por ciento de la fuerza laboral no se presenta a trabajar con “pasión, propósito, presencia y energía”.
Esas mismas cualidades (presencia, propósito, pasión) y la energía para poner esas cualidades a trabajar, son los ingredientes clave para el éxito en cualquier estrategia de marketing. Si están ausentes sin permiso, lo mismo ocurrirá con su estrategia de marketing.
Y ESTA es la razón por la que dedicamos tanto tiempo en este blog a hablar sobre la activación y el compromiso de los empleados. También es por eso que escribí mi nuevo libro. La gente mala apesta.
Comidas para llevar rápidas:
La mayoría de los trabajadores estadounidenses no están comprometidos con el trabajo. Los equipos de marketing motivados pueden ayudar a su empresa a derribar los silos e involucrar a toda su fuerza laboral. Una fuerza laboral comprometida genera entusiasmo entre ellos y sus clientes. Capacite a su fuerza laboral para ayudar a su equipo de marketing a crear conciencia de marca y lealtad en su mercado objetivo.
Derribar esos silos
Sin embargo, el marketing va mucho más allá de las salas de conferencias aisladas de su equipo de marketing. De hecho, si está haciendo marketing correctamente, su equipo de marketing no debería permanecer en su propio mundo.
Por el contrario, su equipo de marketing debe comunicarse con sus otros departamentos para recopilar su experiencia y conocimiento sobre el producto o servicio que está vendiendo. Por ejemplo, cuando está comercializando un widget mecánico, es una decisión inteligente consultar al equipo de ingeniería para obtener sus conocimientos.
Aprender cómo funciona puede ayudar a su equipo de marketing a explicar cómo el nuevo widget puede beneficiar a sus clientes. Si el ingeniero no es uno del 34 por ciento comprometido, su equipo de marketing podría no tener suerte. En lugar de una explicación detallada, su equipo podría recibir un festival de bostezos, o peor aún, un rechazo. ¡Después de todo, son ingenieros, no maestros de escuela, podrían pensar!
Los equipos de marketing también deben trabajar en estrecha colaboración con sus equipos de ventas. Después de todo, ellos son los que están en primera línea. Escuchan todos los comentarios sobre sus productos y servicios, y saben lo que quieren sus clientes. Cuando están comprometidos con la misión de su empresa, su poder de colaboración puede encender sus campañas de marketing.
El compromiso empodera a los equipos para que se conviertan en promotores de la marca
Justo hoy, cuando comencé a planificar este artículo, tuve una revelación. No del tipo religioso. Una ilustración del mundo real de la vida real de cuán importantes son los empleados comprometidos para el éxito del marketing.
Mientras escribía el esquema, miré en mi bandeja de entrada. Era hora de renovar mi suscripción a un servicio en línea. Como de costumbre, hice clic en el botón “Pagar con (mi elección habitual en proveedores de pago de terceros)”. Sin embargo, en lugar de usar el crédito de mi casa, lo sacó de mi saldo.
Necesitaba cancelar mi pago, recibir mi reembolso, enviar el saldo de mi fondo a mi cuenta corriente y luego rehacer el pedido. Fácil, ¿verdad?
No con el equipo de atención al cliente digno de una comedia de situación del proveedor de pagos de terceros. Después de hablar con dos miembros del personal de soporte diferentes, cada uno con el mismo discurso enlatado y renuencia a referirme a su supervisor, colgué y me comuniqué con el proveedor de suscripción.
Un cambio de juego. Un humano contestó el teléfono. Uno alegre que hizo un esfuerzo adicional y algo más para resolver mi problema. No solo solicitó la ayuda de su supervisor, sino que el supervisor (pude escuchar sus conversaciones) también sonaba alegre y respondió a sus preguntas sobre la situación, que la compañía de pagos hizo más compleja de lo necesario, con experiencia y compasión.
Como estaba trabajando en este artículo, le pregunté al agente de servicio al cliente: “¿Tiene su empresa un programa de compromiso de los empleados?”
“¡Oh si!” exclamó (sabía la respuesta antes de preguntar).
Resulta que su empresa no solo ofrece muchos beneficios que van mucho más allá del material, sino que también empodera a sus empleados para que hablen en su nombre y actúen en nombre de sus clientes en lugar de pasar por interminables capas de burocracia.
Mientras hablábamos, me dijo lo maravilloso que era trabajar allí. Recursos humanos debería pagarle una bonificación por su conocimiento de contratación. Casi me convenció de aplicarme.
Durante esa llamada telefónica, vi los frutos del compromiso de los empleados cuando la persona de atención al cliente inició una conferencia telefónica con el proveedor de pagos.
Después de una hora de esperar por una persona de apoyo disponible, debido al gran volumen de llamadas de quejas, finalmente encontramos el 34 por ciento. Ese empleado comprometido resolvió mi problema en aproximadamente media hora. Envié mi saldo a mi banco, renové y actualicé mi suscripción, y luego me di cuenta.
Acababa de ver el poder de marketing del compromiso de los empleados en acción.
Ahora que lo pienso, el marketing también debería pagarle una bonificación. El negocio de su empleador está creciendo a pasos agigantados, agregando más servicios y productos a medida que crece y aumenta las ventas a sus clientes. Incluyéndome a mí.
Las estadísticas (y la experiencia personal) muestran que el compromiso genera ganancias
Fuente: https://www.slideshare.net/WeSpire/the-evolution-of-employee-engagement-2015Mi experiencia es cualquier cosa menos una casualidad. Las estadísticas muestran que el compromiso de los empleados impulsa el ROI de marketing en un porcentaje significativo. Cuantos más negocios traigan sus empleados comprometidos, más aumentarán las ganancias.
Beheshti y otros estudios señalan que los equipos que están muy comprometidos demuestran entre un 21 y un 22 por ciento más de rentabilidad. Junto con eso viene un 41 por ciento menos de ausentismo, así como un 59 por ciento menos de rotación. Cuando agrega la mayor rentabilidad de tapar la fuga de dinero que viene con la rotación, es una receta para una mayor rentabilidad general, no solo dentro de los equipos.
Un estudio de Loyalty 360 respalda esa conclusión. Al informar tasas de retención de clientes un 18 por ciento más altas para las empresas cuyos empleados están “altamente comprometidos”, el estudio demuestra el impacto que los empleados comprometidos pueden tener en esta codiciada métrica de marketing.
Ese tipo de compromiso solo puede ocurrir cuando cada departamento actúa como el brazo derecho del equipo de marketing. Ese tipo de colaboración depende de la iniciativa del equipo de marketing para lograr que todos, desde el director ejecutivo hasta el conserje y todos los demás, se involucren en los esfuerzos de marketing.
Creando empleados felices y capacitándolos para hablar en nombre de la marca, el equipo de recursos humanos de esta empresa era una parte tan importante de su estrategia de marketing como la misma CMO.
Empoderar a los empleados para compartir contenido
Para impulsar aún más el éxito del marketing a través del compromiso de los empleados, considere involucrarlos en el intercambio de contenido en las redes sociales y en otros lugares. Proporcione a sus empleados un conjunto de pautas, algo de capacitación y pronto verá un aumento en la participación del cliente. Después de todo, los clientes confían más en la palabra de un empleado de lo que confiarían en un mensaje de un vendedor al que se le paga para correr la voz.
Como EmpresarioComo señala Ryan Erskine, los mensajes de marca compartidos por los empleados llegan a un 561 % más de personas que las publicaciones “oficiales” del equipo de marketing. No solo eso, sino que esos mensajes se comparten 24 veces más a menudo si un empleado los comparte, en contraste con los canales de redes sociales oficiales del equipo de marketing.
Esto se debe a que no importa cuán “auténticos” y realistas sean sus mensajes de marketing, no hay sustituto para un empleado que ama lo que hace y le dice al mundo lo bueno que es su trabajo (y el de sus compañeros de trabajo).
Dicho esto, también debe implementar una estrategia para crear contenido de marca diseñado para mejorar el compromiso de los empleados.
Cuando su empresa libere el poder de la participación ilimitada de los empleados sobre sus clientes objetivo, se convertirá en oro puro de marketing. Solo inténtalo.
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