De acuerdo a Investigación de enebro, los minoristas mundiales gastaron 7.400 millones en tecnología de inteligencia artificial este año, con una previsión de crecimiento exponencial en los próximos años. Esto no sorprenderá a quienes hayan comprado. Lowe’s sitio web últimamente, que ayuda fácilmente a los compradores en línea con todo, desde buscar suministros hasta comprar electrodomésticos.
¿Qué diferencia a Lowes, Burberry’s y HP de sus competidores? En pocas palabras, los chatbots de IA pueden alcanzar tasas de automatización superiores al 50% cuando están a escala. En pocas palabras, esto equivale a que el 50% de los clientes obtengan respuestas efectivas a sus preguntas a través del bot de IA de Lowe’s, sin necesidad de asistencia de un agente de servicio al cliente en vivo. A su vez, los clientes quedan satisfechos y abandonan el sitio sin la frustración que se ha convertido en algo habitual al comprar online estos días.
¿Cuál es la salsa secreta de estos minoristas? Tener una sólida NLU (comprensión del lenguaje natural) sobre el negocio utilizando una gran cantidad de datos de conversaciones pasadas que permite al robot de Lowe’s determinar de manera efectiva las intenciones de compra. Por ejemplo, a un comprador que interactúe con el robot impulsado por IA de Lowe’s le resultará fácil hacer coincidir el mosaico que usó en su sótano hace unos años, ya que el robot tiene la capacidad de acceder inmediatamente a esa información. También pueden utilizar la función de chat automatizado para limitar su búsqueda de una pintura al tipo y color correctos, asegurándose de que esté disponible en la tienda Lowe’s más cercana y realizando una compra. La sensibilidad de intención (a menudo denominada intención anidada) es de hecho, está tan afinado que un cliente también puede hacer dos preguntas consecutivas no relacionadas y obtener una respuesta correcta a ambas en segundos.
Además, a través de la Inteligencia artificial (IA) integrada en la aplicación de Lowe’s el cliente puede medir los espacios de su casa para ver cómo encajarían varios electrodomésticos, evitando el dolor de cabeza que alguna vez fue común al comprar un refrigerador o una lavadora que es una pulgada demasiado ancha para el espacio.
Lowe’s lleva mucho tiempo a la vanguardia en el uso de inteligencia artificial (IA) y datos para ayudar a los clientes a encontrar lo que necesitan y ayudar a la tienda a completar la venta. Incluso revelaron robots itinerantes en sus tiendas hace varios años para guiar a los clientes exactamente al lugar correcto. Lowe’s es uno de los ejemplos más exitosos de una tendencia en el comercio minorista hacia el uso de inteligencia artificial (IA) para ayudar a los clientes a comprar artículos.
Junto con el ámbito de las plataformas de servicio al cliente, las aplicaciones de chat habilitadas por IA ahora son lo suficientemente sofisticadas como para ayudar a los clientes a elegir y comprar artículos, no solo lidiar con los problemas después de haber comprado uno. Minorista de ropa de lujo Burberry es otro pionero en el uso de la IA para mejorar la experiencia del cliente e impulsar las ventas. Durante la última década, Burberry ha pasado de ayudar a los vendedores a orientar a los clientes hacia los artículos adecuados, armándolos con las compras pasadas del cliente, a aplicaciones verdaderamente de vanguardia que integran su aplicación con las compras físicas, como afirma un ejecutivo. Una vez dicho“cruzar nuestras puertas es como entrar en nuestro sitio web”.
Empresas de tecnología notables como LivePerson y Netomi también están utilizando su tecnología de inteligencia artificial de vanguardia para impulsar el crecimiento de empresas en una amplia gama de industrias como tecnología, hotelería, juegos y tecnología financiera. De hecho, su base de clientes actual incluye HP, WestJet y Sodastream.
Es una tendencia de miles de millones de dólares que no muestra signos de desaceleración. Los chatbots no sólo se están volviendo más efectivos que los humanos para ayudar a los clientes a satisfacer sus necesidades con un producto, sino que también les ahorran a los minoristas una enorme cantidad de dinero. El retorno de la inversión y la rentabilidad son altos, ya que el costo por cliente es inferior a un dólar por conversación utilizando un robot de inteligencia artificial, frente a tres o cuatro dólares por conversación para contratar a un agente de servicio al cliente.
El inevitable aumento de los chatbots de IA para las ventas minoristas a menudo genera preocupaciones sobre la pérdida de empleos entre los trabajadores minoristas, sin mencionar a los trabajadores de los centros de llamadas que manejan tanto el servicio al cliente como las consultas de ventas. Si bien es inevitable cierta rotación en la industria, el uso cada vez mayor de la IA también está creando una gran cantidad de empleos mejor remunerados en ingeniería de software, gestión de datos y campos relacionados, y no solo en los EE. UU., como este vídeo de Bloomberg demuestra. A largo plazo, es beneficioso para los consumidores, los minoristas y los trabajadores.
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