No importa en qué nicho o industria se encuentre, sus clientes tienen grandes expectativas de usted. Escuchar a los clientes suena como algo muy sencillo de hacer, pero muchas empresas en realidad no lo hacen bien. Escuchar puede ser uno de los procesos más importantes cuando se trata de mantener contentos a sus clientes y que regresen por más.
Ya sea que esté elaborando una estrategia para atraer nuevos clientes o si desea asegurarse de retener a los clientes existentes, la escucha activa es una habilidad que su empresa debe desarrollar.
Entonces, ¿cómo mejora sus habilidades para escuchar al cliente? Siga nuestra guía sobre cómo escuchar realmente a los clientes para descubrir por qué es tan importante y cómo puede escuchar a sus clientes correctamente.
Escuchando a tus clientes
Escuchar a sus clientes es algo que muchas empresas no hacen bien. No solo estamos hablando de responder a las quejas y consultas de los clientes. En cambio, su empresa necesita comprender las necesidades y objetivos de sus clientes.
Quiere mantenerse conectado con sus clientes, lo que quieren y por qué lo han elegido. Si está constantemente actualizado con la experiencia real de su cliente, entonces su empresa podrá ofrecerles más valor. Es tan simple como eso.
Por qué necesita escuchar a los clientes
Por lo tanto, es importante que su negocio escuche a los clientes. Aquí hay 5 de las principales razones por las cuales.
Mejora la lealtad del cliente
Aferrarse a los clientes leales es algo que cualquier empresa debe tener como prioridad. Incluso si a sus clientes les encanta su producto o servicio, una mala experiencia del cliente podría alejarlos rápidamente de su negocio.
La solución simple a esto es simplemente escuchar a sus clientes. Comprender los comentarios de los clientes y lo que quieren de su negocio le permitirá brindar la mejor experiencia posible junto con su producto o servicio.
No tiene mucho margen de error cuando se trata de servicio al cliente porque un solo incidente malo es todo lo que se necesita para perder un cliente. Por eso es tan importante escuchar constantemente.
Reduce la rotación de clientes
Tu producto o servicio solo te llevará hasta cierto punto. La experiencia que crea con sus clientes juega un papel importante en si lo eligen a usted sobre su competidor.
El mal servicio al cliente es uno de los principales factores que provocan la pérdida de clientes. Si un cliente tiene una mala experiencia, pronto mirará hacia tu competencia. Escuche a sus clientes, tome en serio sus comentarios y manténgalos interesados en su negocio.
Puede mejorar su producto
Su producto puede ser probado y probado, pero escuchar los comentarios de sus clientes es la mejor manera de obtener realmente todas las características de su producto perfectas. Los clientes pueden ser sus mejores probadores, así que escuche lo que tienen que decir a través de su experiencia real.
La opinión de su cliente sobre su producto es increíblemente valiosa. Pueden analizar su producto y ayudar a descubrir problemas ocultos que nunca supo que existían. Y si está modificando su producto para mantener contentos a sus clientes, terminará atrayendo a más clientes que desean las mismas funciones.
Crea relaciones más fuertes
En pocas palabras, prestar atención a sus clientes, escucharlos y tomar en serio los comentarios de los clientes ayuda a construir relaciones humanas. Demostrar que su empresa realmente tiene un lado personal ayudará a los clientes a relacionarse con su negocio y los ayudará a desarrollar relaciones más sólidas con su empresa.
Si tiene una conexión real con sus clientes, también podrá compartir más información y noticias con ellos. También puede ayudar a identificar áreas de su producto que quizás no conozcan. Las relaciones más sólidas mejoran la retención de clientes, lo que ayuda a crear una imagen más positiva para su marca.
Puede ayudarte a vender más
Escuchar a sus clientes también es una excelente manera de comprender de qué servicios obtienen valor y qué servicios adicionales podrían necesitar. Uno de los grandes beneficios de poder conectarse con sus clientes es que puede identificar nuevos prospectos para ellos y aumentar sus ventas.
La venta adicional es importante para cualquier negocio, y tendrá mucho más éxito si realmente escucha las opiniones y experiencias de sus clientes.
Cómo escuchar a los clientes
Escuchar a tus clientes suena muy simple, ¿verdad? Bueno, muchas empresas en realidad no aceptan muy bien los comentarios de los clientes. Si desea mejorar la forma en que su empresa se conecta con sus clientes, asegúrese de hacer lo siguiente.
Facilite que los clientes se pongan en contacto con usted
No puede escuchar a su cliente si no puede ponerse en contacto con usted. Es así de simple. Considere agregar formularios de comentarios con un generador de formularios en línea y líneas directas de ayuda a su sitio web. Algo que su empresa debe hacer es abrir sus canales para poder aceptar comentarios de sus clientes.
Esto es algo que se puede lograr fácilmente a través de sus diversos canales de comercialización. Por ejemplo, su empresa debe aceptar los comentarios de los clientes en sus campañas de correo electrónico al permitir que los destinatarios del correo electrónico respondan y luego responderles.
Algo tan simple como terminar su correo electrónico con un “Responda a este correo electrónico y háganos saber lo que piensa” puede ser muy útil. Todavía puede usar herramientas de marketing automatizadas para programar estos correos electrónicos y luego asegurarse de que las respuestas se envíen a su bandeja de entrada. Esto abre la comunicación y facilita escuchar comentarios y responder desde su cuenta de correo electrónico real.
También es importante responder a los comentarios en sus publicaciones en las redes sociales e interactuar con sus seguidores.
Envíe comunicaciones periódicas
Si desea escuchar lo que sus clientes tienen que decir, siempre es una buena idea iniciar la conversación usted mismo. Las comunicaciones regulares enviadas desde su marca facilitan que sus clientes se comuniquen con usted. Entonces puedes responderles y ellos sienten que has escuchado sus solicitudes.
El software de automatización de correo electrónico adecuado es esencial para enviar mensajes exitosos sin tener que esforzarse mucho. Esto le permite dirigirse directamente a sus clientes y les hace sentir que están más conectados con su marca.
También puede usar la automatización para los canales sociales. De esta manera, puede responder sin tener que perder el sueño debido al trabajo de las redes sociales.
Entregue el contenido correcto a los clientes correctos
Si desea que sus clientes se conecten con usted sobre cualquier consulta que puedan tener, entonces debe comenzar por construir la relación correcta con ellos. Esto es esencial para campañas de marketing efectivas, pero también muestra que está prestando más atención a sus clientes y su viaje.
Para hacer esto, deberá utilizar la base de datos de clientes potenciales correcta. Esto le permite segmentar los suscriptores de su lista de correo en diferentes grupos. Por ejemplo, puede tener una lista de clientes existentes y clientes potenciales interesados. Esto le permite enviar el contenido correcto a cada grupo, lo que facilita que se conecten con usted.
Enviar correos electrónicos de agradecimiento al cliente
Tal vez su cliente le dio una excelente reseña y le encanta su producto. Esto no significa que vas a ser capaz de aferrarte a ellos para siempre. Todavía necesita proporcionar una experiencia de cliente increíble para una mejor retención.
Los correos electrónicos de apreciación del cliente son una forma efectiva de hacer esto. Enviar estos correos electrónicos de los empleados a sus clientes facilita el inicio de una conversación y que usted comience a escuchar. Los correos electrónicos de apreciación del cliente les muestran a sus clientes que hay una persona real que les entrega contenido escrito, lo que les facilita la conexión.
Consulte estos sencillos ejemplos de correos electrónicos de apreciación del cliente que puede comenzar a implementar.
Comuníquese con los clientes a través de varios canales
Diferentes clientes prefieren diferentes canales, así que concéntrese en todos ellos. Debe poder escuchar e interactuar con los usuarios en las redes sociales, correo electrónico, llamadas telefónicas, etc. Hable con las personas a través de cada uno de sus canales y no tenga solo una línea para que las personas se comuniquen.
Las ventanas emergentes en su sitio web pueden ser una excelente manera de permitir que las personas se comuniquen con usted fácilmente. Con la herramienta emergente adecuada, puede activar ciertas ventanas emergentes para que aparezcan en ciertas páginas de destino. Un simple “¿Quieres saber más?” o un “¿Cómo podemos ayudarte?” puede ser increíblemente efectivo para abrir la comunicación y mejorar el servicio al cliente.
Escuche a la persona real
Un excelente servicio al cliente no se trata solo de centrarse en el problema, se trata de escuchar a la persona.
Cuando hable con un cliente, preste atención a su personalidad y opinión. No se limite a pensar en qué solución empresarial es adecuada para ellos, sino que intente pensar en cómo puede ofrecerles beneficios reales. Desea poder ofrecer soluciones y consejos en los que el cliente confíe y sienta que obtendrá algo de ellos. Si es posible, considere buscar chats de video para obtener atención al cliente. Apuntar a la personalización siempre es importante.
Terminando
Sus clientes determinan el éxito de su negocio, así que nunca olvide escucharlos. Es muy importante que todas las empresas se configuren de una manera que permita a los clientes comunicarse fácilmente y sentir que están siendo escuchados.
Tus herramientas de marketing no solo están ahí para acceder a más ventas. También deben usarse como recursos para que sus clientes se conecten con usted.
Escuchar genuinamente contribuirá en gran medida a retener a sus clientes y mejorar la forma en que perciben su negocio. Pruebe los siguientes métodos y recursos de servicio al cliente y, sin duda, debería ver un aumento en el número de clientes más satisfechos. Esto lo ayudará a ganar más clientes de sus competidores, así como a lograr que sus clientes regresen nuevamente para una compra de devolución.
