Antes de abordar las deficiencias de Net Promoter Score® (y, de hecho, existen algunas deficiencias, como la obligación de incluir este símbolo ®), primero mencionemos algunos accesorios.
Después de todo, Net Promoter Score, o NPS®, se creó allá por 2003 y todavía se mantiene fuerte.
De hecho, NPS existe desde hace tanto tiempo que el artículo que presenta por primera vez hace múltiples referencias a AOL, incluida esta: “El servicio al cliente de AOL falló, hasta el punto que los clientes ni siquiera podían encontrar un número de teléfono para contactar a los representantes de la empresa para responder preguntas o resolver problemas”.
En otras palabras, NPS proviene de una época en la que AOL era un actor importante y cuando la principal forma de contacto de los clientes con las empresas era por teléfono.
NPS existe desde hace más tiempo que Facebook, más que Gmail y bastante más que el iPhone. Muy bueno en Net Promoter Score por seguir funcionando a pesar de ser relativamente antiguo.
Pero como ocurre con la mayoría de las cosas desde 2003, los últimos 15 años han introducido algunas opciones mejores, especialmente para los propietarios de tiendas en línea. (Los propietarios de tiendas en línea, por supuesto, son otra cosa que surgió en gran medida después de NPS).
Hoy repasaremos todo lo que necesita saber sobre Net Promoter Score, incluidas algunas alternativas que son un poco más en esta década.
¿Qué es el NPS?
Net Promoter Score, también conocido como NPS, es un indicador de la satisfacción y lealtad del cliente. El NPS de una empresa depende de las respuestas a una única pregunta formulada específicamente a los clientes: ¿Qué probabilidades hay de que recomiende nuestro producto o servicio a sus amigos o familiares? Las respuestas van de 0 (muy improbable) a 10 (muy probable).
Los clientes se agrupan en tres grupos según sus respuestas:
- Promotores NPS, que responden 9 o 10
- Pasivos NPS, que responden 7 u 8
- Detractores de NPS, que responden de 0 a 6
Una vez que una empresa tiene una buena cantidad de respuestas (no hay un requisito mínimo, pero cuantas más, mejor), se puede calcular su Net Promoter Score.
Net Promoter Score mide la disposición de sus clientes a recomendar su empresa, producto o servicios a otros en función de su experiencia. Como indicador de la satisfacción del cliente, su empresa puede aprender cómo mejorar el servicio al cliente y otros aspectos importantes de su negocio al comprender lo que significa su Net Promoter Score.
Por ejemplo, tener un Net Promoter Score inferior al 70 por ciento significa que su empresa puede hacer mucho para mejorar los servicios prestados a sus clientes. Si bien tener un Net Promoter Score de más del 70 por ciento puede significar que sus equipos de ventas y atención al cliente están haciendo un gran trabajo. Puede ser difícil mejorar este aspecto sin hablar más con los clientes y profundizar en los detalles menores de los productos o servicios que ofrece.
Plantillas de encuestas NPS
Como Net Promoter Score existe desde hace bastantes años, las empresas han adoptado muchas plantillas diferentes para recopilar puntuaciones. Estas varían desde plantillas de encuestas NPS para su sitio web, plantillas de encuestas NPS por correo electrónico y plantillas de encuestas NPS optimizadas para dispositivos móviles. El objetivo principal de todas estas plantillas de encuestas NPS es mantener la apariencia simple para que los usuarios no se sientan disuadidos de completar la breve encuesta.
El cálculo del Net Promoter Score puede resultar confuso al principio, pero una vez que lo has probado varias veces es muy sencillo. El cálculo del Net Promoter Score resta el porcentaje de detractores de NPS del porcentaje de promotores de NPS. Los NPS Pasivos, aquellos que respondieron 7 u 8, no se incorporan directamente a los cálculos, pero sí impactan en la puntuación general.
Si tiene 60 promotores de NPS y 40 detractores de NPS, entonces su NPS es 20. 60 de 100 es el 60 por ciento y 40 de 100 es el 40 por ciento. El cálculo de NPS se ve así: 60 – 40 = 20.
Sin embargo, si tiene 60 promotores de NPS, 40 detractores de NPS y 50 pasivos de NPS, entonces su NPS sería un poco menor. Ahora tiene 150 respuestas en total en lugar de 100, por lo que incluso con la misma cantidad de promotores y detractores de NPS, su puntuación final no es tan buena.
60 de 150 es el 40 por ciento y 40 de 150 es el 27 por ciento. Ahora el cálculo de NPS se ve así: 40 – 27 = 13.
¡Ahora verá que el cálculo de Net Promoter Score es bastante sencillo!
¿Qué es una buena puntuación NPS?
Cuanto mayor sea el NPS de una empresa, mejor. La puntuación máxima es del 100 por ciento y la puntuación más baja puede ser -100 por ciento. Esto significaría que el 100 por ciento de los que respondieron su encuesta de NPS fueron promotores de NPS sin un solo NPS pasivo o detractor de NPS. Sin embargo, una buena puntuación NPS no tiene por qué ser del 100 por ciento. Entre el 50 y el 100 por ciento es considerado de bueno a excelente Puntuación NPS. Dependiendo de su industria, podría ser casi imposible lograr el 100 por ciento, por lo que es importante comparar su puntuación NPS con la de su industria cuando sea posible.
Si está a unos pocos puntos de un excelente Net Promoter Score, o desea renovar completamente su marca y cambiar drásticamente su Net Promoter Score de un puntaje bajo a uno alto, hay muchas cosas que puede hacer.
- Educar a las personas dentro de la empresa: Al informar a las personas dentro de la empresa sobre qué es Net Promoter Score y cómo afecta a la empresa, puede mejorar la forma en que su empresa hace las cosas. Si falta atención al cliente o ventas, esto podría motivarlos a hacer más. Organiza concursos para dar a los departamentos más razones para mejorar el servicio que brindan a tus clientes.
- Comprometerse con Influencers en las redes sociales: Identifique a sus principales influencers que aman su marca e inicie conversaciones con ellos en línea. De esta manera, los seguidores de tus influencers verán la conversación y podrán incitarlos a comprarte.
- Convierta a los detractores de NPS en promotores de NPS: Encuentre y hable activamente con sus detractores de NPS para conocer sus escrúpulos e intentar rectificarlos. Si trabajas lo suficiente podrás convertirlas en experiencias positivas para tus clientes, convirtiéndolos así en Promotores NPS.
- Planifique una encuesta NPS de seguimiento: Una vez que haya calculado su puntaje NPS, haga un plan sobre cómo le gustaría mejorar su Net Promoter Score. Establezca su plan donde pueda realizar un seguimiento y planificar otra encuesta en el futuro para medir las mejoras en su Net Promoter Score.
Es posible que te estremezcas un poco al leer cosas como esta de Frederick Reichheld, quien ayudó a crear NPS: “Este número es el único que necesitas para crecer. Es así de simple y así de profundo”. Correcto.
Net Promoter Score es definitivamente un poco sofocante en comparación con otras ventajas del conjunto de herramientas de la tienda de comercio electrónico. Aun así, NPS tiene algunos puntos fuertes. Veamos tres grandes.
Te hace concentrarte en la satisfacción del cliente
Hay algunas razones por las que la aplicación Shopify lo hace hermoso ka-ching Suena cada vez que realizas una venta, pero permanece en silencio cada vez que tienes un cliente satisfecho.
En primer lugar, las ventas son el objetivo principal de su tienda y de todas las tiendas. Deberían celebrarse. En segundo lugar, las ventas son cuantificables de una manera que la felicidad del cliente no lo es: una compra se registra con solo hacer clic en un botón. La felicidad no es tan simple y sencilla.
Dicho esto, la satisfacción del cliente, la retención y la lealtad del cliente son de vital importancia. Y Net Promoter Score nos recuerda que los clientes siguen siendo relevantes después de la ka-ching. Pueden elegir si vuelven a comprar o no, por un lado, y mantener a los clientes existentes es más barato que salir y encontrar otros nuevos.
Además, los clientes anteriores pueden tener un gran impacto, bueno o malo, en cómo se percibe su marca. Quizás el tweet desagradable de un cliente descontento sea lo segundo que aparece cuando alguien busca su cuenta en Twitter.
Net Promoter Score es útil para obligarnos a recordar que hay un mundo después de la compra.
Identificar tendencias
El mundo real no es tan sencillo como el mundo NPS. Así, por ejemplo, se explica cómo NetPromoter.com describe “Promotores de NPS” versus “Pasivos de NPS”:
Los promotores de NPS (puntuación de 9 a 10) son entusiastas leales que seguirán comprando y recomendando a otros, impulsando el crecimiento.
Los NPS Pasivos (puntuación 7-8) son clientes satisfechos pero poco entusiastas que son vulnerables a las ofertas de la competencia.
No es que los encuestados de NPS estén pensando en estos términos cuando responden. Un 8 podría estar tan satisfecho como un 9, pero uno se considera poco entusiasta mientras que el otro impulsa el crecimiento.
Pero incluso si admitimos que las NPS no son ciencia (y no lo son), siguen siendo valiosas para identificar tendencias. Si obtienes suficientes respuestas durante un período de tiempo suficientemente largo, entonces surgen patrones. Entonces, si un Net Promoter Score de 27 es, a todos los efectos prácticos, idéntico a un Net Promoter Score de 28, estos números cobran significado en comparación con los puntajes del último trimestre o del año pasado.
Claro, 29 por sí solo no significa nada. Pero 29 definitivamente significa algo si ese número solía ser 15.
El proceso NPS
La debilidad inherente del NPS es que, en esencia, es demasiado simplista: tratar los 6 de la misma manera que los 1, por ejemplo. Pero también podemos transformar esta debilidad en una fortaleza.
Al agrupar a las personas en tres grupos, por muy simplificadas que sean, las respuestas NPS se vuelven viables.
Ya sabes que cualquiera que responda del 0 al 6 no está muy emocionado. Este único grupo de NPS incluye “totalmente furiosos y hablando basura en las redes sociales” y “no enojados pero tampoco tan felices”. Esas son actitudes muy diferentes. Pero en cualquier caso, sabemos que hay margen de mejora.
El proceso NPS nos permite crear mensajes, correos electrónicos y códigos de descuento personalizados para ciertos grupos de clientes que comparten al menos apenas la misma opinión de su negocio.
Los detractores de NPS requieren algo de cariño (o tal vez incluso algunas disculpas). Los NPS pasivos requieren un pequeño empujón para convertirlos en verdaderos fanáticos. Y los promotores de NPS, mientras tanto, exigen mantener el status quo. Y gracias a NPS, existen grupos claramente definidos con los que trabajar.
Una vez que descubras cómo quieres dirigirte a los diferentes grupos de NPS, puedes preparar un proceso de NPS con campañas para hacer exactamente eso. Y hay herramientas para ayudarte.
Por ejemplo, Cliente.guru es una aplicación en el Tienda de aplicaciones Shopify que puede utilizar para hacer esa pregunta NPS redactada mágicamente en su sitio web. Luego automatiza lo que sucede a continuación en función de las respuestas que obtenga. Su proceso NPS puede diferir según el grupo NPS para adaptarse a sus necesidades.
Alguien que responda “7” puede ser dirigido a una página de destino para NPS Passives, donde tal vez encuentre un código de descuento, mientras que sus Promotores de NPS serán dirigidos a una página de destino diferente, donde tal vez se les solicite que escriban una reseña. También puede enviar sus datos NPS desde Customer.guru a Facebook y AdWords para personalizar sus anuncios y ofertas para diferentes grupos de NPS.
Los proveedores de correo electrónico también pueden ofrecerle algunas formas sencillas de aprovechar las respuestas NPS de acuerdo con su proceso NPS. Puede utilizar la herramienta de correo electrónico adaptada a pequeñas empresas para hacer la pregunta NPS (simplemente incrústela directamente en un correo electrónico) y luego usar las respuestas para crear segmentos. Luego, adapte su próxima ronda de mensajes en función de esos segmentos de NPS. Envíe una campaña a sus Detractores de NPS, otra a sus Pasivos de NPS y luego despliegue la alfombra roja para sus Promotores de NPS.
Y aquí es donde podemos citar nuevamente a Reichheld, no para poner los ojos en blanco, sino para resaltar algo que es acertado: “En resumen, un programa de comentarios de los clientes no debe verse como una ‘investigación de mercado’ sino como una herramienta de gestión operativa. .”
NPS puede ser una valiosa herramienta de gestión para presionar los botones correctos con sus diferentes grupos, siempre y cuando tenga un proceso de NPS bien pensado detrás con el objetivo de aumentar su NPS con el tiempo.
Por qué NPS está lejos de ser perfecto
Bien, ese es el lado bueno de NPS, y hay muchas cosas buenas que pueden surgir de él.
Sin embargo, existen límites para NPS. Ahora, lo que no es tan bueno.
Toda la idea de “recomendar” ha cambiado
Repasemos nuevamente la pregunta sobre NPS: ¿Qué probabilidades hay de que recomiende nuestro producto o servicio a sus amigos o familiares?
NPS depende completamente del verbo recomendar. Y piense en cuánto ha cambiado el significado de esa palabra.
¿Qué significó recomendar algo en 2003? No, en serio, no lo recuerdo.
NPS es anterior a las plataformas de recomendación más importantes de la actualidad, como Facebook, Twitter e Instagram. El resto de nuestras recomendaciones de estos días parecen provenir de algoritmos. Programas en Netflix, canciones en Spotify, productos en la Búsqueda de Google.
El significado NPS de ‘recomendar’ es de una época en la que el “boca a boca” significaba literalmente hablar en voz alta con alguien sobre una recomendación.
“¿Qué probabilidades hay de que usted recomiende…“Es 2003 hablar por ¿Qué posibilidades hay de que hagas clic en el botón Me gusta?
No está diseñado para pequeñas empresas de comercio electrónico.
NPSBenchmarks.com realizó un “Pregúntame cualquier cosa” sesión con Jørgen Bo Christensen, autor del libro Promotor de red de próxima generación. En la sesión, se preguntó a Christensen con qué frecuencia una empresa debería realizar encuestas de NPS a sus clientes.
Él respondió: “Primero, mi respuesta breve: recomendamos encuestar a los clientes cuatro veces al año o más”.
¡¿Qué?!
Esta respuesta muestra la desconexión entre los objetivos de NPS y las realidades de su negocio en línea. La mayoría de los propietarios de tiendas online estarían contentos si alguien hiciera cuatro compras en el transcurso de un año. E incluso si alcanza esa ambiciosa marca, una proporción de 1 a 1 entre compras y encuestas de NPS parece un poco fuera de lugar.
A quienquiera que esté destinado este consejo cuatro veces al año, no son los comerciantes que dirigen pequeñas tiendas de comercio electrónico.
Comparación de su Net Promoter Score
Realizar regularmente su encuesta NPS con los clientes puede resultar frustrante, pero incluso si lo hace dos veces al año, puede comparar los resultados para ver cómo se comparan con los hallazgos anteriores. La necesidad de comparar su NPS con resultados anteriores es para que pueda ver si el número de detractores de NPS está disminuyendo y si su puntuación está mejorando.
También puede comparar su NPS con otras empresas de su industria a través de herramientas como Puntos de referencia de NPS.
Hay mejores usos de tu tiempo.
Lo que nos lleva a esto: si desea lograr lo que NPS se propone lograr (aumentar la lealtad de los clientes y aprovechar los clientes satisfechos para difundir su marca), entonces existen formas más impactantes en las que puede dedicar su tiempo.
Los propietarios de tiendas saben mejor que nadie que existen costos de oportunidad para cada campaña, mejora y canal que se lanza. Así que utilice su tiempo y energía para lograr que los clientes hagan cosas que tendrán más impacto que responder la pregunta de NPS.
¿Qué es más impactante que responder la pregunta NPS? Elige tu opción:
- Pida a los clientes que escriban reseñas de productos y ofrézcales descuentos cuando lo hagan.
- Interactuar con los clientes en las redes sociales
- Optimice las notificaciones que reciben los clientes en las diferentes etapas del embudo de ventas: abandono del carrito, confirmación del pedido, actualización del envío, agradecimiento de seguimiento después de la entrega, etc.
- Mejore su sitio web, ya sea que eso signifique crear más contenido, escribir nuevas descripciones de productos o hacer algunos deberes de SEO.
Esta lista podría continuar por un tiempo antes de que lleguemos a “Haga la pregunta sobre NPS a sus clientes, compare su puntaje con el del último trimestre y lance campañas de marketing para sus tres grupos de NPS”.
Muy bien, repasemos rápidamente lo que hemos aprendido sobre NPS. De esa manera, cuando te preguntemos: “¿Qué probabilidades hay de que recomiendes esta publicación a tus familiares o amigos?”, responderás 10.
¿Qué es NPS otra vez?
NPS es un sistema utilizado para cuantificar la satisfacción y fidelidad del cliente. Las respuestas, dadas en una escala de 11 puntos del 0 al 10, se conectan a un cálculo de Net Promoter Score que proporciona a las empresas su Net Promoter Score. Los encuestados se agrupan en tres grupos (Promotores de NPS, Pasivos de NPS y Detractores de NPS) según cómo respondan.
¿Por qué es importante el NPS?
NPS puede ser una herramienta valiosa. Obliga a las empresas a considerar la satisfacción, no sólo las ventas y los ingresos. También ayuda a identificar en qué dirección está la tendencia de la satisfacción del cliente para que sepa si debe redoblar lo que funciona o probar algo nuevo. Y finalmente, aunque los diferentes grupos de NPS no son científicos, te dan algo para trabajar mientras elaboras tus campañas.
¿Qué tiene de malo el NPS?
Lo más importante aquí es que existen mejores formas de cultivar la satisfacción y la lealtad del cliente. Hoy en día, 15 años después de la creación de NPS, puedes utilizar las redes sociales, las aplicaciones, el correo electrónico y mucho más para hacer que tus clientes estén tan contentos que recomienden tu producto o servicio a amigos y familiares.
