Las empresas de todas las industrias estaban luchando con la increíble tasa de cambio provocada por la revolución digital incluso antes de la crisis más reciente.
Y aún no hemos terminado. De hecho, el cambio acelerado parece ser la nueva normalidad. Operamos en un ambiente de negocios donde cada día trae nuevas innovaciones, nuevas fusiones, nuevas expectativas y nuevas soluciones de software para ayudarnos a mantenernos al día.
Si bien toda esta novedad es útil, todavía hay un solo maestro del universo empresarial: El cliente.
Comidas para llevar rápidas:
A veces, el éxito extremo puede cegar a los líderes corporativos hasta que sea demasiado tarde para adaptarse.
Las empresas que quieran competir en el futuro deberían escuchar a sus futuristas.
Las empresas deben tomar decisiones que sirvan a sus clientes en todo momento.
Lo que Kodak hizo mal
Escuchar lo que quiere el cliente, esforzarse por superar las expectativas y tener la capacidad de anticiparse a las necesidades del cliente es el secreto del éxito (y la supervivencia) en nuestra turbulenta era digital.
Si lo piensas bien, esta ha sido la historia de éxito desde los albores de la revolución digital.
Pregúntale a Kodak.
Kodak es el ejemplo perfecto de cómo desmoronarse ante un cambio imparable y radical. Mientras escribe La gente mala apesta, Eché un buen vistazo a la cultura de la empresa y cómo afecta la toma de decisiones a nivel de gestión. Durante mi investigación, nunca encontré un ejemplo más evidente de cómo hacerlo mal que Kodak.
Kodak tuvo tanto éxito que los líderes corporativos ni siquiera podían imaginar una caída. Y esa falsa sensación de seguridad fue exactamente lo que llevó a la desaparición de la marca. Solo mediante un cambio en la cultura corporativa y un enfoque en el cliente, Kodak habría tenido la oportunidad de sobrevivir.
En 2012, el gigante mundial que en su apogeo poseía el 90 por ciento de las ventas de películas y el 85 por ciento de las ventas de cámaras en los EE. UU. solicitó la protección contra la bancarrota del Capítulo 11. Kodak fue una de las marcas más exitosas del siglo XX. No solo dominó el mercado. Escribió el libro de reglas para la industria de la fotografía.
Entonces, ¿qué salió mal? Con todos los recursos del mundo (los mejores talentos, un enorme presupuesto de investigación y desarrollo, una cadena de suministro impecable), ¿por qué Kodak no pudo manejar la revolución digital?
John Naughton escribió un artículo excelente sobre la historia de la caída de Kodak, “¿Podría haberse evitado la desaparición de Kodak?” publicado en The Guardian en 2012. En su artículo, señala que no es que Kodak no supiera que se avecinaba la fotografía digital. Un hecho divertido del que mucha gente no se da cuenta: Kodak inventó la cámara digital en 1975.
El problema era que los líderes corporativos de Kodak sentían que la marca era demasiado importante como para ceder tanto a lo que, en ese momento, era mero potencial. No solo eso, sino que la fotografía digital seguramente arruinaría sus productos más rentables: sus películas y servicios de procesamiento de películas. Entonces, se quedaron con lo que funcionaba y arrojaron la fotografía digital a un segundo plano. ¿Por qué invertir millones en una nueva tecnología que revolucionaría la industria que Kodak ya estaba funcionando felizmente?
Cuando alguien en la empresa presentó un informe sobre el futuro de la fotografía digital y cómo cambiaría la industria en los próximos 30 o 40 años, el equipo de liderazgo de Kodak no escuchó porque no encajaba con su visión de la industria. .
Lo que estaba mal con esto es que ese futuro puede no haber sido la visión del futuro de Kodak, pero era claramente el futuro del consumidor.
Como señala Naughton, “[G]Las buenas decisiones de los grandes gerentes aún pueden conducir al desastre corporativo. La razón es que, si bien las grandes empresas a menudo son buenas para fomentar las innovaciones “sostenidas”, que mejoran sus posiciones en los mercados establecidos, generalmente son inútiles para lidiar con las innovaciones que perturban por completo esos mercados”.
Si tan solo hubieran escuchado a Larry
En 1979, el ejecutivo de Kodak, Larry Matteson, publicó un informe que explicaba, con una precisión impresionante, cómo ocurriría la revolución digital en la industria de la fotografía y cómo dejaría obsoletas las películas analógicas. Con este informe, Kodak tuvo la oportunidad de transformarse: fue la clave para continuar con el dominio del mercado durante el próximo medio siglo presentado en bandeja de plata. Si tan solo tuvieran la visión de verlo por lo que era.
Bueno, no lo hicieron.
Esto de aquí es una gran lección para todas las empresas. Incluso los gigantes globales que han revolucionado su industria de la forma en que Kodak lo hizo alguna vez.
Una cultura empresarial que no escucha lo que los visionarios y futuristas internos tienen que decir se está perdiendo. Una empresa no puede esperar sobrevivir con el mismo organigrama de arriba hacia abajo.
Es fundamental escuchar voces alternativas. Valorar la diversidad de ideas y experiencias. Y prestar atención cuando alguien habla de hacia dónde se dirigen las expectativas de los consumidores.
Deje de mirar hacia los lados, hacia atrás, hacia arriba y hacia abajo: concéntrese en el blanco
En La gente mala apesta, uno de los puntos principales que discuto es la importancia de poner al cliente primero. Convertirse en una empresa exitosa, empática y ágil no se trata solo de fomentar una cultura empresarial inclusiva y no jerárquica. Ese es un primer paso crítico. Pero, el grande, el que lo cambiará todo, es centrarse en el cliente.
Se trata de prestar atención a lo que los consumidores realmente quieren, convirtiéndolo en el centro de su organigrama. Como explico en el libro, es necesario escuchar las quejas de los clientes. Aborde las preocupaciones de frente. Y sintonice tanto lo que dicen sus empleados como sus clientes.
Eso es lo que hará posible el cambio y lo ayudará a evitar la sorpresa que sucedió con Kodak. Sintonice y estará listo para adaptarse cuando ocurran cambios culturales en su industria. La verdad es que si los ejecutivos de Kodak se hubieran centrado en los deseos y necesidades de sus clientes y escuchado las voces de cambio en la empresa, en lugar de aferrarse a las ganancias de las películas incluso cuando el barco se estaba hundiendo, podrían haber mitigado sus pérdidas y evolucionado.
¿Entonces, qué piensas? Considere recoger su copia de Mean People Suck hoy y obtenga también la guía complementaria visual adicional. O echa un vistazo a nuestros servicios para ayudarte a evolucionar tu cultura. ¡Y me encantaría presentarle a su equipo el poder de la empatía!
