Brindar servicio al cliente es esencial para construir una base de clientes estable que le generará ingresos durante muchos años. Los clientes de hoy en día son muy exigentes y ya no están dispuestos a aceptar malas prácticas de atención al cliente, largos tiempos de respuesta, modelos de atención al cliente de un solo canal de contacto y otras cosas que eran generalmente aceptables incluso hace unos años.
¿Qué hacer en esta situación? Pues gracias al avance tecnológico existen soluciones para cualquier empresa que vaya a mejorar su calidad de servicio al cliente. Una de esas soluciones está basada en la nube. software de centro de llamadasy vamos a explicar por qué no tiene alternativa para recoger.
¿Qué es el software de centro de llamadas?
Es una herramienta de software multifuncional que está desarrollada para manejar llamadas entrantes y salientes, operar numerosos canales de contacto, almacenar datos de clientes, integrar herramientas de software de terceros, como sistemas CRM o herramientas de pago, y brindarle información profunda y datos detallados. sobre el rendimiento de los empleados y otras métricas relacionadas con la productividad de su centro de llamadas.
Básicamente, hay dos tipos de infraestructura de solución de centro de contacto basada en la nube. Primero está el centro de contacto en las instalaciones: la solución que requiere que compre todo el hardware y la infraestructura por su cuenta, incluidos servidores, computadoras portátiles, auriculares, teléfonos fijos, teléfonos de escritorio, etc. Además, la configuración de esta solución también es su responsabilidad, y cuesta mucho.
La segunda solución es más avanzada y de alta tecnología, especialmente cuando hablamos de seguridad y mantenimiento de datos. El software del centro de contacto basado en la nube no requiere ningún hardware o configuración, todo lo maneja el proveedor, quien también es responsable del rendimiento estable y la seguridad de los datos. No solo es más seguro, sino que también es más barato y rápido de configurar, mientras que un centro de llamadas en las instalaciones requiere al menos una semana para estar listo y los centros de contacto en la nube pueden estar listos para trabajar en menos de 24 horas.
¿Cuáles son los beneficios y las principales características del software de centro de llamadas basado en la nube?
Las capacidades de las soluciones de centros de contacto basadas en la nube pueden sorprender naturalmente a cualquier persona que nunca haya visto esta herramienta en acción. De todos modos, vamos a enumerarlos en orden.
Capacidades multicanal
El software del centro de llamadas basado en la nube puede manejar numerosos canales de contacto para el servicio al cliente, manteniendo todas las funciones operativas en una interfaz todo en uno sin necesidad de cambiar entre pestañas. Además, todos los datos de todos los canales de comunicación se compilan como paneles en tiempo real para ayudarlo a rastrear el desempeño de los agentes en cualquier canal de contacto que necesite. Los canales de contacto que se pueden integrar con una solución de centro de llamadas de este tipo incluyen chat web (o chat en vivo), correo electrónico, redes sociales, chatbots, SMS, etc. Si tenemos en cuenta que las llamadas telefónicas han dejado de ser el canal de contacto más adorado (le están dando una paliza al email y a los messengers), contar con un call center multicanal es una gran ventaja frente a tus competidores.
Funciones de monitoreo de llamadas
Tienes que controlar el desempeño del agente regularmente, ¿no es así? Es por eso que una función como el monitoreo de llamadas es muy importante para cualquier administrador de un centro de contacto, especialmente si tenemos en cuenta que tiene tres modos diferentes: oculto, susurrado e irrumpir.
En el modo oculto, puede escuchar conversaciones entre agentes y clientes y ninguno de ellos lo escuchará. En el modo de susurro, los agentes lo escucharán mientras que los clientes no; es excelente para ayudar a los agentes a lidiar con situaciones difíciles. En el modo de irrupción, ambas partes lo escucharán, y este es un modo excelente si comprende que se avecina un conflicto.
Grabacion de llamada
Todos sabemos que los call centers graban las conversaciones con los clientes, pero ¿para qué? Puede usar estas grabaciones en el futuro para sesiones de capacitación como ejemplos en vivo de excelentes o malas actuaciones y señalar errores en muestras reales de conversaciones: esta función es insustituible para una estrategia de garantía de calidad resultante.
Marcadores salientes
En el caso de las llamadas en frío, con la solución de centro de llamadas basada en la nube, obtiene tres tipos de marcadores automáticos para campañas de llamadas salientes: Marcador predictivo, Marcador potente y Marcador de vista previa.
Estas herramientas son mucho más eficientes que la marcación manual, por ejemplo, el marcador predictivo realiza más de cien marcaciones por hora, ¡mientras que manualmente no puede realizar más de 33! El marcador avanzado es excelente para procesar listas de contactos cálidos, ya que solo necesita un agente para configurarlo todo, y el marcador de vista previa muestra los datos del cliente desde el CRM sistema antes de cada llamada, para una máxima personalización del servicio al cliente.
Además, los tres marcadores automáticos pueden ejecutar varias campañas al mismo tiempo y evitar contactos no válidos (señales de ocupado, fuera de zona, etc.) con una opción para establecer reglas de rellamada personalizables para todas las llamadas fallidas.
Informes detallados e información
¿Qué necesita para convertirse en un líder de centro de contacto exitoso? Datos detallados sobre cada operación del centro de llamadas que se lleva a cabo en su organización. Gracias a las capacidades de informes del software del centro de llamadas basado en la nube, obtendrá paneles en tiempo real que se pueden personalizar, para que pueda agregar o eliminar las métricas y tarifas que desee.
Volúmenes de llamadas, estados de los agentes, duración promedio de las llamadas, tasa de abandono de llamadas, llamadas perdidas, etc. Estas son las principales métricas del centro de llamadas que necesita para mantener bajo control todos los procesos importantes del centro de llamadas.
Conclusión
Como puede adivinar, ese no es el final de la lista de funciones y herramientas del software del centro de llamadas: también puede configurar el sistema de respuesta de voz interactiva para brindar autoservicio, manejar las colas de llamadas y ofrecer opciones de devolución de llamadas.
Call scripting también es una gran característica tanto para los agentes de ventas como para los representantes de atención al cliente que necesitan mantener el flujo de llamadas en la dirección necesaria, ver todas las posibles formas en las que puede ir la conversación y lidiar con objeciones y preguntas.
También puede configurar los horarios de los agentes en el software del centro de contacto para controlar el cumplimiento del horario y el ausentismo y tomar las decisiones necesarias de gestión de la fuerza laboral. Otra gran opción es una oportunidad de integración de software de terceros, por lo que puede integrar un sistema CRM, un software de facturación o una herramienta de mesa de ayuda.
