El valor de vida del cliente encabeza la lista de empresas con grandes objetivos de crecimiento sostenible. Como resultado, calcular su CLV es una práctica destacada entre los propietarios de empresas y especialistas en marketing. Aunque no todos los enfoques de esta métrica son iguales.
La clave para adquirir y mantener un CLV sólido es optimizar los costos de adquisición y retención de clientes, no simplemente adquirir clientes más baratos. Entonces, ¿cómo se puede medir qué tan bien una empresa puede atraer y retener clientes valiosos?
Lifecycle Marketing permite una estrategia integral en todas las pantallas; y al integrar datos, puede escalar el valor de por vida, la retención y la adquisición de sus clientes. En el siguiente artículo, mostraremos cómo calcular, rastrear y escalar su CLV utilizando datos propios recopilados a través de las soluciones de Lifecycle Marketing.
¿Qué es el valor de por vida del cliente?
El valor de vida de su cliente es una métrica fundamental para identificar qué tan saludable es su negocio y qué tan rentables son sus clientes. Este indicador clave de desempeño es imperativo si su objetivo es el crecimiento sostenible. Aprender a calcular, mejorar y escalar el CLV cambiará las reglas del juego.
No todos los clientes obtendrán ganancias desde su primera compra. La razón de esto es que es importante confiar en la marca que apoyas. Por lo tanto, serán necesarios esfuerzos para lograr el éxito del cliente para influir en el recorrido del cliente e impulsar el CLV, las tasas de retención y la lealtad del cliente.
Comparar el valor de vida del cliente con los costos de adquisición de clientes ofrece una imagen más clara de cuán rentable es su empresa y cuánto podrá invertir en la adquisición y retención de nuevos clientes.
Un CLV alto significa que cada cliente genera más ingresos para su empresa. El hecho de que cada cliente se vuelva más valioso significa que su empresa podrá gastar más en la adquisición y retención de clientes.
Valor de vida del cliente: cálculo
Una forma sencilla de calcular su CLV es restar el costo de adquisición y atención a un cliente de los ingresos del cliente.
Por ejemplo, si envías un arreglo floral todos los años a tu madre a 80 dólares cada uno, el valor de por vida de ese negocio es de 400 dólares. Sin embargo, esta sencilla fórmula no siempre funciona. La mayoría de las empresas son complejas y requieren más esfuerzo. Afortunadamente, existen otros dos métodos para calcular el CLV.
Valor histórico de vida del cliente
El CLV histórico es la suma de la ganancia bruta, incluidas todas las compras históricas de un cliente individual. La determinación del CLV en función de las ganancias indica cuántas ganancias aporta un cliente directamente a su tienda.
Para determinar el CLV histórico, siga estos pasos:
- Identifique el punto de contacto donde su cliente tiende a crear valor
- Integre registros y cree un recorrido del cliente
- Mida los ingresos en cada punto de contacto
- Agregue todo durante la vida de ese cliente en particular
- Utilice esta fórmula: Transacción 1 + Transacción 2 + Transacción 3… + Última transacción = Margen bruto promedio (AGM)
El CLV histórico considera los costos de servicio al cliente, el costo de las devoluciones, los costos de adquisición, el costo de las herramientas de marketing, etc. Sin embargo, este método puede ser complicado de calcular de forma individual y relativamente imposible mantener todas las cifras actualizadas de manera consistente.
Valor predictivo de vida del cliente
Quizás una forma más eficiente de calcular el CLV sea mediante el valor predictivo de vida del cliente. El CLV predictivo se basa en el análisis predictivo y considera transacciones anteriores e indicaciones de comportamiento que estiman el valor de por vida de un cliente específico.
Este valor será más preciso con cada compra realizada y cada interacción. Por lo tanto, este método puede ser más eficaz para calcular el CLV.
Para calcular el CLV predictivo, siga estos pasos:
- Identifique puntos de contacto donde su cliente crea valor
- Identificar qué determina ese valor y si difiere de un cliente a otro.
- Identificar por qué un cliente ha pasado de un momento en particular al siguiente
- Utilice esta fórmula: (Transacciones mensuales promedio * Valor promedio del pedido) Margen bruto promedio * Vida útil promedio del cliente.
Recuerde que el cálculo del CLV predictivo nunca es 100% exacto. Es simplemente una predicción o estimación. Además, las ecuaciones anteriores no consideran los costos de retener a un cliente. Sin embargo, existen formas de determinar un valor de vida del cliente detallado y muy preciso si personaliza la fórmula para su negocio.
Cómo aumentar el valor de vida del cliente
Aumentar su CLV se puede hacer tan rápido como cambiar su ciclo de facturación o tan complicado como revisar todo su proceso de atención al cliente. Pero, la mayoría de las veces, requiere un poco más de esfuerzo que menos.
Si desea aumentar su CLV promedio para generar más ingresos de los clientes existentes, siga nuestros consejos a continuación.
1. Mejore su proceso de incorporación
El éxito del cliente radica en el proceso de incorporación. Este paso es fundamental para garantizar un crecimiento sostenible. Por el contrario, la mala incorporación es la principal causa de abandono. La buena noticia es que este problema se puede solucionar.
La incorporación es su primera oportunidad para lograr un compromiso auténtico entre su cliente y su producto. La incorporación es su oportunidad de generar un impacto positivo en esa persona. Un proceso de incorporación estratégico que anime a los usuarios a regresar por más es esencial y aumentará el valor de su vida útil para su empresa.
La incorporación debe ser fácil y rápida, y el proceso debe ser sencillo para el cliente. Además, las guías paso a paso, los vídeos instructivos, los tutoriales y otro contenido deben estar disponibles para los clientes que puedan necesitarlos.
Una experiencia de incorporación personalizada también es algo que puede tener un impacto en su cliente. Recuerde completar ofertas de incorporación en varios tipos diferentes de campañas. Considere hacerles una oferta personal, pruebe enfoques de incorporación y controle la puntuación de salud de sus clientes en función de sus comportamientos y tendencias. La incorporación debe centrarse en el compromiso y la simplicidad para el cliente.
2. Ofrezca contenido premium y mantenga a sus clientes interesados
El marketing por correo electrónico es una excelente manera de retener clientes, pero debes abordarlo correctamente. Enviar contenido valioso es la manera, pero muchos todavía ejecutan campañas automáticas sin ofrecer valor.
Los correos electrónicos que desea enviar a sus clientes enfatizan su marca, su producto y el valor de su servicio. Algunas formas de lograrlo serían enviando un correo electrónico mensual, por ejemplo, que incluya cuánto dinero les ha ayudado a ahorrar durante ese mes.
Otra forma de impresionar a los consumidores es enviar un correo electrónico mensual informándoles cuántos tickets de soporte ha resuelto su mesa de ayuda. Mantenerlos informados les permite a sus clientes saber que habla en serio y que la satisfacción del cliente está en la parte superior de la lista.
Si es consciente del medio ambiente y su empresa ofrece productos ecológicos, envíe un correo electrónico a sus clientes para decirles cuánto menos dióxido de carbono o desechos producen. Mantenerlos informados hace que los clientes se sientan bien con su decisión de utilizar sus productos.
La clave para ofrecer contenido premium es identificar qué valor ofrece su producto o servicio. Puede utilizar esto para mostrar sus contribuciones y esfuerzos de manera efectiva. Un correo electrónico que explique los beneficios que aporta es de gran ayuda, especialmente desde el punto de vista de CLV, en comparación con otro correo electrónico promocional común y corriente.
El contenido educativo es otra forma de buscar contenido premium personalizado. Sin embargo, personalizado es la palabra clave aquí. No hay argumentos de venta, solo interacciones genuinas para analizar las necesidades de sus clientes y encontrar una manera de resolver sus problemas utilizando su producto o servicio.
Recuerde que utilizar los intereses de sus clientes es otra forma de mejorar el CLV. Promocione contenido según los intereses que hayan especificado o mire los artículos que hayan comprado en el pasado para tener una idea de lo que les gusta.
Su objetivo es mapear el recorrido del cliente, identificar puntos de contacto y personalizar la experiencia del cliente con campañas personalizadas y dirigidas. Hacerlo convierte a su empresa en un faro de conocimiento confiable a los ojos del consumidor. Esté siempre preparado para ayudar, esté ahí cuando sus clientes lo necesiten y será recompensado en CLV.
3. Construya mejores relaciones
Dar la impresión de que su empresa contrató a un equipo profesional, proactivo y de apoyo es vital. Asegúrese de que sus clientes se sientan escuchados y apreciados, y concéntrese en construir mejores relaciones con sus clientes si desea mejorar el CLV.
No tengas miedo de conocer a tu audiencia y toma medidas para aprovechar los sentimientos, emociones y expectativas. Las encuestas son una excelente manera de lograr que sus clientes brinden información valiosa que pueda revisar y abordar. Además, las encuestas abren la puerta a convertir una situación negativa en positiva.
Recuerde que sus clientes sí tienen emociones. Algunos buenos ejemplos de cómo ser sensible a este hecho y así construir una relación más sólida sería cómo ciertas empresas permiten a las personas optar por no recibir textos promocionales del Día de la Madre, ya que puede resultar difícil para algunas mujeres.
Ciertas empresas de mascotas también se comunican con ellos cuando notan que los pedidos de comida para perros no llegan como lo harían normalmente, lo que hace que se encueste a un cliente sobre por qué ya no realiza pedidos. Esta interacción permite al consumidor informar a la empresa que su mascota falleció. Entonces eso le da a la marca la oportunidad de actuar, construir una relación más sólida y posiblemente enviar una nota de condolencia o algo por el estilo al cliente.
Conéctese con su audiencia por más razones que simplemente vender o promocionar una venta. Los clientes se mantienen leales porque creen que sus productos son superiores o mejores que los de los demás. ¡Demuéstrales que tienen razón!
Anime a los clientes habituales promocionando productos adicionales. Por ejemplo, una madre puede comprar muchos artículos para el cuarto de niños o productos para bebés. Considere enviar ofertas relativas a este cliente por SMS para agregarlas a su pedido, posiblemente un 15% de descuento en ropa o juguetes para bebés, algo por el estilo. Este incentivo la anima a realizar otra compra.
Diríjase a las personas de manera diferente según la frecuencia con la que realizaron compras. Si alguien es cliente nuevo, envíele un descuento o cupón para utilizarlo en su próximo pedido y déle la bienvenida a la tribu. Si ya han realizado cinco o seis pedidos con su empresa, considere invitarlos a un programa de puntos de recompensa VIP o envíeles una muestra gratis o un pequeño obsequio de agradecimiento.
4. Recopilar comentarios prácticos
Es posible que no pueda hacer crecer su negocio si no sabe lo que sus clientes piensan de usted. La retroalimentación detallada y procesable puede ayudar a las empresas a comprender sus principales fortalezas y debilidades.
Comprender a su cliente y sus necesidades le permite priorizar aspectos de su negocio que impulsan el crecimiento de los ingresos y la satisfacción del cliente. Además, proporciona a la empresa datos precisos sobre la probabilidad de que los clientes recomienden sus servicios o productos a sus amigos o familiares.
Almacenar y recopilar comentarios es increíblemente útil y es un excelente hábito. Puede guardarlo todo en un solo lugar y compartir esta información entre departamentos como referencia. También es posible que desees crear un equipo responsable de monitorear la opinión del cliente en línea a través de las redes sociales, canales de comunicación, foros de reseñas, sitios web, etc.
Utilice encuestas de satisfacción del cliente que hagan una pregunta, indagando sobre la probabilidad de recibir recomendaciones a amigos o colegas en una escala del 1 al 10.
Con base en esta retroalimentación, los encuestados se segmentan en tres categorías. Promotores, Pasivos y Detractores.
- Promotores = 9 y 10
- Pasivos = 7 y 8
- Detractores = 0-6
La puntuación NPS se calcula restando el porcentaje de detractores del porcentaje de promotores.
Después de que un cliente haya realizado una compra, aproveche esa oportunidad para enviar un SMS o un cuestionario por correo electrónico para que el cliente califique su experiencia como cliente. Este cuestionario le dará a la empresa una idea de qué podría mejorarse, qué debe cambiarse, qué debería permanecer igual, etc.
No tenga miedo de hacer un seguimiento de los clientes que abandonaron sus carritos o dejaron malas críticas. Todo nos permite aprender y hacerlo mejor la próxima vez.
Enviar un correo electrónico o un SMS para recordarles los artículos de su carrito es una buena táctica, o preguntarles por qué se abandonó el carrito. Por ejemplo: “¿No encontraste lo que buscabas?” o “¿No es exactamente tu estilo?”
Utilice estas oportunidades amistosas para enviar sugerencias y recomendaciones de seguimiento, y ofrecerles una mano si la necesitan.
Conclusiones clave: soluciones para ampliar el valor de vida de su cliente
Recopile periódicamente los comentarios de los clientes a través de encuestas. Sea proactivo y controle la salud de sus clientes. Extiende la mano cuando caiga. Envíe interacciones personalizadas basadas en el comportamiento y los intereses del cliente. Informe a los clientes sobre nuevas funciones y contenido útil o valioso, y haga que su valor sea visible y accesible. Todas estas son acciones que su empresa puede realizar para mejorar el CLV.
Algunos ingredientes pueden hacer o deshacer la receta, algunas de las cosas en las que querrás centrar tu tiempo y atención son:
- Mejore la experiencia de incorporación. Es el primer paso de su viaje con ese consumidor y debe ser simple y atraer a su cliente. Quieres dar una buena impresión. Considere la posibilidad de incluir ofertas de incorporación en varias campañas.
- Ofrezca contenido de alta calidad que atraiga a los clientes. Identifique en qué área destacan sus productos y servicios y utilícelo a su favor. Por ejemplo, si es una empresa ecológica, envíe correos electrónicos mensuales para informar a los clientes cuánto menos plástico hay en el océano gracias a los productos que utilizan. Si es una marca que retribuye con cada compra, resalte cuánto ayudaron a retribuir las ganancias de sus clientes en un correo electrónico trimestral, para que los clientes sepan que usted se preocupa y quieran que estén informados.
- Construya relaciones mejores y más sólidas. Construir relaciones no es tan complicado como parece. Después de todo, ya no estamos en la escuela secundaria. Comprender a su cliente y sus expectativas es fundamental. Atraerlos emocionalmente como seres humanos es una excelente manera de construir mejores relaciones, ya que las personas quieren sentir que la marca que apoyan se preocupa por ellos. Recompense a los clientes habituales con ahorros exclusivos o invítelos a sus clubes de recompensas especiales. Motive a los nuevos clientes para que vuelvan a comprar enviando cupones o descuentos para su próximo pedido.
- ¡Recopile comentarios prácticos y úselos! Los comentarios no significan nada si no los utilizas a tu favor. Por ejemplo, las empresas tienen clientes que les dicen con precisión qué están haciendo bien, qué están haciendo mal, qué podrían mejorar, etc. Es su trabajo prestar atención a esta retroalimentación y abordar todo lo que contiene. Por ejemplo, envíe encuestas a los clientes para ver qué probabilidades hay de que recomienden su marca a otros y cómo sienten que fue su experiencia como cliente después de realizar su pedido en línea.
Para obtener más información sobre cómo ampliar el valor de vida de su cliente, consulte nuestro seminario web reciente. [on-demand] – “MARKETING DEL CICLO DE VIDA: Soluciones 0PD y 1PD para ampliar el valor de vida de su cliente”
