Somos una empresa obsesionada con ayudar a nuestros clientes a sacar el máximo provecho de sus iniciativas de video marketing. Proporcionar increíble atención al cliente ha sido parte de esa misión desde el día 1. Para muchos de nuestros clientes, esta es su primera incursión en el video para su negocio, y nuestra ayuda y comentarios los hacen sentir cómodos para dar ese salto.
Gran apoyo para nosotros significa siendo lo más accesible posible. Ponemos nuestra empresa e incluso información de contacto personal en nuestro sitio web, correos electrónicos masivos y series de videos. A medida que avanzamos, fue una excelente manera de conocer a los clientes y asegurarnos de que aprovecharan al máximo Wistia.
Con nuestra creciente base de clientes, se hizo más difícil equilibrar la asistencia telefónica para nuestros excelentes clientes con conocer a clientes nuevos y potenciales. Un pequeño equipo como el nuestro simplemente no podía mantenerse al día con el volumen de llamadas telefónicas recibidas (¡solo tenemos 3 líneas telefónicas!). Sin un cambio, el apoyo legendario por el que nos habíamos hecho conocidos dejaría de ser una realidad. El sistema simplemente no era escalable.
Pasamos mucho tiempo pensando en el camino a seguir. Este fue un tema increíblemente importante para nosotros: el amor y el apoyo al cliente son parte de lo que somos. Así que hablamos con gente muy inteligente de empresas que habían pasado por situaciones similares. Examinamos nuestros recursos de soporte en su conjunto y cuántos de nuestros clientes utilizaban el soporte tal como se ofrecía actualmente. Para profundizar realmente en la situación del teléfono, analizamos los datos sobre el volumen de llamadas desglosados entre clientes, clientes potenciales en pruebas y personas previas a la prueba. También hicimos un seguimiento del tipo de conversaciones que teníamos por teléfono, para ver qué porcentaje de ellas podría haberse manejado más rápida y fácilmente (tanto para nosotros como para el cliente) al crear otros recursos de soporte (es decir, documentación, sitio web, dentro de la aplicación). instructables) más claro y más accesible.
Nuestros requisitos para este proyecto eran dos: reducir la tensión en el sistema de soporte y brindar un soporte superior para la creciente base de clientes. Muchas de las opciones que contemplamos incluían consecuencias negativas, como introducir fricción para que el cliente obtenga soporte o eliminar las líneas de soporte por completo. Debido a que el objetivo era mantener o mejorar el nivel general de soporte, esto no funcionaría.
Al final, hicimos un cambio muy pequeño pero monumental: eliminamos nuestro número de teléfono de la página de soporte en el sitio web.
Hoy, cuando un cliente potencial entra en contacto con Wistia, interactúa con nosotros a través del sitio web y la documentación. Instalamos Olark (un increíble widget de chat) en ambas ubicaciones, para que los visitantes puedan hacer preguntas cuando estamos en línea o dejarnos mensajes en nuestra bandeja de entrada de soporte cuando no lo estamos. Una vez que un visitante se registra para una prueba con nosotros, recibe correos electrónicos con nuestra información de contacto de teléfono y correo electrónico.
Estábamos increíblemente nerviosos acerca de cómo nuestros clientes a largo plazo y los nuevos probadores interpretarían este cambio. No queríamos que sintieran que queríamos perder el contacto con ellos. Para realizar un seguimiento del rendimiento, observamos nuestras métricas clave, junto con el volumen de correo electrónico y el tráfico de documentación. Los resultados han sido extremadamente positivos. Hemos visto un aumento en la velocidad de conversión, ya que los clientes potenciales no tienen que esperar tanto para obtener respuestas a sus preguntas. El volumen del teléfono se ha reducido en más del 25 % y, aunque el correo electrónico de soporte ha aumentado, ese sistema es mucho más escalable. Con un mayor ancho de banda, nuestra gente de soporte ha podido aumentar en gran medida la información disponible en la documentación. También hemos podido tener conversaciones más profundas con los clientes y los nuevos probadores, por lo que podemos saber qué características dentro de Wistia aún no están claras. Esto significa que nuestros instructables en la aplicación pueden mejorar, brindando a los usuarios instrucciones más claras y útiles cuando las necesitan. Debido a que las conversaciones en Olark y el correo electrónico se guardan en archivos, podemos rastrear cuáles son las preguntas clave para cada paso en la línea de tiempo del cliente, y asegúrese de que las respuestas estén presentes en los momentos apropiados.
También hemos recibido comentarios extremadamente positivos de clientes y probadores. Debido a que hemos hecho que nuestros recursos estáticos estén más disponibles, el soporte es más rápido, más informativo y accesible cuando el cliente lo necesita, no solo cuando estamos en la oficina. Por supuesto, todavía tenemos una excelente asistencia telefónica para los usuarios de pruebas y los clientes. ¡Verá el número en sus cuentas!
