Recientemente, el equipo de NewRelic (una herramienta de monitoreo de aplicaciones que usamos en Wistia) anunció que cruzaron la marca de los 5000 clientes, una hazaña impresionante para una empresa de dos años. Pero en lugar de hablar sobre lo geniales que son y chocar los cinco con su creciente cantidad de efectivo (lo cual estaría justificado), Lew Cirne (@sweetlew), el fundador y director ejecutivo, decidió dedicar su tiempo a describir cómo maneja una empresa de 32 personas Soporte 24/7 sin personal de soporte. En palabras de Lew:
Todas y cada una de las solicitudes de soporte son manejadas por un ingeniero de desarrollo que tiene acceso total a toda nuestra base de fuentes y la autoridad total para hacer lo que sea necesario para hacer las cosas bien. Esto incluye ajustes de agentes, parches de producción y, en raras ocasiones, cuando nos equivocamos, actualizaciones gratuitas.
El enfoque de NewRelic resuena conmigo. Es un enfoque que garantiza que las personas adecuadas escuchen los problemas correctos y que los clientes sepan que usted se toma sus problemas en serio.
En los comentarios sobre la publicación de Lew, hubo comentarios de Ben Congleton, el CEO de Olark (el widget de chat en vivo que usamos y amamos) quien dijo:
Cada miembro de nuestro equipo hace una rotación de apoyo. Creo que la cuestión clave es asegurarse de que 1) todos en la empresa sepan por qué tienen un trabajo [hint: it’s the customers]y 2) Un ingeniero con acceso total a la confirmación rara vez necesita escalar algo (un servicio más rápido).
Ben destaca otra parte de la misma historia: que la motivación de los empleados debe estar alineada con clientes satisfechos, y que un servicio al cliente rápido y excelente es importante”. funcionaria mejor
¿Notas una tendencia?
Bueno, resulta que admitimos de una manera muy similar tanto a NewRelic como a Olark. En nuestro caso, lo llamamos Soporte para todas las manos, pero es básicamente nuestro giro en la misma historia. Significa que todos en la empresa se turnan para administrar el widget de chat, contestar el teléfono y llamar para verificar el estado de los clientes.
Los beneficios de un sistema de apoyo compartido son enormes. No solo puede automatizar más fácilmente los problemas técnicos, sino que también termina mejorando los mensajes de su empresa, reduciendo la confusión en torno a las funciones, modificando los elementos de precios que no funcionan correctamente y eliminando los problemas de todos los demás elementos comerciales orientados al cliente.
Resolver problemas es fundamental para hacer crecer un negocio, pero lo más importante es saber qué arreglar a continuación y cómo priorizar una larga lista de otros problemas en evolución. No hay mejor manera de hacer esto que asegurarse de que todos estén al tanto de las necesidades del cliente.
Hay una nueva generación de empresas que no se basan en los modelos tradicionales para escalar negocios. Estas empresas pueden avanzar más rápido en los problemas correctos, mantener a los clientes más felices y crear mejores productos. Si me dan a elegir, siempre elegiré esta nueva raza sobre el establecimiento. Es genial estar rodeado de tan buena compañía.
