Una de las formas más ignoradas de agregar valor a su tienda

Comenzar una tienda de comercio electrónico no es complicado.

Elegir un producto, seleccionar un tema de tienda, configurar anuncios… Con suficiente tiempo y esfuerzo, estas habilidades técnicas se pueden dominar.

Sin embargo, conducir una tienda hacia el éxito sostenido es un juego de pelota diferente. Requiere diferenciarse de sus competidores y asegurarse de que su tienda se destaque sobre el resto.

En este artículo, hablaremos sobre una de las formas más ignoradas de agregar valor a su tienda de comercio electrónico: a través del servicio al cliente.

No venda un producto sino una experiencia

Con 7,1 millones de minoristas en línea en todo el mundo (y 1,8 millones solo en los Estados Unidos), la competencia en el comercio electrónico es dura.

Incluso si su tienda está en una industria de nicho, lo más probable es que haya otros comerciantes que vendan productos similares.

Dicho esto, la necesidad de una propuesta de valor única es más importante ahora que nunca.

Es común que los comerciantes primerizos salten a la reducción de precios como factor diferenciador. Pero tal enfoque es limitante. Hay tanto por lo que puede rebajar los precios y probablemente no pasará mucho tiempo antes de que alguien más lo haga.

Una de las formas más subestimadas de agregar valor a tu tienda es vender una experiencia en lugar de un producto.

Un tema recurrente entre muchos comerciantes exitosos es su reconocimiento de que la idea de un producto siempre se puede copiar y la necesidad de diferenciarse con un servicio al cliente de calidad.

De hecho, muchos de ellos atribuyen su éxito no a lo bajos que son sus precios o a lo único que es su producto, sino a su capacidad para ofrecer a los clientes mejores experiencias de compra. La investigación también ha demostrado que los consumidores están realmente dispuestos a pagar más por una mejor experiencia de compra.

Si bien hay muchas maneras de mantener satisfechos a los clientes, aquí hay algunas tácticas probadas que han funcionado de maravilla para los empresarios de comercio electrónico exitosos.

Cuatro formas de brindar una mejor experiencia al cliente

1. Estar allí para ellos 24/7

El empresario Suhail Nurmohamed se diferenció de sus competidores al brindar asistencia las 24 horas a sus clientes.

Su objetivo era brindar el mejor servicio al cliente posible y lo hizo respondiendo a los correos electrónicos lo más rápido posible.

Con su teléfono siempre a mano, respondía incluso desde la escuela.

Diría que voy a ir al baño, pero simplemente haría una publicación en Instagram y me aseguraría de estar interactuando con todos, respondiendo a las personas. – Suhail Nurmohamed

2. Ofrezca reembolsos rápidos

Entre recibir el pedido y hacer llegar el producto a tus clientes, pueden pasar muchas cosas en el camino.

Esto ha sido especialmente cierto durante la pandemia de coronavirus, donde los tiempos de envío se han descontrolado por completo.

Ya sea que se trate de retrasos o productos dañados, si prometió un reembolso, hágalo de inmediato. Ese es el consejo del exitoso dúo de dropshipping Namrata y Shishir.

Cumplir con un reembolso de inmediato no solo demuestra que se está tomando en serio las quejas de los clientes, sino que también infunde confianza.

Emitimos reembolsos de inmediato también cuando ha habido retrasos de inmediato. Eso le da más confianza al cliente en nosotros. – Namrata y Shishir

3. Dale un toque personal

Cualquier vendedor experimentado puede decirle que un toque personal es muy útil. Esto se aplica no solo a las ventas, sino a todos los aspectos de un negocio (y de la vida, mientras estamos en eso).

En Los siete hábitos de la gente eficaz de Stephen Covey, habla sobre la voluntad de IBM de ir más allá en una de sus sesiones de capacitación durante la cual un participante se enfermó.

En lugar de enviarlo a un hospital local, IBM hizo un esfuerzo adicional (y más). Sabiendo que la esposa del participante estaba ansiosa por que él recibiera tratamiento en su casa por médicos familiarizados con su condición, IBM alquiló un avión para llevarlo a través del país desde Nueva York hasta su casa en California.

Asimismo, cuando el empresario Adrien Taylor recibió su primera venta, se dio cuenta de que venía de unas pocas cuadras de distancia. A pesar de que eran las ocho de la noche, Adrien se montó en su scooter y dejó el artículo de inmediato.

Simplemente no podía creer que acababa de poner el sombrero en línea y ya estaba siendo entregado en mano. – Adrián Taylor

4. Evite las plantillas y sea genuino

La autenticidad es una táctica en la que la comerciante Courtney White se mantiene firme.

Aunque es mucho más fácil llegar a los clientes con plantillas, Courtney abandona la comodidad por una relación más genuina, aunque lleva mucho tiempo, con sus clientes.

Se esfuerza por entablar conversaciones personalmente y sus comentarios y mensajes son completamente personalizados y únicos.

¿El resultado? Una tasa alta y constante de clientes recurrentes.

Así es como construí la marca hasta el punto que es hoy, es solo esa relación uno a uno. – Courtney Blanco

Alineación de los objetivos de servicio al cliente

Brindar un servicio al cliente de calidad requiere dedicación y tiempo. Esto puede ser un desafío cuando sus clientes se encuentran en diferentes zonas horarias, ya que recibirá mensajes en horas extrañas.

Aquí es donde resulta útil tener un par de manos extra.

Pero ya sea que esté subcontratando o contratando a alguien interno, asegúrese de que todos los involucrados en su negocio estén en la misma página.

Para traer de vuelta a Stephen Covey, la falta de alineación entre las metas de los individuos y las de una organización es uno de los problemas más comunes que encontró.

Uno de los problemas fundamentales en las organizaciones, incluidas las familias, es que las personas no se comprometen con las determinaciones de otras personas para sus vidas. – Stephen Covey

Después de trabajar arduamente para construir una reputación y contar con los sistemas correctos, no comunicar la importancia del servicio al cliente a otras personas involucradas en su negocio es contraproducente y puede ser perjudicial.

Conclusión

El servicio al cliente tiene el potencial de llevar una tienda de comercio electrónico al éxito. Aunque puede ser tedioso e incluso a veces frustrante, es una inversión que vale la pena.

En palabras del emprendedor en serie Burak Dogan,

Vale la pena dedicar más tiempo al servicio al cliente porque las devoluciones de cargo pueden ser más dolorosas que no vender ningún producto.

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